הטרנספורמציה הדיגיטלית במנורה מבטחים

כתב: פלי הנמר.

לקראת אירוע Best Digital Awards, שיתקיים ב-1 באפריל בקמפוס של AWS בעזריאלי שרונה בתל אביב, נפגשתי עם אורלי שטרן יצחקי, מנהלת תחום דיגיטל וחדשנות במנורה מבטחים, וחברה בצוות השיפוט שבחר את המצטיינים ביישום טרנספורמציה דיגיטלית פורצת דרך בישראל.

תארי בקצרה המסע שעבר הארגון שלך בדרך ליישום – אפילו אם חלקי או ראשוני – של טרנספורמציה דיגיטלית?
"עולם הביטוח מגיע לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית באיחור לעומת תעשיות מקבילות כבנקאות. המסע שלנו, במנורה מבטחים, התחיל ממיפוי מצב קיים, ועבר להבנה של 'נקודות הכאב' (ה-Pain points) מול סוגי הלקוחות השונים של הארגון, זיהוי ההזדמנויות ליצירת חוויית לקוח מתקדמת תואמת לציפיית הלקוח, והכל מתוך מענה למה שמטריד את הלקוחות, הסוכנים והמעסיקים.

מאחר שהדיגיטל משרת את האסטרטגיה העסקית, הגדרנו בצורה מדויקת את החיבור של הטרנספורמציה הדיגיטלית לאסטרטגיה העסקית של הקבוצה, לרבות התאמת התשתיות הנדרשות ברמת תהליכים, כוח אדם, שיטות עבודה וטכנולוגיות, כך שיונחו היסודות המתאימים אשר יאפשרו את היציאה למסע ולשינוי".

מהם הצעדים הבאים?
"משהונחו היסודות הרלוונטיים, השיח הדיגיטלי שגור בארגון וברור לכולנו שכוכב הצפון הוא חוויית לקוח מתקדמת וחוצת ערוצים, אנחנו עוסקים בבניית הנכסים הדיגיטליים הרלוונטיים ותהליכים דיגיטליים מתקדמים בראיית לקוח-סוכן-מעסיק, וכמובן – עובדי החברה".

מה היו המפתחות להצלחה בהיבטים העסקי, הארגוני, התהליכי והיישומי?
"המפתח להצלחה הינו ההבנה כי לא ניתן למכן תהליכים עסקיים קיימים כפי שהם. זה לא דיגיטל. תהליך דיגיטלי אמיתי מתחיל מהבנה של חוויית הלקוח הנדרשת ומחוויה זו נגזרות המשמעויות האחרות, בכל רבדי הארגון והתהליך.

אנחנו, כחברה, מאתגרים את עצמנו ברמות העסקית, התהליכית, הטכנולוגית והמשפטית, על מנת לתת מענה נכון לטרנספורמציה הדיגיטלית אותה אנו רוצים להוביל".

אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה. צילום: יח"צ

איפה נכשלתם ומה למדתם?
"תהליך של שינוי כרוך בניסוי וטעייה. חלק חשוב מהצלחתו של שינוי הינו בניהול השינוי בשיתוף מלא עם כלל השחקנים הרלבנטיים, בדגש על הסוכנים, הלקוחות והמעסיקים. תהליך אשר החל ללא שיתוף כאמור מחייב שינוי עמוק בהמשך".

היכן תהיו בהיבט הזה בעוד שנתיים?
"היקף השימוש בדיגיטל של הסוכנים, הלקוחות והמעסיקים העובדים עם מנורה יעלה בעשרות אחוזים ויאפשר לסוכנים הגדלת עוגת המכירות, למעסיקים נוחות תפעולית משמעותית וללקוחות חוויה מזמינה ונוחה".

מהי האסטרטגיה שלכם? כיצד אתם מנהלים חדשנות?
"החדשנות אצלנו היא ציר קריטי ומחוברת באופן הדוק לפעילות הדיגיטלית. אנחנו מאמינים בחדשנות פתוחה (Corporate Open Innovation) ובחיבור לאקו-סיסטם היזמי באומת הסטארט-אפ ומחוץ לה. אנחנו מאמינים שיש הרבה רעיונות מעולים ויצירתיים על המדף, המפותחים על ידי טובי המוחות מחוץ לארגון. נכון לנו, כחברה, להרחיב את שיתופי הפעולה עם גורמים מקצועיים כאמור, לרבות אקדמיה ותאגידים אחרים, על מנת לקצר את זמן ההגעה לשוק (Time to Market) ולייצר את המוצרים והשירותים המתקדמים ביותר.

בשנה האחרונה היינו בקשר שוטף ואיכותי עם האקו-סיסטם, בנינו מסלול מהיר לביצוע פיילוטים עם שותפים, השקענו בסטארט-אפים ואימנו את שריר הניסוי והטעיה של הארגון, כחלק מרתימה ושינוי DNA עמוק".

מה האסטרטגיה שלכם בנושא הדטה והבינה המלאכותית? האם ניתן לכמת את הערך של זה לארגון, ואם כן – איך בדיוק?
"כיום כבר ברור לכולם שדטה הוא נכס יקר ערך של ארגונים וככזה, אנחנו דואגים לשפר ולטייב אותו ממקורות שונים. ברור לנו כי הדטה צריך לייצר ערך רב יותר לארגון וללקוחות, ואנחנו בונים את התשתיות לכך.

אנחנו עובדים עם גופי טכנולוגיה, אקדמיה וסטארט-אפים שונים בתחומי הדטה והבינה המלאכותית, בשני צירים – גם במוצרים מול לקוחות וגם בשיפור וייעול תהליכים פנים ארגוניים. באחרונה חברנו לסטארט-אפ מבוסס טכנולוגיית AI, שמשנה את האופן שבו נוהלו עד כה תהליכים בצירים קריטיים בארגון והופך אותם לרזים, יעילים וחכמים".

במה השתנה המודל העסקי שלכם, אם בכלל, לאור כניסתכם למימוש טרנספורמציה דיגיטלית ?
"ניתן לראות דוגמאות רבות בעולם של מודלים עסקיים חדשים ומתקדמים הנובעים מהתקדמות הטכנולוגיה ומהצרכים המשתנים של הלקוחות. אנחנו בוחנים מודלים חדשניים בקווי עסקים שונים, שמשנים מוצרים ותפישות עולם שלפיהן העסק שלנו פעל עד כה".

תוכלי לתת דוגמה יוצאת דופן למצב שבו המודל העסקי (או התהליך העסקי, חוויית הלקוח או העובד) השתנה בצורה משמעותית לאור חדשנות טכנולוגית או עסקית שהחלטתם למנף?
"אחת המגמות המעניינות שאנחנו רואים היא שהחדשנות הטכנולוגית מייצרת צורך במוצרי ביטוח חדשים. עולם הסייבר לא היה רלוונטי לעסקים לפני מספר שנים וכיום מהווה איום עמו צריכות להתמודד חברות שונות. באמצעות שיתוף פעולה עם סטארט-אפ בתחום הסייבר הצלחנו לייצר, בתוך שבועות בודדים, מוצר סייבר דיגיטלי מקצה לקצה, המבצע הערכת סיכוני סייבר ברשת בזמן אמת ומאפשר רכישה של ביטוח מתאים לפי רמת הסיכון של העסק".

לפרטים והרשמה לאירוע לחצו כאן