סקר ראשון בישראל: האם הלקוחות מרוצים משירותי ה-IT שהם מקבלים?

בראשונה בישראל, הושק המדד הראשון לשביעות רצון הלקוחות משירותי IT לשנת 2016. קבוצת אנשים ומחשבים ופירמת  הייעוץ וראיית החשבון BDO זיו האפט, השיקו את המדד.

המדד הושק בכנס IT TOP STARS  שנערך אתמול (א') במרכז הכנסים LAGO בראשון לציון, בהפקת אנשים ומחשבים. בכנס השתתפו עשרות מנהלים בכירים בענף ה-IT  וכן מנמ"רים מכל מגזרי המשק והנחה אותו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים.

הסקר נערך בקרב מאות מנהלי ומקצועני IT, העובדים במגוון ארגונים גדולים ובינוניים בישראל. ירון פלד, שותף ומנהל זרוע הייעוץ של BDO, שפתח את הכנס, אמר כי העבודה על הסקר נמשכה כשנתיים. "המיקוד של המחקר הוא שביעות רצון מצד הלקוחות", ציין פלד, "אין כאן כל השפעה של ספקיות ה-IT על המחקר. הכל מבוסס על מענה לקוחות ה-IT לשאלוני שביעות רצון".

לדבריו, "מטרת המחקר היא לבחון את מידת שביעות הרצון של לקוחות ה-IT, על מנת לייצר מדד השוואתי בקטגוריות העיקריות של המוצרים והשירותים בתחום ה-IT לארגונים". פלד הדגיש בדבריו כי הסקר מדד את שביעות הרצון של  הלקוחות, משתמשי השירותים וצרכני המוצרים ספקיות ה-IT, ובכך הוא נבדל ממחקרים אחרים המבוססים על מדדים מגוונים. "זוהי הפעם הראשונה שבישראל מייצרים מדד מקצועי ואמין לשביעות רצון הלקוחות", אמר פלד.

"אני חושב שזה כלי עוצמתי גם לספקים וליצרנים, שמקבלים כאן משוב על עמדת הלקוחות ואיך הלקוחות תופסים את אותם ואת המוצרים בשוק", סיכם פלד. "מניתוח הנתונים למדנו רבות לא רק על ספקים ומוצרים, אלא גם על תמונת המאקרו של השוק, העדפות שונות של סוגי ארגונים וסוגי משיבים, מגמות בשוק ועוד. למדנו על קטגוריות שיש בהן ריכוזיות, ובאילו מהקטגוריות יש יותר שביעות רצון ובאילו פחות ועוד".

טל דולב, שותף, ומנהל הייעוץ הטכנולוגי בזרוע הייעוץ של BDO, אמר כי "הסקר שקלל את תשובותיהם של כ-200 משיבים מ-100 ארגונים במשק. לצורך בחינת שביעות הרצון נבנה מדד SLM (ר"ת Satisfaction Level Map) לכל תחום".

טל דולב, שותף, ומנהל הייעוץ הטכנולוגי בזרוע הייעוץ של BDO זיו האפט. צילום: ניב קנטור

לדברי דולב, "השאלות שהופנו למשתתפי הסקר נועדו לבחון את מידת שביעות הרצון של יחידות מערכות המידע בארגונים מספקיות ה-IT שלהן, וזאת כדי לייצר מדד שנתי-השוואתי בקטגוריות המוצרים והשירותים העיקריים בתחום ה-IT לארגונים".

תוצאות הסקר וניתוחו, הסביר דולב, רוכזו לשלוש קטגוריות: אפליקציות, חומרה ותשתיות ושירותים. לדבריו, "המשיבים לסקר השיבו על שאלות בתחומים בהם הם עוסקים. לצד כל קטגוריה, הוצגה רשימה של מוצרים וכל משיב היה יכול להוסיף מוצרים נוספים במידת הצורך".

דולב ציין כי הרשימה פותחה על ידי מומחי BDO, אנשים ומחשבים וחברי ועדת היגוי, שמורכבת ממנמ"רים בכירים בענף. אלה האחרונים גם העירו ובדקו את תוצאות הסקר, "על מנת לשמור על רמה מקצועית וכדי להימנע מחשש לניגוד עניינים".

"לגבי המוצרים, המשיבים העריכו את היציבות והאמינות שלהם, את עושר היכולות, את הגמישות בביצוע שינויים ואת ידידותיות ממשק המשתמש", אמר דולב. "בעולם השירותים, נבחנו הספקים בעמידה בלוח זמנים, מקצועיות, זמינות ותקשורת".

הוא הוסיף כי שביעות הרצון בכל מדד SLM לכל מוצר נמדדה לפי שיעור שבעי הרצון מבין המדרגים את אותו מוצר. בנוסף, הוערך נתח השוק של אותם מוצרים וספקים בשוק, על בסיס שכיחות המוצרים והספקים. בסקר דורגו ספקים ומוצרים מתחומי היישומים הארגוניים (ERP, CRM ועוד) תשתיות מחשוב כגון: פיירוול ומסדי נתונים, וכן ספקי השירות בתחומים אלה.

לדברי דולב, "מעבר לתוצאות שביעות הרצון מהמוצרים והספקים בכל קטגוריה וקטגוריה, תוצאות הסקר מעלות כמה תובנות רוחביות מרתקות. מצאנו כי יציבות המערכת היא הגורם המרכזי לשביעות רצון מאפליקציות ארגוניות – ועושר היכולות הוא הגורם המרכזי לשביעות רצון מתשתיות מחשוב".

כמו כן נמצאו קשרים בין גודל הארגון ומידת שביעות הרצון שלו בקטגוריות שונות. כך למשל, ארגונים בינוניים, המונים בין 1,000 ל-3,000 עובדים, פחות שבעי רצון ממוצרי תשתית מערכות המידע – לעומת ארגונים גדולים או קטנים יותר. נמצא גם שככל שמקצוען ה-IT מבוגר יותר – הוא שבע רצון יותר מהמוצרים ומנותני השירותים.

השתתף בהכנת הידיעה: יהודה קונפורטס.