רשתות חברתיות – ההזדמנות שבפתח הארגון (1/4)

למרות שהעולם הדיגיטלי שאנו חיים בו רצוף בחידושים חדשות לבקרים, במציאות העסקית החדשה של ימינו, על הארגונים לחשוב פחות "טכנולוגיה" ויותר "לקוחות". אחת הדרכים לעשות זאת, היא באמצעות המגמה המרכזית שממשיכה להוביל את העולם – הרשתות החברתיות.

תאהבו את זה או לא, אנחנו חיים בעולם דיגיטלי. השאלה המרכזית היא, האם גם המגזר העסקי-ארגוני מפנים את זה ואיך הוא נערך לזה? התשובה היא שהטכנולוגיה – לפחות ברמת המוצרים – כבר אינה רלוונטית, ומגמות כמו רשתות חברתיות הן הנושא המרכזי שיעסיק את העולם במחצית המאה הבאה.

המסקנה המעניינת הזו היוותה את אחד המסרים שהעביר עמית מחקר של גרטנר (Gartner) במפגש שערך עם אנליסטים וחוקרים. לדעתו, הרשת החברתית תהיה אחד הגורמים המשפיעים ביותר על העסקים בשנת 2012. ההשפעה תהיה כמובן שונה על כל מגזר ומגזר – אבל היא תורגש בכל תחומי הכלכלה בעולם. עוד הוסיף ואמר, שלא ניתן לחזות מתכון להצלחה של מגמה זו או אחרת, כי באופן היסטורי מגמה יחידה מעולם לא שינתה עולם שלם, אבל חיבור של מגמות עם תוכניות מעשיות צריך לייצר מציאות שעסקים יתחילו לבדוק כיצד הרשתות החברתיות תעזורנה להם. הרשתות החברתיות משתלבות במגמות גלובליות שקורות בעולם ואינן קשורות ישירות לטכנולוגיה.

השורה התחתונה: אנו חיים בעידן שבו הטכנולוגיה הופכת להיות יותר ויותר קריטית לקיומם של עסקים ותופעות שונות בעולם, אבל בניגוד למה שניתן לחשוב, אנו צועדים בצעדי ענק לעידן שבו הטכנולוגיה תהיה פחות רלוונטית, ומי שיצליח לשרוד הם אותם ארגונים שידעו לנצל את הטכנולוגיה כדי לדעת הרבה יותר, ולנבא תהליכים במהירות רבה יותר. הטכנולוגיה בה ישתמשו תהיה זו שתאפשר להם לתת מענה לצרכי הלקוחות שאותם הם משרתים, רגע אחד לפני המתחרים.

המדיה החברתית מספקת שפע הזדמנויות מפתות ליצירת קשר עם עובדים, שותפים עסקיים, לקוחות פוטנציאליים ומשתתפים אחרים באינטרנט החברתי. השימוש ברשתות חברתיות בקרב ארגונים וחברות צפוי אם כן להיות במגמת עלייה. עם זאת, בשלב זה לרבים מהארגונים חסרים קווי מדיניות לגבי אופן השימוש במדיה זו.

בגרטנר טוענים, שעד שנת 2013, מחצית מכל הארגונים והחברות יתבקשו להציג חומרים מרשתות חברתיות לצורכי גילוי מסמכים אלקטרוניים (e-discovery) מטעמים משפטיים. לפיכך, על ארגונים שפעילים ברשתות חברתיות להתוות קווי אסטרטגיה עבור כל היישומים והמידע, ועליה לכלול תוכן שנוצר ברשתות החברתיות. ארגונים אלו חייבים להדריך את עובדיהם הלוקחים חלק במדיה החברתית, לגבי החוקים, האחריות וההתנהגות המצופים מהם בפעילותם במסגרות אלו. על פי חברת המחקר, "תוכן רשתות חברתיות הוא כמו כל תוכן אחר שנוצר על ידי חברות ויחידים, והוא כפוף לאותם חוקים ומנהגים. על קובעי המדיניות לחוקק חוקים פשוטים להבנה, בכל הנוגע לדברים שמותר או אסור לעשות ברשתות חברתיות. כלל אצבע טוב הוא שכל אופן התנהגות שנכון למפגשים בין-אישיים, וכל חוק שתופס לגבי התנהגות כללית טובה והגיונית, יהיה תקף גם בעולם המקוון". באותו מחקר מעריכה גרטנר, כי עד סוף 2012 צפויות 50% מהחברות לנסות לחסום את גישת העובדים לפחות לחלק מהרשתות החברתיות.

להבדיל מאתרי אינטרנט קלאסיים ואי-מייל – עבורם קיימת חקיקה ומותקנים אמצעי הגנה, הרי שהפעילות ברשתות החברתיות צומחת בקצב של כמעט פי שלושה מהאינטרנט, המחשב האישי והטלפון הנייד, ומאיימת להחליף את תפקידו של האי-מייל בארגונים, ובעיקר – נוכחת בכל מכשיר נייד שאנו נושאים עימנו ומאפשר גישה לאינטרנט.

נתונים אלו ממחישים היטב את הקביעה לפיה בקצב שינויים כה מהיר, כל פתרון רגולציה או כלים טכנולוגיים לבקרה יגיעו באיחור גדול מדי להתרחשות ברשתות החברתיות. אם נבחן את הדברים ברמת הארגון העסקי, הרי שיש הכרח לפעול דרך נהלים, מינון הגלישה, ואף צנזורה אישית להגנה על ילדים.

במישור הציבורי, יש לתופעה הזו משמעות גדולה אף יותר, וזאת בעיקר לאור העוצמה שנתגלתה בשנה האחרונה בהקשר למהפכות שפקדו את המדינות בעולם הערבי. במישור זה, אם ברצוננו להתמודד עם כוחן העולה של הרשתות החברתיות לחולל מהפכות, ואנו מעוניינים לשמור על יציבות חברתית ופוליטית, הרי שעלינו להציב באופן מיידי צוותי מעקב לשם הגנה על ילדינו, מניעת דליפה של מידע מסווג וסודי והפעלת Crowd Sourcing למניעת הפצת שקרים המתקבלים במקרים רבים כאמיתות בקרב ההמון.

במציאות המורכבת בה אנו חיים היום, אויבנו הרבים יכולים לגרום לנזק לאומי ובטחוני על ידי הכנסת דיסאינפורמציה הנראית מהימנה, או אפילו דרך פריצה למערכות בנקאות וחשמל הפועלות על פייסבוק (Facebook). פעולות כאלו יכולות לחולל אנדרלמוסיה שלמה ומורכבת לניהול, שלמולה מערכת תגובה משפטית לא תועיל. לפיכך, מומלץ לארגונים לאומיים ועסקיים כאחד להחזיק מערך של מומחים ומערכות מתקדמות לשם יצירת האפשרות לתגובה בזמן אמת. כאן צריך לשמור על הגבול הדק שבין הגנה על האזרחים, לבין פריחה "בשם החוק" של "אח גדול" חדש.

כניסת השימוש ברשתות החברתיות למטרות העסקיות של הארגון היא לא מהפכה שתקרה בעתיד, אלא כזו שמתרחשת כאן ועכשיו. ארגונים נדרשים לספק כלי עבודה ופתרונות שמתאימים לעובדים הצעירים, שכבר רגילים לתקשר באופן זה. צריך להפנים את השינוי ולרתום את המדיה החברתית לצרכי הארגון, כי היא הדלק העסקי החדש עבורם. במהלך השנים הקרובות, צפויות רוב החברות להקים רשתות חברתיות פנימיות ו/או לאפשר שימוש עסקי בחשבונות אישיים ברשתות חברתיות. הרשתות החברתיות הוכיחו את כוחן בשנה האחרונה, אם בהפגנות שקראו לצדק חברתי בארץ ואם ב-"אביב העמים" הערבי. השאלה היא, כיצד לוקחים את הכוח הזה והופכים אותו לכוח בתוך הארגון.

בחלק הבא נסקור המלצות ועצות של גרטנר לארגונים שרוצים להיכנס לנושא הרשתות החברתיות.