כך בוצעה הטרנספורמציה הדיגיטלית בישראכרט

טניה טלמון מובילה בישראכרט את תחומי הדיגיטל, הפיתוח העסקי והחדשנות בשלוש השנים האחרונות – תקופה בה נפתח שוק התשלומים בישראל לתחרות והרגולציה המוטלת עליו שונתה באופן משמעותי. בנוסף, טלמון פועלת לקידום הנשים במרחב החברתי והעסקי. ניהלנו אתה ראיון קצר לקראת אירוע Best Digital Awards של אנשים ומחשבים ושטראוס אסטרטגיה, שיתקיים ב-1 באפריל ושבו היא משמשת כחברה בצוות השיפוט.

תארי בקצרה את יישום הטרנספורמציה הדיגיטלית בישראכרט.
"מדובר במסע משמעותי, שהתחיל בהבנה ששוק התשלומים נמצא באיום גדול בעקבות עידן הדיגיטל. במינוי שלי כאמונה על הנושא בכפיפות ישירה למנכ"ל נעוצה ההבנה של הארגון שדיגיטל זה הרבה מעבר לשיווק, אפליקציה וחוויה או יעילות תפעולית, אלא קודם כל תפיסה עסקית שבה הלקוח במרכז וסביבו בונים את התהליכים העסקיים והצעות הערך.

בעקבות זאת השתנתה הדרך שבה אנחנו יוזמים שירותים או מבצעים שינוי בהצעות ערך קיימות. לפני שאנחנו בונים את המוצר או השירות, אנחנו מקפידים להתחיל מהלקוחות ולהבין את הכאבים והשאיפות שלהם, כמו גם את המסע שהם עוברים בעולם התוכן הרלוונטי. גם במהלך הבנייה אנחנו כל הזמן מסתכלים מעיני הלקוח ובונים את השירות שיביא לו ערך, עוד לפני שהדבר מביא ערך ישיר לארגון – גם אם מייצרים קניבליזציה מסוימת לביזנס. זאת, מתוך ההבנה שבמקום שיש חיבור וערך אמיתי ללקוח תמיד תהיה הזדמנות גם להביא ערך לארגון.

בנוסף, עברנו לעבודה אג'ילית, עם תכנון גמיש ורב שלבי, שכל הזמן לומד ומנתח את התוצאות וממשיך לשפר את התוצר במקביל להרחבתו. בצורה כזו אפשר להמשיך ולרענן את ההצעה ללקוחות, שמצפים כל העת לחידושים והתפתחויות, במקביל לבניית הפתרון בהתאמה לצרכיהם הקונקרטיים וללמידה בשטח. בנוסף, פתחנו את הארגון לעבודה עם פתרונות של חברות חיצוניות וסטארט-אפים ולמדנו יחד איך הכי נכון לעשות זאת, מה חשוב לנו לבדוק ואיך בוחרים נכון".

מהם הצעדים הבאים?
"הצעדים הבאים נוגעים להרחבת ה-Scale. אנחנו עובדים על יכולת לתמוך בתהליכים כאלה באופן הרבה יותר תכוף ורובאסטי – דבר המהווה חובה לארגון כמונו, לאור המציאות הדינמית והמערערת בשוק בכלל ובשוק התשלומים בפרט. הטעמים והמגמות משתנים בקצבים מהירים ואנחנו חייבים לסגל את היכולות של קבלת פידבק שוטף מהשטח והלקוחות, עדכון מהיר של הצעות הערך שלנו בהתאמה, וקבלת היזון חוזר מהלקוחות והמשך למידה.

כשמסתכלים קדימה, התכנון הוא להיות תשתיתית וארגונית במקום שבו נוכל להאיץ משמעותית את היכולות ליישם יוזמות, ונוכל לתמוך בריבוי של ניסויים ומיזמים שמבוצעים במקביל. אחד הדברים החשובים סביב הטרנספורמציה הדיגיטלית הוא שהיא מחייבת להתחיל הרבה ניסיונות ולאפשר גם כישלונות ותהליך למידה ושיפור מתמיד, בכדי להגיע ליוזמה אחת או שתיים שהן טובות באמת ושמצליחות לייצר קפיצה משמעותית.

כיום, לארגון עוד קשה לקבל כישלונות ותהליכים שיש בהם אי ודאות גדולה. לכן, נעבור מסע שבו נלמד לקבל גם כישלונות כניסיונות מלמדים וטובים, שהינם הכרחיים בדרך למטרה, ולהבנות תהליכים שמלאים באי ודאות, תוך שמירה על רמת סיכון נמוכה ומנוהלת".

אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה. צילום: יח"צ

כיצד אתם מנהלים חדשנות?
"חדשנות היא לא דבר שקל לארגונים גדולים ו-ותיקים לאמץ, וחשוב קודם כל לחבר אותה לתרבות הארגונית ולעובדים רבים לרוחב הארגון. חשוב מאוד לחבר את החדשנות לאסטרטגיה העסקית ולתועלות עסקיות ברורות. חדשנות לשם חדשנות לא באמת עובדת.

אנחנו מתחילים ביעדים העסקיים המרכזיים של הארגון, מאתרים בכל אחד מהם מספר נקודות חולשה או כאב, בשיח עם המנהלים העסקיים בכל נושא, ויחד מתחילים בתהליך של גיבוש פתרונות אפשריים ובודקים אותם תמיד עם הלקוחות".

מה האסטרטגיה שלכם בדטה ובבינה מלאכותית, ואיזה ערך זה יוצר לארגון?
"הדטה מהווה נכס משמעותי לחברה ואנחנו משקיעים חשיבה כיצד ניתן למנף זאת לטובת לקוחותינו. האסטרטגיה שלנו ממוקדת ביכולת לחבר את הדטה לרוחב הארגון לתמונה אחת ברורה של הלקוח ופעילותו; לעבד כמויות דאטה גדולות ומורכבות במודלים מתקדמים, ביניהם מודלי AI, בכדי להגיע לתוצאות טובות ומחדשות; לבנות תהליכים ומודלים ממוכנים בצורה אפקטיבית, כך שלא יצריכו התערבות ידנית בכל שינוי של מגמה או תקופה ושיסנכרנו את כלל הגורמים בארגון שעוסקים בדטה, עיבודו ומינופו ללקוחות; ובמקביל את היכולת לשקף את המידע והתובנות ללקוחות במהירות ובפשטות בערוצים הדיגיטליים, עם אפשרות שירות עצמי נגישה ונוחה.

הערך לארגון נובע מכך שככל שאנחנו מכירים את הלקוחות טוב יותר אנחנו יכולים להציע להם הצעות ממוקדות ורלוונטיות יותר, בזמן הנכון, בהקשר הספציפי ובתנאים המתאימים להם אישית, ובכך למקסם את שיעורי ההמרה ואפקטיביות המכירה. בנוסף, הערך המרכזי ללקוחותינו נובע מהדטה שיש לנו על פעילותם והנגשתו לתחומי העניין שלהם. ככל שנספק להם תוכן רלוונטי ומעניין יותר, כך יגבר החיבור שלהם לישראכרט".

לפרטים נוספים ולהרשמה לחצו כאן.