חוויית שירות רב ערוצית בעולם הרכב

כתב: יובל טל, מנהל תחום OmniChannel ומוצר SimpleChat באלעד מערכות.

כשמביטים על שוק הרכב הישראלי, קבוצת שלמה היא אחד השמות הבולטים ביותר. הקבוצה, שהוקמה ב-1974 והחלה את דרכה כחברת השכרת רכב, ליסינג ומתן שירותים לכלי רכב, גדלה בצורה משמעותית ונחשבת כיום לארגון מוביל בישראל בתחום, עם צי של כ-75 אלף כלי רכב.

בתעשיית הרכב, רמת השירות קשורה בצורה הדוקה לנאמנות הלקוחות. כדי לשמר את מעמדה כחברה מובילה בתחומה, מחויבת קבוצת שלמה לתת ללקוחותיה שירות ברמה גבוהה ביותר. הרצון לעשות זאת קישר בינה לבין אלעד מערכות. כאשר בקבוצת שלמה זיהו צורך במערכת שתוכל לייעל, לפשט ולהעשיר את חוויית השירות – תוך דגש על איכות ומהירות – אלעד נבחרה לספק את הפתרון.

משימתה של אלעד הייתה לשדרג את מערך השירות ללקוח בקבוצה, הכוללת מספר חברות וממשקי שירות רבים: ממכירות והשכרות רכב דרך נסיעות מבחן, ועד לאספקת כלי רכב ושירות לקוחות. דרישה נוספת הייתה לאפשר הצגה של מידע הקשור לאינטראקציות של הלקוח עם כל חברות הקבוצה מממשק אחד.

הפתרונות שענו על הצרכים בצורה הטובה ביותר

בשלב התכנון, הוחלט שהפתרונות שיכולים לענות על הצרכים של קבוצת שלמה הם הטמעת Dynamics CRM מבית מיקרוסופט יחד עם יישום SimpleChat של אלעד – פתרון רב ערוציות (Omni-Channel) למתן שירות לקוחות מתוך ה-CRM עצמו. השילוב הזה מאפשר טיפול של 360 מעלות בכל לקוח: בכל מקום שבו הוא פוגש את קבוצת שלמה, נציגי השירות יכולים לקבל מידע אודות האינטראקציות הקודמות שלו עם חברות הקבוצה – ובכך לייצר רצף של שירות.

באמצעות Dynamics, יכולה קבוצת שלמה לבצע מעקב וטיפול בלידים, לנהל את ההשכרות, המכירות, קריאות השירות ושלל סוגי האינטראקציות האחרים, וכל זאת תוך מעקב אחר יעדים. פתרון ה-CRM הזה נחשב למוביל בשוק בזכות הוורסטיליות הרבה שלו, החיבור ליישומי Office ו-Exchange מבית מיקרוסופט, וכן האפשרות להפעילו הישר מהענן.

הפתרון השני שהוטמע בקבוצת שלמה הוא, כאמור, SimpleChat, שפותח בתוך אלעד ומהווה מוצר משלים ל-Dynamics בכך שהוא מוסיף לו יכולות Omni-Channel. הפתרון מאפשר לספק ללקוחות שירות בצורה מאוחדת בכל ערוצי התקשורת – מצ׳ט באתר דרך ווטסאפ והודעות SMS, ועד להודעות ברשתות חברתיות. כל אלה מגיעים לאותו הממשק אצל הלקוח, וזה אף מועשר במידע מתוך ה-CRM.

בנוסף, אלעד התאימה במסגרת הפרויקט את כל הממשקים הרלוונטיים של Dynamics CRM לצרכי קבוצת שלמה. ההתאמה נעשתה תוך חשיבה על שיפור היכולת של נציגי הקבוצה לתת שירות, ויצירת שקיפות פנימית גבוהה יותר לתוך הליכי מכירה ושירות.

ב-13 במאי תוכלו ללמוד על עתיד המערכות הרב ערוציות (Omni-Channel) והחידושים המעניינים ביותר בתחום ה-CRM בכנס The Future of The Omni-Channel של אלעד מערכות ואנשים ומחשבים.

.