"בקרוב נוכל לנבא תרחישים על ידי ניתוח ביג דטה ממערכת הטלפוניה"

בשיתוף Voicenter.

ספר בבקשה על עולם הטלפוניה כפי שאתה רואה אותו כיום.
"כמו כל טכנולוגיה עסקית, אנחנו עדים בשנים האחרונות לתהליך מעבר של המרכזיות ועולם הטלפוניה לענן. עם זאת, חשוב לציין שלעומת מערכות מידע סטנדרטיות, עולם הטלפוניה רגיש יותר ודורש יציבות רשת ואיכויות תקשורת גבוהות במיוחד. למשל, במידה שנחווה תקיעה של חצי שנייה בדף ה-CRM בענן, סביר להניח שאפילו לא נרגיש, אך במידה שנדבר עם לקוח ולא נוכל לשמוע אותו או שהוא לא יוכל לשמוע אותנו במשך חצי שנייה, הדבר יהיה בעייתי ויקשה על ארגונים, שמגדירים את מערכות הטלפוניה כ-Mission Critical. עולם הטלפוניה בענן מוביל את תהליך ההיברידיות מתוך הצורך בתשתית מודולרית, כזו שמאפשרת לעבוד גם עם ענן חיצוני וגם עם שרת ייעודי שמתפקד כחלק מהענן במשרדי החברה".

מהן המגמות שאתה צופה ל-2019 בתחום זה?
"המגמה בעולם הטלפוניה בענן היא מעבר לעננים היברידיים המאפשרים את שילוב היתרונות של ענן מרוחק עם שרת מקומי – הגמישות והמגוון הטכנולוגי שמאפשר הענן המרוחק בשילוב עם צרכי התקשרות הטלפונית, שדורשת שמרנות רבה בכל מה שקשור ליציבות אבטחה ומהירות התגובה של שרת מקומי. אם בעבר ארגונים גדולים היו צריכים לבחור בין יציבות ויכולות טכנולוגיות, כיום אפשר ליהנות משני העולמות".

לאיזה כיוון הולך עולם הטלפוניה בחמש השנים הבאות?
"אנחנו עובדים על מספר רב של חידושים בתחומי הבינה המלאכותית והזיהוי הקולי, שיאפשרו לארגונים לספק שירות טוב ומתקדם יותר ללקוחותיהם. למשל, בעתיד הקרוב נדע לזהות אנומליות במערכת ולהתריע ללקוחותינו שבשעה האחרונה הם קיבלו פי שלושה שיחות מממוצע השיחות הרגיל לשעה ולתאריך בתקופה המקבילה. נוכל להיות מסוגלים לנבא תרחישים מסוימים על ידי ניתוח ביג דטה שנאגר ונותח על ידי רשתות נוירונים.

בתחום הזיהוי הקולי, נדע לספק בוטים קוליים שידעו 'להבין' את דברי הלקוח, ובאמצעות טכנולוגיה זו לנתב את השיחה ליעד המתאים. בשלבים מתקדמים יותר, הלקוח כבר יוכל לנהל בעצמו שיחה קולית מלאה עם בוט, שידע להגיב בהתאם לבקשות ושאלות הלקוח. בנוסף, ימומשו יכולות ניתוח שיחה, וזיהוי המצב הרגשי של הלקוח והנציג בזמן השיחה.

כמובן שהחדשנות הזאת מצטרפת למגמת המוביליטי וכוללת את השלוחה הסלולרית, שהינה מוצר מדף וחידוש בפני עצמה – כשהיא מאפשרת בפעם הראשונה לכלול את שלל התכונות המתקדמות של המרכזייה הארגונית על גבי המכשיר הנייד".

איך ארגונים יכולים להתכונן לכך?
"להטמיע ענן טלפוני זה קל ובכל הקשור לתשתיות, היתרון בעולם ההיברידי הוא לאפשר לבצע את השינויים והמעבר באופן הדרגתי ולא דרמטי עבור הארגון. האתגר האמיתי טמון במקום אחר, בניהול הדטה הטלפוני באופן שיניב לבעלי עסקים וארגונים את היכולת לקבל החלטות מושכלות לטובת העסק המבוססות על נתונים אמפיריים. כיום, השימוש במידע הטלפוני מוזנח ואינו מנותח בצורה נכונה על ידי רוב הארגונים במשק. אם הייתי אומר לכם שבכל יום תימחק כל ההיסטוריה של שרת הדואר של הארגון, הייתם מזועזעים מהרעיון, אך רוב הארגונים לא שומרים ובטח שלא מנתחים את נתוני השימוש הטלפוני שלהם. כדי להתכונן לעתיד ולשפר את ביצועי הארגון יש לעבוד ולהטמיע את התשתיות הממקסמות את היתרונות של כל העולמות יחד עם מערכות מתקדמות לניהול מידע, המאפשרות לתעד את שיחות הטלפון כחלק מה-CRM ברמת המיקרו ולנתח את המידע הטלפוני – זמני שיחות, עומס וביצועי עובדים בצורה נכונה".