בנק הפועלים הטמיע פתרון כולל לניהול מסע לקוח

פרויקט Digital sales 360 לשיפור תהליכי השירות והמכירה הדיגיטליים יצא לדרך בבנק הפועלים לפני כשנתיים וכבר בחודשים האחרונים מאפשר לשדרג באופן משמעותי את חוויית הלקוח. במסגרת הפרויקט הוטמעה מערכת ענן, המבוססת על המוצר Acoustic campaign ואשר מסייעת לבנק להפעיל יכולות וכלים מתקדמים בניהול מסע הלקוח בכלל הערוצים, לטובת השלמת המכירה, בהתאם לצורכי הלקוח והעדפותיו ובערוצי הקשר המועדפים עליו בכל עת.

הפתרון, כפי שהוטמע בשיתוף עם חברת Be2See (מקבוצת אמת מיחשוב), זכה לאחרונה כפרויקט מצטיין בפרס IT AWARDS מטעם מצטייני המחשוב של אנשים ומחשבים בקטגוריית יצירת בידול והשגת יתרון תחרותי לשנת 2022. הפתרון מאפשר לנהל את מסע הלקוח הדיגיטלי באמצעות ניהול מסרים מותאמים אישית ללקוח בכל נקודת מגע דיגיטלית ואנושית, במטרה לשקף ללקוח חוויה רציפה בתהליך העסקי, אשר לעיתים יכולה להתחיל בערוץ דיגיטלי ולהסתיים בערוץ אנושי ולהיפך, כשעבור כל לקוח מתנהלת חוויה שונה של מסרים בהתאם להעדפותיו ולצרכיו.

המוטיבציה ליישום הפתרון מונעת בראש ובראשונה מהצורך לשדרג את יכולות הבנק ליזום מול לקוחותיו בדיגיטל בהתאם לצורך של הלקוח הספציפי, ולפנות ללקוח שיש לו צורך מסוים ולא להטרידו במסרים שלא לצורך. בנוסף, הדגש הוא על ניהול תקשורת עם הלקוח מתוך ראייה מתכללת במגוון ערוצי השירות של הבנק ולהקשיב ללקוח ולאופן שבו הוא מגיב לכל אחד מהמסרים, ולבסוף לקבל החלטות המותאמות ללקוח הספציפי ובזמן אמת.

במסגרת הפרויקט ותהליך ההטמעה חוצה הארגון, ניתן מענה לאתגרים מרובים בנושאי יישום פתרון ענן בארגון פיננסי, לרבות רגולציה, אבטחה, שמירה על המידע באופן המיטבי וניהול כלל הממשקים אשר נדרשו למימוש. ממשקים חוצי ארגון שיושמו על מנת לאפשר מסע לקוח רציף בין ערוצים, מסעות אשר ניזונים ממידע אנליטי רחב תוך סנכרון נתוני אונליין ואופליין, משלב תקשורת אישית ומותאמת ללקוח באפליקציות הבנק השונות, באימייל, בהודעות כתובות בסמס, במובייל באתר וכן מול בנקאי בעת הצורך בהתאם לשלבי ההתקדמות במסע הלקוח.

ערן יהלום, מנהל חדר מבצעים, יחידת ה-Data Driven Marketing במטה החטיבה הקמעונאית: "בתקופה זו, הלקוחות שלנו מצפים מאיתנו ליוזמה במישור הדיגיטלי לצד פרואקטיביות אנושית, ולהנגיש להם את המוצרים שלנו בהתאם לצרכים הספציפיים שלהם, בזמן ובמקום הנכון. אנו עושים זאת באמצעות מערכת  Digital sales 360 ומייצרים ערך משמעותי ללקוח באמצעות יישום של מסעות לקוח פרסונליים, תוך התאמת המוצרים ודרכי ההתקשרות ומתוך מחשבה של מענה לצרכים ולהעדפות של הלקוח. דיוק בחיזוי צורכי הלקוח מאפשר לנו לשפר את שביעות רצונו וכתוצאה מכך גם את העסקים".

רונן יוכפז, מנהל אגף פיתוח, חטיבת הטכנולוגיה: "בפרויקט מורכב זה, בנק הפועלים יישם מדיניות של יצירת תשתית טכנולוגית רחבה, המחברת את תהליכי המכירה והשיווק למערכות הליבה בבנק, מערכי המידע, ערוצי הדיגיטל והסניפים, לכדי מערכת מנוהלת אחת לניהול מסעות לקוח משולבים ופרסונליים. בנק הפועלים עושה מאמצים לפגוש את לקוחותיו בסביבה הטבעית שלהם, לנוחותם ולהגברת שביעות רצונם מהשירות. זה משתקף בפרויקט במסרים באפליקציות ובאתרים ללקוחות הדיגיטליים, ובמסרים והפנייה למוקדים המאוישים ללקוחות הפחות דיגיטליים. החיבור הטכנולוגי של ערוצי הדיגיטל והאופליין, עמידה בנוהלי אבטחת מידע בבנק ובענן, תוך הקפדה ושמירה על הערך העסקי בכל שלב, היוו אתגרים בדרך לפתרון טכנולוגי המשפר את חוויית הלקוח והמדדים העסקיים של הבנק".

ארז שני, מנהל טכנולוגי של מכירות ושיווק, חטיבת הטכנולוגיה: "החל משלב ייזום הפרויקט, שמנו דגש על עבודה הדוקה בין הפיתוח הטכנולוגי לצד העסקי, תוך מעורבות משותפת וירידה לפרטים בדרישות וביישום. השילוב אפשר יישום תשתיתי נרחב ביכולותיו, המאפשר ליחידות העסקיות להפיק ערך מירבי, ושדרוג תהליכי השיווק והמכירה הקיימים. הבנו מהיום הראשון לפרויקט שהטכנולוגיה והיחידות העסקיות חייבים לעבוד יחד באופן הדוק ושנידרש למצוא פתרונות יצירתיים בהינתן המורכבות של היישום הנדרש בארגון פיננסי. שיתוף הפעולה ההדוק בין הפיתוח הטכנולוגי לשותפים מ Be2See, תרם לצליחת האתגרים הטכנולוגיים, והתוצאות כבר ניכרות, במסעות הלקוח החדשים"

ליז בורנשטיין, Be2see: "כחברה מתמחה אשר הובילה עשרות פרויקטי Marketing Automation בשנים האחרונות, אציין שהפרויקט בבנק הפועלים הינו פרויקט ייחודי ולא סטנדרטי, ומתחילת הדרך הבנו שרמת המורכבות הנדרשת ליישום בבנק לא דומה לפרויקטים קודמים שנעשו בתחום. עם זאת, פגשנו בשותפים שלא רק מאמינים, אלא גם הוכיחו בדרכם שהכל אפשרי. אנחנו גאים בצוות ובשותפים שלנו בבנק למסע המשותף אשר בהובלת חטיבת הטכנולוגיה הצליח לספק מענה יישומי וטכנולוגי מדויק לצרכים העסקיים".