גבי גדג'
"בריאות דיגיטלית – קיימת; האם הכול דיגיטלי? עוד לא"
יש עוד דרך לעבור כדי שהכול יהיה דיגיטלי", אמרה רקפת יעקובי, סמנכ"לית מערכות מידע בלאומית שירותי בריאות ● לדבריה, "בסוף, זה מגיע לאתגר כוח האדם, שדורש תעדוף של המשימות ושיבוצן בתוכנית העבודה של ה-IT"
"הקורונה החמירה את יכולת התפעול של מוקדי התמיכה והשירות של הארגונים"
גבי גדג', מנהל תחום מרכזי תמיכה ושירות בקבוצת מיקור החוץ נס, מספר על האתגרים שעמדו בפני ארגונים בניהול עובדי ה-Helpdesk במשבר הקורונה ועל הפתרונות שמציעה החברה בתחום מרכזי התמיכה והשירות
"יש קשר בין מעורבות העובדים במרכזי השירות – לחוויית הלקוח"
כך על פי גבי גדג', מחברת נס, שהסביר כי בכדי להעלות את מידת המעורבות של העובדים "יש להתייחס לארבעה מימדים: סביבת עבודה גמישה יותר; הטמעת טכנולוגיות מתקדמות במרכזי השירות; הכשרות והדרכות; והענקת משובים על בסיס קבוע לעובדים"
"בשנים הקרובות – אימוץ נרחב של פתרונות צ'טבוט איכותיים"
מהפכת הצ'טבוט, אמר גבי גדג', מנהל תחום עסקי, נס, "עונה למטרות העסקיות של הארגון: להדק את הקשר עם הלקוח, להעמיק אותו, ולגרום ללקוח להיות נאמן יותר - כאשר בצד התפעולי, מרכזי השירות והתמיכה הופכים ליעילים וזמינים יותר, פועלים סביב השעון ובעלויות מופחתות"
VoC – להתבונן, להקשיב ללקוח – ואז לפעול
"הלקוח עובר מסע שלם מול הארגון, ובאמצעותו הוא מצפה ש: 'הכירו אותי ואת צרכי, פנו אלי מתי שמתאים לי, הציעו לי רק את מה שאני צריך וצורך, בדרך ובערוץ שאני רוצה ומתאים לי - ובזמן שנכון לי'", כך לדברי גבי גדג', מנהל תחום תמיכת מוצרים, נס
"להעביר תמיכת לקוחות למיקור-חוץ – לא החלטה פשוטה, אבל משתלמת"
לדברי גבי גדג', מנהל תחום תמיכת מוצרים, נס, "בעולם שירות הלקוחות, נדרש למצוא פתרון העונה על כלל אתגרי הלקוח, ובמיוחד לתת מענה לאסטרטגיה העסקית של הארגון"
