קנסות על חברות התקשורת: חרגו מזמני מענה במוקדים הטלפוניים

משרד התקשורת הטיל קנסות בסך של יותר ממיליון שקלים על שש חברות תקשורת שהפרו את תנאי רישיונן בנושאי חריגה מזמני המענה במוקדים הטלפוניים, אי הפעלת מוקד תמיכה טכנית 24 שעות ביממה ואי דיווח למשרד מידע על זמני המענה.

הקנסות הוטלו על החברות הוט מובייל (343,420 שקלים), רמי לוי תקשורת (242,620שקלים), הוט נט (172,960 שקלים), בזק בינלאומי (166,550 שקלים), אקספון 018 (65,140 שקלים) ומרתון 018 אקספון (30,880 שקלים).

על פי החוק, חברות התקשורת מחויבות לענות לפחות ל-85% מהשיחות שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן על ידי מענה אנושי בזמן של עד שש דקות ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות. בנוסף, מחייב המשרד את החברות להפעיל מוקד שירות טכני 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, וכן להעביר למשרד נתונים על אופן עמידתן של החברות בתנאים אלה. מינהל פיקוח ואכיפה במשרד ביצע פיקוח על יישום הוראות אלה של רישיונות חברות התקשורת, ובמהלכו התגלו הפרות שבגינן הוחלט להטיל על החברות עיצומים כספיים.

משרד התקשורת מסר, כי בבדיקה שערך נמצא, כי החברות הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן. יתרה מכך, התגלה, כי חברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה. חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות ללקוחותיהן.

לדברי שר התקשורת, יועז הנדל, "המשרד בראשותי רואה בחברות התקשורת מנוע צמיחה כלכלי. אני בעד הפחתת רגולציה, למעט פגיעה בצרכנים. חברה שלא תספק שירות כמתחייב תמצא עצמה מול עיצומים כלכליים ורגולציה נוספת. אמשיך לפעול לטובת שקיפות, הוגנות ואיכות השרות בשוק התקשורת בישראל".

לירן אבישר בן-חורין, מנכ"לית משרד התקשורת, ציינה, כי "לא נאפשר מצב שאזרחים 'מתייבשים' על הקו במשך דקות ארוכות בהמתנה למענה במוקדי הלקוחות של חברות התקשורת. אנחנו מעודדים את החברות לפתח ערוצים דיגיטליים, להפחית זמני המתנה, ולאפשר ללקוחות לבחור קבלת שירות במגוון ערוצים. נמשיך להבטיח שאף חברה לא תפגע בקהל לקוחותיה ולעודד את שיפור איכות השירותים שמקבלים הצרכנים בישראל".