כך בוצעה הטרנספורמציה הדיגיטלית במכבי שירותי בריאות

כתב: פלי הנמר.

לקראת אירוע Best Digital Awards, שיתקיים ב-1 באפריל בקמפוס של AWS בעזריאלי שרונה בתל אביב, בהובלת אנשים ומחשבים וחברת שטראוס אסטרטגיה, נפגשתי עם טוני כהן, סמנכ"לית שיווק, שירות ודיגיטל במכבי שירותי בריאות, וחברה בצוות השיפוט שבחר את המצטיינים ביישום טרנספורמציה דיגיטלית פורצת דרך בישראל. בראיון היא מספרת על יישום הטרנספורמציה הדיגיטלית בקופת החולים השנייה בגודלה במדינה ועל האתגרים שליוו את המהלך.

ערכים משמעותיים במערכת היחסים עם הלקוח

כהן הגיעה למכבי לאחר שמילאה את תפקיד סמנכ"לית השיווק של מגדל, שם היא הובילה טרנספורמציה דיגיטלית, כחלק מהמעבר של עולם הביטוח לדיגיטלי ונגיש. במכבי היא מנהלת, כאמור, את אגף השירות, השיווק והדיגיטל – האגף המרכזי שעוסק בתקשורת שעוטפת את השירות הרפואי מול הלקוח.

אפשר לומר שכהן הובילה את מהפכת הצמיחה במכבי – ארגון הבריאות היחיד שנמצא בצמיחה חיובית מזה חמש שנים ברציפות, ונהנה מציוני שביעות הרצון והנאמנות הגבוהים ביותר בענף. "במסע של מכבי", פירטה, "השינוי לכיוון הובלת החדשנות היה מאתגר. המוטיבציה הייתה בעיקרה שילוב של חתירה לחדשנות, רצון להיות בולטים בתחום השירות וחיסכון כלכלי".

"ואולם", הוסיפה, "בימים אלה, הרצון של ארגונים לטרנספורמציה דיגיטלית כבר לא נשען במהותו על חיסכון כלכלי גרידא, אלא על ערכים משמעותיים יותר במערכת יחסים ארוכת טווח עם לקוחות. במכבי, בסיסה של הטרנספורמציה הדיגיטלית נשען על שיפור חוויית המטופל, צמצום הבירוקרטיה וחיבור הפרגמנטציה, החיוני בתחום הבריאות. ברגעי האמת הכי משמעותיים, מתעצמת הפרגמנטציה הזו – המעברים בין רופא משפחה לרופא שניוני ובין קהילה לבית חולים או מכון וההיפך".

אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה. צילום: יח"צ

מהפכה בתחום הכלים הדיגיטליים

לדבריה, "בשש השנים האחרונות הובילה מכבי בכל הנוגע לכלים הדיגיטליים שהיא מספקת לחבריה, עם אפשרויות כמו בקשות מהרופא האישי – בתחומי המשפחה, הילדים והנשים, תור ראשון פנוי בזימון תורים, הגשת טופס 17 בדיגיטל ומעקב אונליין אחר הטיפול בבקשה, אפשרות להירשם לשירותי אונליין ללא צורך בהגעה לסניף לקבלת סיסמה, ורשימות המתנה מקוונות ואוטומטיות לרופאים במקצועות שונים".

היא ציינה ש-"המהלך העמוק כלל העשרת התיק הרפואי על המכשיר הסלולרי של כל חבר מכבי, בכל המידע האפשרי – בדיקות, סיכומי ביקור, הפניות, מרשמים דיגיטליים, מידע על תרופות, תיק רפואי באנגלית ועוד". ככלל, אמרה כהן, "אחד העקרונות המרכזיים באסטרטגיה הדיגיטלית שלנו הוא הרחבת החוויה. ארגונים רבים נתקעים בתפקיד ההיסטורי שלהם ושוכחים שבעולם בו שחקנים חדשים מכל מיני עולמות 'משבשים' לארגוני ענק, הכל אפשרי. בהקשר של מכבי, אינטראקציה עם המטופלים בדרך של בקשה ותגובה היא צרה מדי. ברור לכולנו שיש להסתכל על מסע המטופל".

שיתוף פעולה עם K Health

היא סיפרה על החיבור בין מכבי לסטארט-אפ הניו-יורקי K Health, ש-"נוצר כדי לייצר קפיצה". לדבריה, החברה מציעה את אפליקציית K – "שירות מדהים שרק יתעצם בחודשים הקרובים. בתוך שבועיים מההשקה כבר היו 50 אלף הורדות".

לצד K Health, האפליקציה פותחה על ידי מכון המחקר של מכבי ומוריס קהאן, בראשות פרופ' ורדה שלו. היא מאפשרת לקבל מידע, על פי סימפטומים שמזינים ובהתאם למאפיינים האישיים. "בקרוב תהיה מהפכה של ממש במה שאפליקציית K תעניק לחברי מכבי. האפליקציה תהיה מקושרת לתיק הרפואי האישי ותגרום לנו לחשוב אחרת על שיטת ההפעלה של השירות הרפואי הקהילתי", אמרה כהן.

מילת המפתח: אוטומציה

אחרי שהובילה בהצלחה את הטמעתה בקופת החולים של מערכת ניהול קמפיינים ואוטומצית שיווק, כהן סיפרה על תהליכי האוטומציה בפעילויות ליבה של הארגון. "טופס 17 הוא תהליך תפעולי עתיר משאבים וכוח אדם. בימים אלה מתקיים פיילוט במעבדת החדשנות שלנו, שבמסגרתו רובוטים מבוססי טכנולוגיות RPA ו-OCR מבצעים חלק גדול מהתהליך. האוטומציה והרובוטיקה הן בהחלט נקודת מפנה משמעותית בתפיסת ההפעלה העתידית של מכבי".
"הערך למטופל הוא מהירות תגובה וחיסכון משמעותי בטרטור. הערך לארגון הוא התייעלות ופינוי זמן הצוות לעיסוק במקרים חריגים ובמתן שירות למקרים המורכבים", אמרה.

טקס מצטייני הדיגיטל Best Digital Awards

הטקס, בהובלת אנשים ומחשבים ושטראוס אסטרטגיה, ייערך בהשתתפות מאות מקצועני דטה וחדשנות, מנכ"לים, סמנכ"לי דיגיטל ובכירים מהחברות המובילות במשק. על כס השיפוט יושבות השנה שבע שופטות, ובראשן ליאת דין-טולדנו, יו"רית ועדת הבחירה, וסמנכ"לית דיגיטל, דטה וחדשנות בשטראוס אסטרטגיה.

אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה, אמר כי "השנה הגישו עשרות ארגונים ופרויקטים מועמדות לזכייה. Best Digital Awards הוא אירוע הענקת הפרסים היוקרתי בישראל, והוא מוענק לעידוד המצוינות בדיגיטל בכל המגזרים במשק. הפרויקטים שזכו באות הצטיינות הפגינו חדשנות פורצת דרך ומענה יצירתי לאתגרים מורכבים, תוך שילוב כוחות של אנשי מקצוע מובילים בתחומם. החברות המצטיינות הן שטראוס מים, אסותא מרכזים רפואיים, בנק דיסקונט, yes, קבוצת לובינסקי וקבוצת הראל ביטוח ופיננסים".

לפרטים והרשמה לאירוע לחצו כאן