ה-CRM יורד לשטח: מודול Field Service – עידן חדש של יעילות במכירות ובשירות

כתבה: אפרת כהן, מנהלת יחידת CRM בחטיבת התוכנה של אלעד מערכות

אם ישאלו אתכם מה התמונה הראשונה שקופצת לכם לראש כשאתם חושבים על המילה CRM, רוב הסיכויים שתראו בדמיונכם מרכז שירות לקוחות או מכירות עם עשרות נציגים עונים לטלפונים מול מסכים.

אולם, מערכות CRM הן הרבה יותר ממוקד טלפוני למכירות ולשירות. צוותי מכירות הם גם אנשים שנמצאים בשטח ומוכרים בבית הלקוח. כיום, מערכות ה-CRM המודרניות מאפשרות לנו לנהל אנשים בשטח בצורה טובה יותר, למצוא את העובדים האופטימליים לכל מכירה ולתת להם כלים מעודכנים בשטח להצלחתה. יותר מכך, המידע שנצבר במערכת עובר רובד נוסף של אנליזה, שמאפשר להשתפר ולקבל החלטות מושכלות. כיום, בעזרת המערכת, ניתן להבין מדוע, למשל, נציגים מתקשים למכור במצב מסוים, לקבל תובנות, לשנות תהליכים ולהשתפר במטרה למקסם את הזדמנויות המכירה בעתיד. מערכת ה-CRM בימינו היא כלי שאיש השטח כבר לא יכול בלעדיה.

מינימום נסיעות, מקסימום פגישות – גידול בתוצאות

עד לא מזמן, אנשי המכירות או השירות של הארגון הסתובבו בשטח ללא ניהול סדר יום אופטימלי שקיצר נסיעות למינימום והגדיל את מספר הפגישות. אמנם, היה גורם אדמינסטרטיבי בחברה שניהל את סדר היום באמצעות יומנים באאוטלוק, אך גורם זה יכול לנהל חמישה עד 10 יומנים כאלה במקביל. כאשר יש 200 אנשי צוות שיוצאים לשטח מדי יום, נדרש צוות שלם של מתאמי פגישות עבור אנשי השטח של הארגון, בהתאמה לפי אזורי פעילות.

מודול Field Service בתוכנת ה-CRM Dynamics נותן מענה לבעיה זו. המחשב הוא זה שמשבץ את כל העובדים באמצעות אלגוריתמים מורכבים וכוח מחשוב גדול שמגיע מהענן, ומוצא פתרונות למרבית המקרים.

תיאום טכנאי או איש שטח בטווח שעות קצר ומדויק

עד היום, במוקדי השירות לא יכולים היו להגדיר זמן הגעה מדויק של נותן השירות. לכן קבעו טווח שעות – בין 08:00 ל-12:00, למשל. המתנה ארוכה של הלקוח לקבלת שירות מקטינה את שביעות הרצון שלו מהחברה. הרי לא יעלה על הדעת שלקוח ימתין שעות בביתו לטכנאי או לאיש מכירות. בעזרת מערכת ניהול ושיבוץ סוכנים ניתן לחשב זמנים מדויקים, כולל מרחקים, זמני נסיעות מפגישות קודמות ואף שיבוץ איש השטח המתאים ביותר למשימה. למשל, במידה שנדרש איש מכירות בחברת ביטוח שמתמחה בתחום הפנסיה, המערכת תוכל למצוא את איש המכירות המתאים ביותר ולשבץ אותו בהתאם לפגישות שכבר נקבעו לו. המערכת מכינה עבור איש המכירות את תכנון המסלול האופטימלי ביותר עבורו: מינימום נסיעות, מקסימום פגישות. איש המכירות מתמקד במכירות ולא בנסיעות, ולמערכת יש תמונה שלמה של שיבוץ אנשי הארגון בשטח תוך תכנון יום אופטימלי.

צעד אחד קדימה

בואו ניקח את זה צעד אחד קדימה: מכיוון שהמערכת יכולה לעקוב, באמצעות המכשיר הנייד של איש המכירות, היכן הוא נמצא, היא יכולה לשים לב לכך שהפגישה הנוכחית מתארכת ויכולת החישוב שלה מאפשרת לה להוציא עדכון שהפגישה המתוכננת לא תתקיים בזמן. כאן המערכת יכולה לפעול באמצעות תהליכים פרו-אקטיביים: לחפש איש מכירות אחר שיגיע בזמן שנקבע או להודיע ללקוח על האיחור. ניהול כוח האדם נעשה על ידי המערכת בזמן אמת.

ובואו נלך צעד נוסף קדימה: כאשר איש המכירות היה קובע לעצמו את לוח הזמנים או דרך תיאום פגישות, הוא נהג לדווח על המכירות במערכת הפנימית הארגונית, אבל על הפגישות שלא הצליחו – הוא לא דיווח. כעת, מודול Field Service מאפשר לדווח בצורה שקופה על כלל הפגישות, ולנתח ולהבין את הסיבות שבגללן היו כאלה שלא צלחו מסיבות שונות: אולי הפרופיל של הלקוח לא התאים למכירה? אולי המחיר היה יקר מדי עבורו? אולי הלקוח לא היה בבית? ברגע שהמערכת מנהלת את תהליך הפגישות ומחברת את כל המידע מהן לתוצאות, המידע הנאסף בארגון הוא בעל ערך רב להפקת לקחים עתידיים – עם יכולת לתת פידבק אפקטיבי למחלקות השיווק ולטרגט בדיוק את קהלי היעד הרלוונטיים.

CRM בכף היד

מעבר לתהליך השיבוץ האופטימלי, כל מערכת ה-CRM עצמה יורדת לשטח ואנשי המכירות או השירות יכולים לפתוח אותה במחשב הנייד, בטאבלט או בסמארטפון. הם יכולים לראות תמונת לקוח מלאה, כולל היסטוריה של הלקוח בחברה והמלצות מה ניתן למכור לו כעת. המערכת יודעת לעבוד גם אופליין באזורים ללא קליטה. לכן, ניתן להסתנכרן אתה בכל רגע נתון, ולעבוד בצורה מלאה גם בשטח.

אם מדובר באנשי מכירות שמוכרים התקנים פיזיים כמו מדפסות גדולות או מכונות למפעלים, המערכת יודעת לשלב מציאות רבודה כדי להמחיש ללקוחות בדיוק כיצד זה ייראה. היא מזהה את השטח הקיים ומציירת על גבי המכשיר, בהדמיה, כיצד הוא ימוקם בחלל הנתון עם המידות הקיימות. הלקוח יוכל לבחור, באמצעות ההדמיה, את צבע המכשיר, את הגודל הרלוונטי עבורו לפי ההתאמה לשטח ולעשות כיוונונים סופיים לבחירה שלו. זוהי דוגמה נהדרת לכך שטכנולוגיות חדשות מסייעות לאנשים בשטח לבצע את תהליך המכירה באופן חוויתי ונוח מתוך מטרה להשיג את התוצאות הטובות ביותר.

ביום ד' הקרוב, ה-18 בדצמבר, תוכלו ללמוד עוד על ה-Field Service וכיצד הוא יושם הלכה למעשה בחברה מובילה, במיט-אפ חווייתי בבית אלעד מערכות, שיעסוק במכירות ובשיווק באופן אינטליגנטי (Intelligent sales and marketing).

להרשמה לאירוע לחצו כאן.