סלקום תיקנס במיליון שקלים: מכרה חבילות – וגבתה יותר מהסכום שסוכם

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודיעה באחרונה לסלקום על כוונתה להטיל עליה קנס בסך של 972,900 שקלים, בטענה שהיא הטעתה צרכנים והפעילה "השפעה בלתי הוגנת בתהליך השיווק". בסלקום כופרים בטענות הרשות.

החקירה החלה בעקבות תלונות צרכנים. ברשות מפרטים 10 סעיפים ותתי סעיפים שהם מצאו שסלקום הפרה. על פי ממצאי החקירה, החברה גבתה מלקוחות שהסכימו להצעות של נציגי השירות שלה להצטרף אליה מחיר גבוה יותר מזה שהנציגים ציינו. כמו כן, במקרים מסוימים סלקום גבתה מהלקוחות תשלום עבור שירותים שנמסר להם שהם יקבלו ללא עלות. במקרים אחרים לא נאמר להם שהם יוכלו לקבל אביזרים שהוצעו בחינם רק אם הם יעמדו בתנאים מסוימים. עוד מצאו חוקרי הרשות כי לחלק מהצרכנים סיפקה סלקום שירותים שונים, בהם הרחבת מהירות הגלישה, בתשלום מבלי שביקשו ומבלי שנתנו הסכמה לקבל אותם.

בחלק מהמקרים הצרכנים ביקשו בעקבות כך לבטל את העסקה – וסלקום דחתה את בקשתם, ולא השיבה להם כספים כנדרש בחוק. כחלק מזה, הרשות מצאה שהחברה מסרה לצרכנים מידע שהיה עלול להטעות אותם על תנאי הביטול: הנציגים טענו שניתן לבטל את העסקה בפנייה למרכז השירות בלבד, בעוד שאפשר היה לעשות זאת בדרכים נוספות, שלא מצריכות הגעה פיזית, כמו שיחת טלפון. בנוסף, נאמר להם שאפשר לבטל את העסקה על החבילה, אבל לא שאי אפשר לבטל אותה בכל הנוגע לאביזרים הנוספים שניתנו.

בהודעת הרשות נכתב כי סלקום "לא מסרה לצרכנים פרטים נדרשים על פי החוק בעת ביצוע שיווק מרחוק, ולעתים לא מסרה להם מסמך בכתב בסיום עסקת מכר מרחוק, המכיל פרטים שונים אודות העסקה, כפי שהחוק דורש".

עוד היא מצאה, במסגרת ביקורת שנערכה במרכז השירות של החברה, כמה פריטים שלא הוצגה לגביהם תווית מחיר.

"מלחמה עיקשת כדי למגר פרקטיקות פוגעניות כאלה"

אניטה יצחק, סגנית הממונה על הרשות וראשת אגף חקירות ומודיעין, אמרה כי "סלקום הפעילה השפעה בלתי הוגנת כאשר הציגה לצרכנים מצג שלפיו הם זכאים להטבה כלשהי ללא עלות כספית, בעוד שבפועל לא היה מדובר כלל בהטבה אלא במוצר שנגבה בגינו תשלום מלא. זאת, לצד הטעיות רבות נוספות במחיר ובתנאי העסקה, ובכלל זה ביטולה. הרשות רואה בחומרה את השימוש בפרטיקות פוגעניות אלה כלפי ציבור הצרכנים ותילחם בצורה עיקשת כדי למגר אותן. הרשות פה כדי להגן על הצרכן ולקדם סחר הוגן".

יודגש כי החוק מקנה לסלקום לטעון בתוך 45 ימים הן נגד הכוונה להטיל את הקנס והן נגד הסכום.

מסלקום נמסר בתגובה כי "מדובר בדו"ח ישן, אשר לא אפיין בעבר ולא מאפיין את פעילות החברה כיום, ועל כן לסלקום השגות רבות לגביו. מבלי להתייחס לדו"ח, בשנה האחרונה הוספו אמצעי פיקוח ובקרה רבים". בחברה סירבו לפרט באילו השגות מדובר ולא מסרו האם בכוונתם לטעון נגד הקנס או לא. בכל מקרה, מדובר במקרים שאירעו לכל המאוחר ב-2019 – תחת ההנהלה הקודמת של החברה ולפני שאבי גבאי פרש מהפוליטיקה ונכנס לתפקיד מנכ"ל סלקום בינואר 2020. בחברה אומרים שההנהלה החדשה מובילה שינוי בכל הנוגע לתלונות צרכנים, כולל שינוי נהלים והקפדה עליהם, וכן בקרה מחמירה.