מיטווך הטמיעה מערכת לניהול מוקדים של אוויה בטלאול

מיטווך השלימה באחרונה פרויקט בטלאול, שבמסגרתו הוחלפו מערכות ניהול ותפעול המוקדים הטלפוניים הישנות של החברה בטכנולוגיות חדשות של אוויה. היקפו הכספי של הפרויקט מוערך ביותר ממיליון שקלים.

טלאול מספקת שירותי מיקור-חוץ לתפעול מאות מוקדים ושירותים רבים נוספים. החברה פועלת מ-16 אתרים ברחבי המדינה ומעסיקה 2,000 עובדים. עד לפרויקט זה פעלו בה מערכות מדור ישן, שאפשרו לאנשי המוקד לעבוד מהמשרדים בלבד. אלא שתקופת הקורונה הצריכה את טלאול להעביר את העובדים לספק את השירות ללקוחות שלה מהבית. החברה בחרה לצורך כך, ולשדרוג המוקד באופן כללי, את המערכות של אוויה, שמאפשרות לתת את השירות, וכן לנהל, לבקר ולנטר את העבודה של העובדים – מרחוק.

במערכת, Avaya aura Contact Center, משתמשים כ-1,000 מוקדנים של טלאול, וכן מנהלי המשמרות. בעתיד הקרוב צפויה הרחבה של המערכת למוקדי שירות נוספים. יש לציין שהחיבור מהבית מבוצע ללא התקנה מיוחדת – באמצעות קו אינטרנט, מחשב או טאבלט ודפדפן בלבד. היא פועלת בארכיטקטורת SIP, המאפשרת תקשורת IP אחודה ומאובטחת בערוצי תקשורת שונים (אומני-צ'אנל). המוקדן מקבל בעזרתה את המידע הנחוץ לו לפני ובמהלך השיחה, אפשרות לצ'ט עם המנהלים, חייגן אוטומטי על פי רשימות שהוזנו למערכת, פונקציית Call Back וכן אפשרויות ניתוב שיחות (IVR), במקביל לחיבור למגוון ערוצי התקשורת. המערכת של אוויה מתממשקת למערכת הקלטת השיחות WFO של ורינט (שותף OEM של אוויה), כך שכל השיחות ניתנות להקלטה ולבקרת איכות. מנהלים יכולים להאזין לשיחות אונליין או בהקלטה, ולהגדיר את ההרשאות ואת המשתמשים באופן עצמאי.

"שינוי גדול ופוטנציאל רחב להעסקת עובדים"

לדברי רמי ערוסי, מנכ"ל טלאול, "אנחנו מפעילים מוקדי מכירה, מידע, תמיכה טכנית, שירות לקוחות, שירותי בק אופיס ומוקדים רב ערוציים מגוונים עבור מאות ארגונים מכלל מגזרי המשק. מערכת הקונטקט סנטר הישנה שודרגה והיא כוללת כיום פונקציות שקיימות במערכות מתקדמות – הן למוקדים והן למנהלים. הטריגר העיקרי לשדרוג המערכת היה מגבלת הקורונה והצורך למתן יכולות לעבודה מרחוק. המערכת החדשה הוקמה בזמן קצר, תוך המשכיות עסקית. עבור טלאול מדובר בשינוי גדול, המגלם בתוכו פוטנציאל רחב להעסיק עובדים במוקדי השירות שלנו בכל אזור בארץ, ללא תלות בקרבה למשרדים".

שי עטיה, מנהל המכירות בחטיבת התקשורת של מיטווך, אמר כי "טלאול מהווה דוגמה לארגון שמפעיל מאות מוקדים שונים עבור ארגונים רבים במשק הישראלי, הנדרשים לספק ללקוחותיהם רמת שירות גבוהה ביותר, בזמינות ובשרידות מלאות. בחודשים האחרונים זיהו בטלאול את מורכבות העבודה מרחוק, ומהרגע ששודרגה המערכת לפתרון של אוויה, בחברה יכולים לעבוד מרחוק באופן מלא".