אובר הולכת לקראת הנהגים – כדי שלא ינטשו

אובר (Uber) החלה בחיפושים אחרי מנכ"ל חדש, לאחר שטראוויס קלאניק, מי שאייש את התפקיד עד לחודש שעבר, התפטר בפתאומיות. המהלך של קלאניק לא היה מפתיע, בהתחשב בשרשרת האירועים שקדמו לעזיבה, שכללו חקירות פרטיות וגילויים רבים, כמו גם חשיפות מביכות, אודות תרבות ארגונית סקסיסטית וקלוקלת בחברה.

הטלטלה הגדולה פגעה באובר ברבדים רבים וכעת עסוקה החברה בעיקר במציאת פתרונות שיאפשרו לה לשרוד ולצלוח את המשבר. אחד הדברים שהחברה מבינה כעת הוא שכדי להצליח בשיקום היא חייבת לתקן את הקשר שלה עם נהגיה, שבכירים בחברה מתארים כקשר ש-"נשבר".

כחלק מהמאמצים הודיעה החברה על מיזם 180 ימי שינוי, שבמסגרתו בכוונתה לשקם את הפגיעה בתדמיתה. אתמול (ג') הצהירה החברה שבמסגרת היוזמה היא תכלול רפורמות במדיניותה כלפי נהגים, שבראשם נכללת פתיחת מוקד טלפוני שיאפשר לנהגים במצוקה להגיע למשרדי החברה ולזכות לסיוע ענייני לבעייתם.

לפי דיווחים, לחברה ברור כיום שהנהגים הם נשמת אפה ושחלק מהם פשוט בוחר לעזוב בגלל טיפול לקוי. כעת היא מציבה את ג'אנל סאלנאווה, עד כה ראש מחלקת תמיכה בלקוחות, כאחראית על שיפור הדרך שבה אובר מגיבה לצרכים ולנהגים שלה בכל הנוגע למחלוקות ותאונות. אלה מהוות, לטענת החברה, "איום קיומי על העסק" שלה, ששוויו מוערך ב-70 מיליארד דולר, "שצריך להתמודד איתו".

"על אובר לשנות את התדמית חסרת הפנים שלה"

סאלנאווה שכנעה את הנהלת אובר לאשר את הקמת המוקד, שנועד בכדי לפתור תופעה מדהימה למדי: עד כה לא היה לנהגי אובר מספר טלפון שאליו יכלו להתקשר במקרי חירום, כמו תאונה או נוסע שהפגין כלפיהם אלימות. לדבריה, "בזמנים אלה, כשהחברה גדלה והפכה לגלובלית ועדיין מתרחבת, על אובר לשנות את התדמית חסרת הפנים שלה, שדבקה בה בטעות".

שינוי נוסף שאובר מאמצת מתייחס לדירוג שמעניקים נוסעים לנהגים. החברה תחיל רפורמה על חוק שלוש ההצבעות השליליות שלה. בעבר, נהג עם שלוש תלונות היה מוסר מהפלטפורמה ולא היה משנה אם הוא השלים רק 10 או עשרות אלפי נסיעות עד לאותה נקודה. המדיניות הזו הייתה שנויה במחלוקת, משום שיצאה מנקודת הנחה שלנהגים אין כוונה חיובית.

עכשיו מבטיחה אובר לשקול מספר גורמים לפני שהיא מסיימת את קשריה עם נהג מסוים. בין השאר, היא תבחן כמה זמן האדם נוהג, מהם הדירוגים הכוללים שלו ומיהם האנשים שהגישו עליו את התלונות. ההחלטה לסיים, או כפי שמכנה זאת אובר "לנטרל", את שירותיו של נהג מסוים תישקל באופן שונה והנהג עדיין יוצג על ידי התוכנה, אבל באמצעות נוסחה מורכבת הרבה יותר, שסאלנאווה מתייחסת אליה כאל גישה "הוליסטית" בהרבה.