קווין טומולטי, Service Now: "פתחנו סניף בתל אביב מאחר שהשוק הישראלי מתקדם מאוד טכנולוגית"

"פתחנו סניף בתל אביב משום שאנחנו רואים בשוק ה-IT הישראלי שוק צומח, מתקדם מאוד מבחינה טכנולוגית ובין הראשונים לאמץ טכנולוגיות חדשות", כך אמר קווין טומולטי, סגן נשיא בחברת Service Now לאזור EMEA, בראיון לאנשים ומחשבים. טומולטי מבקר בארץ לרגל פתיחת הסניף, שמנוהל על ידי לימור אפיק.

לדבריו, "אנחנו מספקים פלטפורמה מאוחדת שמחליפה את מערכות ה-ITSM הפנימיות של הארגון. עד עתה נוהלו המערכות הללו על גבי שרתי הארגונים. ניהולן, תחזוקתן והאחריות על השדרוגים שלהן היו מוטלים על מחלקת ה-IT. הרעיון שבבסיס הפלטפורמה שלנו הוא החלפת פתרונות הלגאסי הללו בפתרונות שפועלים בענן, כשהתוכנות רצות על התשתית שלנו. במילים אחרות, אנחנו פותרים את המנמ"רים מכאבי הראש של שדרוג, תחזוקה וניהול מערכות ה-ITSM ומספקים את המערכת כשירות SaaS".

"שלושת היתרונות המרכזיים של הפתרון שלנו על פני פתרונות הלגאסי הם: קונסולידציה של מערכות ה-ITSM על פלטפורמה מאוחדת, אפשרות לשירות עצמי של עובדי הארגון ואוטומציה", אמר טומולטי.

בנוגע לקונסולידציה הוא ציין ש-"משיחות שניהלנו עם מנמ"רים רבים באזור EMEA עולה שאחת הבעיות הבוערות שלהם היא העלויות הנובעות ממוצרים חופפים. עם העלייה במספר היישומים הנדרשים לכל אחד מהמוצרים החופפים הללו חל זינוק לולייני בעלויות הכרוכות בהם. בעיה מסוג אחר שנובעת מריבוי מוצרים חופפים היא היעדר ראות מספקת לאורכו ולרוחבו של הארגון, מה שפוגע באיכות השירות ובפתרון בעיות במהירות".

"Service Now מספקת פלטפורמה מאוחדת, המשלבת את מערכות ה-ITSM על מערכת אחת ופותרת את סוגיית חפיפת המוצרים", אמר.

"בתקופה זו מגיעות רבות ממערכות הלגאסי למצב בו יש צורך לשדרג אותן", ציין. "פתאום חברות מוצאות את עצמן עם הרבה מאוד כלים שצריך לשדרג, כולל כלים בעלי שימושים חופפים. כל שדרוג כזה עולה לא מעט כסף וכרוך בהרבה מאוד כאבי ראש, זמן יקר ומשאבי כוח אדם. הפלטפורמה האחודה שלנו מספקת להם פתרון הרבה יותר פשוט, שברוב המקרים הוא גם זול יותר מהשדרוג. לפעמים אין כלל אפשרות לשדרג משום שהמערכות עברו יותר מדי התאמות (Over customize). לכן, ארגונים רבים מנצלים את ההזדמנות לחיפוש פתרונות יעילים, פשוטים ומהירים יותר".

"היתרון השני הוא השירות העצמי", הוסיף טומולטי. "ברוב מערכות הלגאסי מתבצעת התקשורת עם התמיכה הטכנית בטלפון או דרך הדואר האלקטרוני. שיטה זו מאלצת את מבקש התמיכה, או הציוד, להמתין על הקו או לחכות לתשובה בדואר האלקטרוני. התומכים עצמם מוצפים בטלפונים ובאי-מיילים שגוזלים מהם זמן רב".

"הפלטפורמה של Service Now מאפשרת למשתמשים לפתור רבות מהבעיות והתקלות באמצעות השירות העצמי, שכולל ערוצי מידע, ובכך חוסכת זמן יקר. כמו כן, משתמשי הארגון יכולים להיעזר בפורטלים ארגוניים וברשת חברתית לפתרון בעיות. למשל, קיימת אפשרות צ'אט מרובה משתתפים בו המשתמשים מייעצים זה לזה. כמו כן, המערכת מאתרת בעיות ותקלות שחוזרות על עצמן, ומאפשרת לארגון לנתח אותן כדי למנוע אותן בעתיד".

לגבי האוטומציה אמר טומולטי, כי היא "מגבירה את רמת הראות של המנמ"רים ומאפשרת להם לדעת אילו יישומים וציוד נמצאים בשימוש כל אחד מעובדי הארגון ואיך הם מתחברים למערכת הארגונית. כמו כן, היא מאפשרת יעילות גבוהה יותר בניהול ה-CMDB". "האוטומציה מורידה במידה רבה את הסיכון לטעויות אנוש, משפרת את הראות של המנמ"רים לגבי המתרחש במערכות, מאפשרת למפות יישומים כדי לפתור בעיטות מהר יותר ומורידה למינימום את בעיות הביצועים", הוסיף.

טומולטי ציין, כי "יותר ויותר לקוחות שלנו משתמשים בפלטפורמה האחודה לא רק לניהול מערכות ה-ITSM אלא גם לניהול מערכות אחרות, כמו HR, מערכות הכספים או מערכות של המחלקות המשפטיות".