האתגר בניהול פרויקטים בעידן הדיגיטלי

השבוע השיקה קבוצת אנשים ומחשבים את המדד הראשון בישראל לשביעות רצון הלקוחות בענף ה-IT. המדד נערך והוכן על ידי פירמת הייעוץ וראיית החשבון BDO זיו האפט ואנשים ומחשבים. תוצאותיו מבוססות על סקר מקיף שנערך בקרב כמה מאות ארגוני IT ומנמ"רים בישראל, והוא נועד לבדוק עד כמה הלקוחות של החברות הספקיות שעובדות עם הענף שבעי רצון מהשירות שהם מקבלים.

אחת המסקנות העיקריות מהסקר היא שחוויית הלקוח משחקת תפקיד משמעותי מאוד, ותחושת שביעות הרצון או אי שביעות הרצון שלהם קשורה מהתנהלות הפרויקט: האם הוא עמד בלוח הזמנים, האם היו חריגות ואם כן – למה, והכי חשוב – איך אותן חריגות טופלו.

בהקשר זה נשמעה השבוע בכנס ההשקה של המדד הרצאה מעניינת שנתן עדי אשר, ראש תחום אסטרטגיית IT ודיגיטל ב-BDO. אשר אמר שבעידן המעבר לדיגיטל, ששוטף את כל הארגונים, יש ציפייה לדפוס התנהגות שונה בכל מה שקשור לדרך ניהול הפרויקטים והזמן שהם נמשכים. בעת הכנת הסקר הייתה ההערכה ששביעות הרצון של הלקוחות לגבי מידת העמידה של הפרויקטים בלוחות הזמנים תהיה גבוהה יותר מאשר בעבר, שהרי בעידן הישן, הטרום דיגיטלי, גרף סיום פרויקטים בזמן שאף לאפס.

אלא שגם כיום, בעידן הדיגיטלי, חלק גדול מפרויקטי ה-IT לא מגיעים לסיום מוצלח, אמר אשר. זאת ועוד, יותר מ-40% מהפרויקטים לא מספקים את התכולה המלאה, כפי שנדרש בתחילת העבודה. במילים אחרות, העידן הדיגיטלי, שאמור לספק למנהלי פרויקטים, למשתמשים ולספקי הפתרונות כלים יעילים, שימנעו חריגות מלוחות הזמנים, לא שינה שום דבר והמציאות של ניהול הפרויקטים ב-IT נותרה עגומה.

הסיבות לחריגות בלוחות הזמנים בעידן הנוכחי כמעט זהות לאלה שניתנו בעידן הקודם: תיאום ציפיות לא נכון והעדר היערכות נכונה של הלקוח אל מול דרישות הפרויקט – עובדה שגורמת לתופעת השו"שים (ר"ת שיפורים ושינויים) המפורסמת.

אבל יש הבדל אחד: בעידן הנוכחי, הלקוח הוא המלך, ולכן החוויות שלו הן מיידיות ותגובותיו בהתאם. אשר הגדיר זאת בראשי התיבות VUCA, שמשמעותם היא תנועתיות, חוסר ודאות, מורכבות ועמימות. ראשי התיבות האלה אמנם לקוחים מהשפה הצבאית, אבל הם בהחלט רלוונטיים גם לעולם האזרחי. לדבריו, דבר זה מאפיין את הסביבה שבה ארגונים חיים כיום – סביבה שמאלצת אותם לשנות תוכניות ולקבל החלטות בקצב מהיר ובתדירות גבוהה, מה שגורם להם לייצר רף ציפיות גבוה מאוד וחסר פשרות מיחידות ה-IT.

כלומר, נוצר פה מצב די מוזר: מצד אחד, ה-IT הוא זה שמדרבן את הארגון ללכת לכיוון הדיגיטל וההנהלות רואות במנמ"ר כמי שמוביל את המהלך, אבל מצד שני, בהעדר מתודולוגיות עדכניות, שמתאימות את ניהול הפרויקטים לעידן הדיגיטלי, מחלקות ה-IT הופכות להיות המעצור הראשי בדרך למימוש היעדים של הארגון. כדאי להזכיר כאן שהארגונים מתמודדים כיום בסביבה תחרותית ואינטראקטיבית, שמשרתת לקוחות חסרי סבלנות.

לאשר יש שורה של המלצות כיצד להתאים את תרבות ניהול הפרויקטים לעידן החדש: להיות ממוקדים, לכוון את הפרויקט כך שישרת בדיוק את המטרה אליה שואף הארגון והכי חשוב – לקבוע מנהלים ברורים שינהלו אותו, לסמן מישהו כאחראי וכמוביל שלו.

הפרטיות שכבר מזמן לא קיימת

הסיפור העסיסי של השבוע הוא פרשת דליפת המסמכים ל-ויקיליקס (Wikileaks), שחשפה את שיטת האזנות הסתר והמעקב מעורר ההשראה של ה-CIA.

כרגיל, בסיפור הזה ההתמקדות היא בחקירת ההדלפה, מציאת האשם והבאתו לדין. אין ספק שזה חשוב, כי מדובר באחד הגופים הרגישים ביותר בארצות הברית ובעולם, אבל כאשר נרגעים לרגע מההיסטריה מבינים שהפרטיות לא קיימת כבר מזמן. מדי פעם אנחנו נזכרים בכך שהיא נעלמה, כמו בפרשה האחרונה, אבל פרשה זו היא רק תזכורת – לא קרה בה שום דבר חדש. גם היא מוכיחה שהמידע שחשוב לכל אחד מאיתנו כבר אינו שלנו מזמן. הוא מאוחסן במקומות שאמורים או שמאמינים שהם יכולים לשמור עליו, אבל עד גבול מסוים. מי שחושב אחרת או לא מודה בזה פשוט מייצר לעצמו מציאות שלא קיימת.

את המסר הזה צריך לשנן גם בארץ, להוגי ומבצעי הקמת המאגר הביומטרי, שאושרה בכנסת בשבוע שעבר. לא צריך לשתול תוכנות ריגול מתוחכמות כדי לשים יד על המאגר וכמעט שאין דרך לתקן את הנזקים שיקרו. כל חשיפה של פרשה כמו זו שנחשפה כעת רק מחזקת את ידי המתנגדים ומשאירה את אלה התומכים במאגר ללא תשובות אמיתיות – כי המציאות חזקה מכל וכבר מזמן אין לנו פרטיות.