רשתות חברתיות – ההזדמנות שבפתח הארגון (2/4)

בחלק הראשון ראינו, שכניסת השימוש ברשתות חברתיות למטרות העסקיות של ארגונים, היא תופעה שתופסת תנופה ומהווה את הדלק העסקי החדש עבורם. במהלך השנים הקרובות, צפויות רוב החברות להקים רשתות חברתיות פנימיות ו/או לאפשר שימוש עסקי בחשבונות אישיים ברשתות החברתיות העולמיות. תחזית מעניינת של חברת המחקר גרטנר (Gartner) מנבאת שעד 2014 יחליפו הרשתות החברתיות את שירותי הדוא"ל ככלי העיקרי למטרות תקשורת בין-אישית עבור 20% מהמשתמשים העסקיים.

גרטנר ממליצה לארגונים לפתח אסטרטגיה ארוכת טווח לאספקה וצריכת מערך עשיר של שירותי תוכנות חברתיות ותוכנות שיתוף פעולה, ולהתוות קווי מדיניות להסדרת השימוש בשירותי צריכה למטרות עסקיות: "ההצלחה בשיתופי הפעולה ובתוכנות החברתיות תאופיין במאמץ מתוזמן ומשותף בין מחלקות ה-IT לחטיבות העסקיות". עוד צופה גרטנר, שלאחר 2012 תגבר הצמיחה בשוק התוכנות החברתיות, כמו גם ההשפעה הכוללת של המדיה החברתית על עסקים ועל החברה בכלל. כיוון והרשתות החברתיות ישפיעו בדרכים רבות על החוקים העסקיים בעולם, גרטנר מייעצת לארגונים שמתכננים להתוות מדיניות ארגונית בנושא לקחת בחשבון מספר נושאים מהותיים ולהתייחס לנקודות הבאות:

–    מהי גישת הארגון לנושא המדיה החברתית?
חשוב להגדיר את מטרתן של יוזמות מדיה חברתית, ולנסח את האופן בו הן משתלבות עם חזון וערכי הארגון. תוכנית אסטרטגיה למדיה החברתית מהווה את אחד האמצעים להגדרתו של מידע זה.

–    מי אחראי לכתוב ולעדכן את קווי המדיניות?
חשוב לקבוע מראש מי אחראי ומעורב בתהליך לפני שמתחילים בעבודה, ולזכור שיש הבדל בין "מדיניות" הקובעת קווי התנהלות ברמה אסטרטגית, לבין "תהליכים תפעוליים" כמו גיוס או שירות לקוחות, למרות ששני התחומים קשורים למדיה החברתית ועושים בה שימוש. על התהליכים התפעוליים להיות גמישים לשינויים, תוך שמירה על קווי המדיניות, כאשר כל חטיבה מנסחת את קווי המתאר והמדיניות המתאימים לה.

–    כיצד תיבדק המדיניות?
קבלת משוב נרחב על המדיניות משרתת שתי מטרות. הראשונה היא ההבטחה כי הנושאים השונים, כמו ענייני משפטיים, אבטחת מידע, פרטיות ומיתוג, יקבלו התייחסות הולמת ומאוזנת. השניה היא הגברת המעורבות בעת סקירת המדיניות והדיון בה באופן שהמסקנות יכללו בנוסח הסופי. תהליך בדיקה, הכולל את המדיה החברתית, מעלה את הסיכויים שמטרות אלו אכן יקויימו.

–    כיצד לידע את העובדים לגבי אחריותם במסגרת מדיניות זו?
המדיניות צריכה להיות מנוסחת ומקיפה, אולם אין בכוחה לוודא שהעובדים מודעים לאחריותם בנושא המדיה החברתית. תוכנית תקשורת מנוסחת היטב, המגובה בתוכנית הדרכה, תסייע לוודא שהמדיניות קורמת עור וגידים באופן שיאפשר לעובדים להבין גם מה היא אומרת וגם מה האופן בו היא קשורה ומשפיעה עליהם, לרבות פעילותם ברשתות החברתיות.

–    מי אחראי לנטר את פעילות העובדים במדיה החברתית?
עם התוויית האסטרטגיה, מערך החוקים וההגיון עליו הם מושתתים, יש להגדיר מי יהיה זה שיבטיח שכל אלה נשמרים. אדם זה יוודא שהארגון מרוויח מהפעילות במדיה החברתית, ובכך יסייעו לו אמנם תוכניות הדרכה ומודעות, אולם גם מנהל הפעילות במדיה החברתית. על המנהלים להבין את מדיניות המדיה החברתית וההנחות שמאחוריה, ולדעת לזהות פעילות שאינה מתאימה, אולם תפקידם העיקרי צריך להיות בעל אופי הדרכתי שיתמוך בפעילות עצמאית של העובדים.

לגבי תחום ניהול ההמשכיות העסקית, צופה גרטנר שהמדיה חברתית יכולה להיות המפתח לשינוי בתחום, ובמיוחד נהלי התקשורת והניהול של משברים או אירועים. להערכתה, עד 2015 צפויים 75% מהארגונים המחזיקים בתוכניות BCM לשלב שירותי מדיה חברתית ציבורית באסטרטגיות שלהם לניהול תקשורת בשעת משבר.

בגרטנר ממליצים לעוסקים בתחום להתחיל כבר עכשיו בבחינת ההזדמנויות והסיכונים הטמונים במדיה החברתית. "ארגונים אינם יכולים להרשות לעצמם להתעלם מהמדיה החברתית ככלי לתקשורת בשעת משבר", קובע אנליסט בכיר בחברה. "במקרים רבים יכולה המדיה החברתית לייצג את האמצעי הזמין היחיד לאיתור עובדים וליצירת קשר עמם, להעברת המידע והעזרה הנחוצים לכל בעלי העניין, ליידוע אזרחים, לקוחות ושותפים בדבר זמינות של מוצר או שירות וכן לנקיטת פעולות אחרות קריטיות לעסק, בעקבות אירוע משבש שגרה".

לדבריו, "שימוש אפקטיבי בכל ערוץ תקשורת חדש מצריך תכנון מראש וקביעת נהלים. הניסיון למנף מדיה חברתית בפעם הראשונה בזמן משבר עלול לגרום יותר נזק מתועלת. ארגונים חייבים לפתח מראש אסטרטגיות מקיפות בהקשר של המדיה החברתית וטקטיקות לניהול משברים או אירועים, כמו גם לשילוב המדיה החברתית בתהליכי ה-BCM המוכרים של הארגון".

השימוש במדיה חברתית לצורך שיתוף במידע ומשוב של משתמשים עלול ליצור קונפליקט עבור הארגון, כאשר בשעת משבר, העובדים ואנשים אחרים המעורבים בהשתלשלות האירוע או צופים בו מהצד משתמשים באתרים. "במצב שבו העובדים מפתחים חברויות אישיות דיגיטליות, שיכולות לתפוס קדימות על פני הדובר הרשמי של הארגון, עלול להתפתח קונפליקט סביב השאלה מיהו בעל הסמכות בשעת משבר או אירוע. משבר כזה יכול להוביל לתוצאות שליליות ובלתי צפויות, אם אנשי הארגון אינם פועלים בהתאם להליכים הרשמיים המצופים מהם. שימוש שכזה לא חייב להפוך למאבק שליטה, אבל ארגונים חייבים להגן על המוניטין שלהם ועל יעילות התקשורת בתוך הארגון בזמנים קשים".

בחלק הבא נסקור את התייחסותה של קבוצת יעל לנושא. לדברי מנכ"ל הקבוצה, נתי אברהמי, "רשתות חברתיות בעולם העסקי מכילות מידע רב. האתגר הינו למנף את המידע ולהציג אותו למשתמש באופן שיאפשר לו למצוא את האינפורמציה הרלוונטית אליו. כל זאת מבלי לבקש מהמשתמש לשנות את הרגלי העבודה שלו או לצפות ממנו להתרגל לממשקים חדשים ומסובכים. חברות שימנפו את מגוון המידע הקיים בארגון בשילוב הרשת החברתית ימנפו את האופן שבו מנוהלים מסמכים וייהנו מיתרון על מתחריהן".