עדי פרקש, runMCC: "הלקוחות הופכים ל-'חברתיים' – ועל הארגונים לנוע בעקבותיהם"

"כניסת הרשתות החברתיות הביאה לשינוי בכללי המשחק של תחום ה-CRM. הלקוחות הופכים להיות פעילים ברשתות החברתיות, הם הופכים ל-'חברתיים', והמגמה הזו דורשת מהארגונים לנוע בעקבותיהם", כך אמרה עדי פרקש, מנכ"לית runMCC.

פרקש דיברה בכנס SME2012. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך לפני ימים אחדים במלון דניאל בהרצליה והנחתה אותו שרון ישראל, מנכ"לית Xtra Mile.

לדברי פרקש, "ארגונים רבים מבינים שעליהם להיות ברשתות החברתיות. אנחנו רואים ארגונים שמתחילים לנהל אינטראקציות אמיתיות עם לקוחות. בסופו של דבר, מרבית הצרכנות תהיה ברשת, והדבר חייב להשפיע על ההתנהלות שלהם". היא ציינה, כי "הלקוחות עוברים שינוי: הם חברתיים, נעזרים בדעות של חברים שלהם ופחות מבעבר מסתמכים על פרסום. בנוסף, הם כולם ניידים, משמע – המידע נגיש עבורם כל הזמן. הם נעזרים בשמועות ובהמלצות מילוליות, ורוצים שירות טוב יותר".

"CRM חברתי הופך למשהו יותר משמעותי ביחסים עם הלקוחות, והוא משנה את המודל הקלאסי של ה-CRM ומשתלב עימו", הוסיפה פרקש. "הלקוח והארגון כבר אינם שתי ישויות נפרדות, כפי שהיו בעבר. ארגונים מעמיקים את הקשר עם הלקוחות והגבולות אינם ברורים. כך, לדוגמה, ארגונים מתייעצים עם לקוחות ומתגמלים אותם על כך".

"ארגונים נדרשים להתמודד עם כמה היבטי CRM", סיכמה. "הלקוחות דומיננטיים יותר מבעבר, יש צורך בניהול ההתקשרויות עימם ומידע רב מצוי ברשתות החברתיות. ארגונים נדרשים מצד אחד לשמור על הכללים הישנים ומצד שני להתאים עצמם להתנהגות הדיגיטלית, ולעבור לפעול במודל רב-ערוצי באופן הדרגתי".

"אי אפשר להעביר מידע בין מאגרי מידע"
עו"ד אביב אילון, מומחה לדיני מחשבים ואינטרנט, דיבר על פרטיות המידע בארגונים קטנים ובינוניים, בין אם מדובר על מידע פנימי או על מידע חיצוני שעובר בחברה. הוא נתן מספר דוגמאות לפגיעה בפרטיות ולאכיפת החוק בתחום, בין השאר זו של עובד ממורמר שפוטר, שהעלה לרשת, לאחר הפיטורים, מידע ששייך למקום העבודה.

הוא ציין שלרמו"ט (ר"ת הרשות למשפט, טכנולוגיה ומידע) יש "מלשינון" לתחום וכי היא מוציאה הנחיות בנוגע לתחולת החוק להגנת הפרטיות בתחומים שונים. בין אותם תחומים הוא מנה הוראות למכוני השמה ומיון, איסור שימוש במידע בדבר הטלת עיקול אצל צד שלישי והנחייה לגבי מסירת נתונים מבנק.

לגבי התקנת מצלמות מעקב במקום העבודה אמר עו"ד אילון, כי "יש להקפיד על היבטים מסוימים, דוגמת מיקום המצלמות והרזולוציה שלהן". לגבי כניסת המעביד לדואר האלקטרוני של העובדים הוא אמר, כי "מותר להיכנס לתיבת הדואר של החברה כל עוד העובד מודע לכך שהחברה יכולה לעשות זאת והוא מסכים לכך במפורש".

הוא סיכם באמרו, כי "אם לחברה יש צורך במאגר מידע, יש להקימו על בסיס הנחיות רמו"ט. אי אפשר להעביר מידע בין מאגרי מידע".