IBM Planning Analytics: סיפור לקוח – ליבי טכנולוגיות
מי מאיתנו לא "התייבש על הקו" של שירות לקוחות טלפוני כלשהו? השאיפה למענה מהיר ויעיל משותפת לכולם – לא רק ללקוח המתוסכל אלא גם לנותן השירות, בין אם מדובר בבנקאות, ביטוח, שירותי בריאות או שירות אזרחי. מוקדי שירות טלפוני יעילים עם אנשי צוות מיומנים יכולים לתרום באופן משמעותי להצלחה העסקית ולתדמית של ארגונים כיעילים ושירותיים. כמו כן, היכולת של המוקדים הללו לשפר את יעילות המענה, וגם להתרחב ולהתכווץ בהתאם לצרכים העסקיים או העונתיים, מאפשרת לארגונים לחסוך משאבים רבים ולתרום לשביעות רצון הלקוחות.
ליבי טכנולוגיות תוכנה, חברה בת של טלדור, מובילה מזה יותר משני עשורים את שווקי ה-BI וה-AI הישראליים, כספקית פתרונות תוכנה ויישום פרויקטים בתחום. ליבי מוסמכת כספקית שירותים (Service Provider) מטעם יבמ (IBM) ומעניקה תמיכה ל-Cognos Analytics – מוצר ה-BI המתקדם מבית הענק הכחול.
פתרון מקיף לקול סנטרים
באחרונה החלה ליבי ליישם גם את פתרון התכנון IBM Planning Analytics, ויצרה סל שירותים מקיף ומודולרי עבור חברות וארגונים. אחד הפתרונות הבולטים שהקימה הוא פתרון מקיף ללקוחות וארגונים שמפעילים מוקד מענה טלפוני – קול סנטר. היתרון של ליבי הוא ביכולת ליצור ממשק שמותאם לתשתיות הפעלה של מוקדים ממגוון ספקים, ולהפיק מהם – בעזרת הכלים המתקדמים של יבמ – קשת רחבה של נתונים ותובנות עסקיות, שמאפשרים לארגונים לנהל את מוקדי המענה באופן היעיל יותר.
הפתרון מושך נתונים מהמערכות המרכזיות של הארגון, מעבד ומנתח כמות גדולה של נתונים, מאפשר ביצוע חיתוכים שונים וכן מאפשר לשקף את המידע בעזרת דו"חות ועל גבי ממשקים ויזואליים (דשבורדים), שמעניקים תמונה כוללת בזמן אמת ומאפשרים לארגון לצלול גם לרמת הנתונים הנמוכה ביותר.
אחד הפרויקטים הבולטים של ליבי היה בחברת ביטוח ישראלית מוכרת, שנדרשה לניתוח של פעילות הקול סנטר שלה. באמצעות שימוש בטכנולוגיית IBM Cognos Analytics הצליחה ליבי להציג נתונים ממספר גדול של מקורות, מערכות ואפיקי נתונים שונים בתוך הארגון, להנגיש לראשי הארגון כלי יעיל ונוח לביצוע ניתוחים שונים, וכן לשקף את הנתונים באמצעות דשבורד אחיד. הפתרון שנבנה הוא גנרי וניתן להתאמה לכל צורך או מערכת שקיימים בארגונים.
הפתרון אפשר למקבלי ההחלטות הרלוונטיים בחברת הביטוח, בהתאם להרשאותיהם, להשתמש בנתונים ובתובנות שהופקו ממנו כדי לתכנן ולגבש תחזיות ולתמוך בהחלטות עסקיות. המערכת אפשרה, בין היתר, לספק מידע על כמות השיחות הנכנסות, השיחות שנענו, זמני ההמתנה של הלקוחות, שיחות שננטשו, יעילות השיחה (מענה לבעיה של לקוח הקצה) וכדומה. בתוך זמן קצר מתחילת הפעילות במערכת, ראשי הארגון קיבלו מידע אודות תפעול מרכז השירות בזמן אמיתי וכלי יעיל שתומך בקבלת החלטות על תגבור הקווים, שינוי בזמני הפעילות של מרכז השירות ושיפור הידע המקצועי של הנציגים והנציגות.
עוד פרויקט מוצלח – הפעם במגזר המוניציפלי
פרויקט מוצלח נוסף של ליבי היה בעירייה של עיר בינונית, שהפעילה מרכז מענה טלפוני לתושבים. זמן קצר לאחר הפעלת המערכת הצליחו בעירייה להקטין את זמני ההמתנה למענה מחמש דקות ל-17 שניות בלבד ולהפיק מהמערכת מידע רב, לרבות שמות הפונים, מספרי הטלפון שלהם וכתובותיהם, לצורך המשך מתן השירות.
"כל ארגון, ללא קשר לגודלו או להתמחות שלו, זקוק לכלי אנליזה וניתוח על מנת להשיג תובנות מושכלות, פתרון בעיות וביצוע תחזיות. ניתוח דטה מדויק יגדיל את המכירות ואת שביעות רצון הלקוחות, ויוביל את הארגון לרמת שירות אחרת", אמרה מורין גרשון, מנהלת מכירות ופיתוח עסקי בליבי טכנולוגיות.
ליאור חקלאי, מנהל פלטפורמת ענן היברידי ודטה ביבמ. צילום: אור קפלן
"הפרויקטים שהוצגו כאן הם דוגמאות מצוינות לעבודה של צוות מקצוענים שיושבים עם לקוחות, מבינים לעומק את הצורך העסקי שלהם ובונים, בסיוע הכלים המתקדמים של יבמ, פתרונות שמביאים תוצאות מעולות בזמן קצר", ציין ליאור חקלאי, מנהל פלטפורמת ענן היברידי ודטה ביבמ. "השילוב הזה בין שותף מקצועי כמו ליבי לבין טכנולוגיה מתקדמת הוא אפיק פעולה שאנחנו מקדמים מאוד בתקופה האחרונה ביבמ, מאז ששינינו את מודל העבודה ותהליכי ההגעה לשוק (Go To Market)".
