ERN סליקת תשלומים בוחרת בפתרון הנכון של מרכזיית IP ומערכת לניהול מוקדים
מאת: יניב כהן.
ככל שחברה גדלה ומצליחה יותר, כך עליה להקדיש תשומת לב רבה יותר לשירות הלקוחות ולמענה שהיא מספקת – ללקוחותיה, לספקים וגם לצורכי פנים. כיום, ההתמודדות עם אתגר זה דורשת, מעבר להשקעה בכוח אדם, גם מענה טכנולוגי הולם, שיכול לספק ניתוב שיחות יעיל ומענה מותאם אישית ללקוח. אצלנו בחברת ERN סליקת תשלומים, לאחר בחינה ארוכה, בחרנו לעבוד עם פרטנר לבניית פתרון של מרכזיית IP של 3CX ועם מערכת לניהול מוקדים מבית קולטק. החלטה זו ענתה על כל צורכי הארגון ואולי אף מעבר.
הגיע הזמן לבנות את מערך השירות שלנו – וזה אתגר לא פשוט
חברת ERN סליקת תשלומים מבית מנורה מבטחים הינה החברה הגדולה והמובילה בישראל בתחום הבטחת פירעון עסקאות צ'קים והוראות הקבע. בחברה פיתחנו מודל ייחודי לניהול סיכונים פיננסי, שעל בסיסו היא מאפשרת לבתי עסק לקבל צ'קים מלקוחותיהם ללא חשש שמא הצ'קים לא יכובדו. חברה בסדר גודל שלנו חייבת להשקיע רבות במענה האנושי שלה וביכולתה לתת שירות יעיל ואיכותי ללקוחות רבים. מתוך הצורך להתאים את עצמנו לקצב הגדילה והרצון התמידי לייעל ולמקסם את איכות השירות ניגשנו לתכנן את מערך המענה הטלפוני ושירות הלקוחות שלנו כדי למצוא פתרון טכנולוגי שיענה על כל הצרכים שלנו.
האתגר בהחלפת המערכת לניהול המוקד הוא בכמה רמות, וכולן חשובות. החשיבות הגבוהה ביותר לטעמנו היא המשתמשים. הדגמנו למשתמשים – נציגי השירות – את מה שהם עתידים לקבל, ואפשרנו להם להתנסות, לשאול שאלות ולהתרשם. ללא אישור שלהם אין באמת לאן להמשיך. הרמה הבאה היא יכולת המערכת לספק שירות מתקדם ולתמוך בטכנולוגיות עדכניות והתממשקות לסביבות עבודה ופיתוח מתקדמות. הדבר יאפשר לנו כחברה גמישות ויכולת להרחיב את השירותים שנספק למשתמשים עם הזמן. הרמה האחרונה היא ליבת המערכת ברמת התשתיות, תמיכה בצירי תקשורת, יכולת גיבוי, נוחות תפעול, יציבות ועמידה בעומסים הצפויים.
לאחר שביצענו סקר שוק מקיף בתחום, ההחלטה שקיבלנו הייתה לבחור בפתרון לניהול מוקדים של קולטק, עם מרכזיות IP והשירות האיכותי של חברת פרטנר. אלא ששיא תקופת הקורונה הגיע בדיוק חודש לפני העלייה לאוויר. כך נוספה דרישה נוספת, מורכבת ומאתגרת לא פחות – היכולת לתת מענה מלא למערך המוקדים, וכלל גם בתצורת עבודה היברידית או מרוחקת באופן מלא, כלומר כאשר משרדי החברה סגורים ומוקדי החברה פועלים באופן מלא כבשגרה, אבל מרחוק.
איך נבנה הפתרון עבורנו ויתרונותיו
הפתרון שנבנה עבורנו היה מרכזיית IP של 3CX, עם שילוב פתרון קול סנטר של חברת קולטק. נוצרה עבורנו מערכת משני עולמות עיקריים, שכל אחד מהם חשוב עבור העבודה האיכותית והמלאה שלנו. מרכזיות IP בטכנולוגיית 3CX, למשל, מעניקות לנו יתרונות כמו:
- ניהול פשוט מרגע ההתקנה ועד היום. כל הניהול, הקמת השלוחות, הגדרות התורים, הקווים ולמעשה כל שינוי במרכזיה עבר למיילים, וניהול המשימות מתבצע על ידי ה-3CX. לצוות התשתיות שלנו היה קשה לעכל שמישהו אחר מבצע את העבודה, אבל בסוף זו ההתייעלות הרצויה.
- גיבוי – המרכזייה עצמה מותקנת בסביבה וירטואלית ועוברת גיבוי כחלק מתוכנית הגיבויים הארגונית, כולל קו גיבוי נוסף לקו התמסורת הקיים.
- Fax2Mail פשוט ונוח, כפי שמצופה מכל מרכזייה מתקדמת בשוק כיום.
- הודעות קוליות שעוברות ישירות ל-E-Mail.
בנוסף, חלק מהפתרון שיושם עבורנו היה בעבודה מול חברת קולטק, שהשלימה את המרכזייה בפתרון קול סנטר מתקדם, המעניק לנו את היתרונות המשמעותיים הבאים:
- הפעלת 9 מוקדים, שונים במהותם, עם סך של יותר מ-90 נציגי שירות פעילים.
- הפעלת מודול כוננים/עבודה מהבית שלא על גבי תשתית האינטרנט, שבאמצעותו יכולנו להמשיך לתת מענה טוב ורציף ללקוחות שלנו, ועובדינו יכלו להמשיך לעבוד גם בעבודה מהבית. גם כיום, בעידן שאחרי גלי הסגר של הקורונה, הדבר מאפשר לנו להמשיך לעבוד בצורה היברידית כאשר הנציגים מתחברים מרחוק, עובדים כרגיל ונראים במסכי הניהול כשאר הנציגים.
- IVR – מענה קולי אינטראקטיבי עם אופציות לשירותים עצמיים והפניה לדיגיטל, תוך הפעלת סננים וקישורים למערכות החברה.
- הקלטת שיחות תוך יכולת האזנה מיד עם תום השיחה, כולל כל אפשרויות הניהול הנדרשות.
- זיהוי לקוח והשמעת תפריטים המותאמים אישית ללקוח לאחר זיהויו.
טכנולוגיה שמאפשרת לנו לשרת את הלקוח בצורה הטובה ביותר
בניית מערך טכנולוגי של שירות לקוחות ומענה טלפוני יעיל ואיכותי אינו דבר פשוט כל כך בעידן של היום, ובוודאי לצד הצמיחה המתמדת של החברה.
כחברה, אנו מאמינים שיש לשים דגש רב על איכות המענה הזה. באמצעות הפתרון הטכנולוגי שסיפקה לנו חברת פרטנר של מרכזיות IP מבית 3CX וקול סנטר מבית קולטק נוכל להעניק ללקוחותינו את השירות הטוב ביותר. עם מענה שמותאם אישית ללקוח וזמני המתנה קצרים.
הכותב הוא סמנכ"ל מערכות מידע ב-ERN סליקת תשלומים.
