האבולוציה של רב הערוציות ומה צופה לנו העתיד

כתב: יובל טל, מנהל מוצר SimpleChat באלעד מערכות.

רובנו זוכרים עדיין את התקופה בה שירות הלקוחות התבצע בעיקר בטלפון או במוקדים פרונטליים. כצרכנים, אין אלא לשמוח שהתקופה ההיא נגמרה. כיום יש לנו מגוון רחב של דרכים לתקשר עם בתי עסק – ווטסאפ, מייל, פייסבוק וכן, גם הטלפון. מעולם לא היה קל יותר ליצור קשר עם נציגי שירות.

מהצד השני של הגדר, עבור החברות התהליך נראה שונה לגמרי. רק לפני כמה עשורים, עולם שירות הלקוחות היה מצומצם ומוגדר למוקדי שירות טלפוניים, ואז הגיעו חידושים צרכניים כמו האינטרנט, הסמארטפונים, יישומי המסרים המידיים והרשתות החברתיות, שהעבירו את הכוח ללקוח. לקוח שאינו מרוצה יכול, בקליק אחד בלבד, להביא לפרסום שלילי של החברה. החידושים האלה שינו את פני עולם השירות והניעו תהליכים ומגמות טכנולוגיות, שממשיכות ומתפתחות גם כיום. כדי להבין לאן העולם הזה הולך, צריך להסתכל על העבר וההווה שלו.

העבר הרחוק: Multi Channel – הרבה ערוצים, הרבה עבודה

כאשר מספר הערוצים בהם הלקוחות מתקשרים עם נותני השירות החל לגדול, התשתית להכיל את הערוצים הללו בצד נותן השירות עוד לא הייתה מוכנה. כך החל לו עידן ה-Multi Channel, בו יש הרבה ערוצים והרבה עבודה. פנייה למייל? נקראה בתוכנת המייל. פנייה בטלפון? נענתה על ידי נציג. היו גם מערכות לטיפול בפקסים, מכתבים, וכן מערכות מכירה ושירות נפרדות.

העידן הזה הציב הרבה מאוד קשיים בפני ארגונים, במיוחד אלה הגדולים יותר. הקושי של ניהול מערך שירות רב ערוצי היה שקוף לצרכנים, שמבחינתם דובר בפנייה לחברה אחת – והם לא הבינו למה פניות שונות מקבלות טיפול נפרד.

מתחילים את המהפכה: Cross Channel – משתפים פעולה בין הערוצים

המערכות הראשונות שקמו לפתור את הבעיות של רב הערוציות התמקדו בשיתוף המידע בין הערוצים השונים. הלקוח פנה לנציג בחנות? כדאי שהמידע הזה יהיה בידי נציג השירות הטלפוני שמדבר עם אותו הלקוח שבוע אחרי. כאן אפשר לראות את תחילתה של המהפכה האמיתית שכל הטכנולוגיות האלה מביאות עמן: התמקדות בלקוחות ובחוויה שלהם.

הבעיה בימי ה-Cross Channel הייתה שהדברים אמנם החלו להתלכד, אך ריבוי הכלים עדיין הקשה על נציגי השירות. כששיתפו מידע, חלק מהסיפור עדיין אבד, ובלי סיפור שלם, קשה מאוד לספק ללקוחות את החוויה המיטבית.

שמים את הלקוח במרכז: Omni Channel – הרבה ערוצים, סיפור אחד

כיום אנחנו נמצאים בעידן ה-Omni Channel. בחברות שכבר התקדמו לעידן הזה, פניות לקוח מהערוצים השונים מגיעות לאותו המקום, והתקשורת עם הלקוחות מתבצעת גם היא בצורה מאוחדת. הלקוח פנה בצ׳ט? אפשר לבקש ממנו לשלוח תמונה דרך הווטסאפ ולקבל אותה באותו המקום. תגובה בפייסבוק? גם היא יכולה להיות חלק מפנייה.

עידן ה-Omni Channel הוא הראשון שבו לפלטפורמות יש פחות חשיבות מאשר לרצף הסיפור. כלים שבנויים לעידן הזה תוכננו מתוך הבנה שבכל שנה מצטרפים להם ערוצי תקשורת חדשים, והמערכת צריכה להיות גמישה מספיק כדי לספק שירות בכל מקום בו הלקוחות נמצאים.

העתיד הוא בסיפור: Channel less – שירות זהה בכל מקום

אם הלקוחות לא מבדילים בין הערוצים השונים בתקשורת עם בתי העסק, למה שהעסק יספק חוויה שונה בכל ערוץ? האתגר הטכנולוגי הבא הוא לאפשר שירות זהה דרך כל ערוצי השירות. קחו, למשל, צ׳טבוטים, שיכולים לתת ללקוחות שירות בלי הצורך בשיחה עם נציג אנושי. כיום, תוכלו למצוא אותם בערוצי תקשורת מאוד מסויימים, כמו פייסבוק וצ׳ט בתוך אתר.

בעתיד, כלל מערכות השירות תוכלנה לספק את אותה חוויית השירות בלי שהלקוח כלל ישים לב שמאחורי הקלעים הוא מועבר ממערכת אחת לאחרת. כזו היא מערכת SimpleChat של אלעד מערכות, שמאפשרת לספק ללקוח חוויות צ׳טבוט וכן נציג אנושי, עם מעבר בלתי נראה בין שתי המערכות מאחורי הקלעים. אם הבוט לא מסוגל לענות על השאלה, ולא משנה איפה היא נשאלה, הנציג האנושי יעזור.

ב-13 במאי תוכלו ללמוד עוד על עתיד המערכות הרב ערוציות והחידושים המעניינים ביותר בתחום ה-CRM, בכנס The Future of The Omni-Channel של אלעד מערכות ואנשים ומחשבים.

.