סאפ העלתה את מחירי התחזוקה לרשיונות שלה; המשתמשים זועמים ומאיימים בצעדי מחאה נגדה

בשיא המיתון העולמי, שלא פוסח על ישראל, החליטה הנהלת סאפ העולמית להעלות את מחירי התחזוקה על רשיונות התוכנות שלה בשיעור של עד 22% למשך השנים הקרובות. ההסבר הרשמי לעליית המחיר: שדרוג תנאי התמיכה והשירות וכן הארכת מועדי השירות לארגונים. המשמעות המעשית עבור הארגונים הגדולים במשק, היא תוספת עלות של עשרות אלפי דולרים לארגון – מתקציב שלא תוכנן מראש. עובדה זו גרמה לתסיסה ולכעס רב בקרב מרבית הארגונים שהם משתמשי סאפ בישראל.

בשבוע שעבר, במפגש חירום שנערך בתל אביב עם מנכ"ל סאפ ישראל, גלעד גנס, בהשתתפות כ-20 נציגי ארגונים מובילים במשק, תקפו המנמ"רים והסמנכ"לים בארגונים אלה את גנס. הם שטחו בפניו את טענותיהם הקשות, אשר כללו גם טענות על טיב השירות ורמת התחזוקה שהם מצפים לקבל – ואינם מקבלים בפועל. במפגש השתתפו, בין היתר, נציגי בזק, פז, ממשלת ישראל, צים, כלל ביטוח, סלקום, שופרסל, שטראוס-עלית, התעשיה האווירית, מכבי שירותי בריאות, מפעלי ים המלח, ועוד.

המנמ"רים אמרו לגנס, כי מזה ארבע שנים מעלה סאפ בהדרגה את מחירי התחזוקה לרשיונות, וכי ההעלאה האחרונה היא הגדולה ביותר. הם הביעו פליאה מדוע נעשה הצעד הזה דווקא בשיא המשבר הכלכלי, שבו ארגונים נדרשים לצמצם את ההוצאות. חלק מהמשתתפים התבטאו בחריפות רבה, ואף איימו לשקול את המשך צעדיהם בכל הקשרים שלהם עם סאפ וההשקעה ברשיונות.

מחיר התחזוקה של רשיונות סאפ מבוסס על המחיר הבסיסי של הרשיון, עליו מוסיפה סאפ את מחיר התחזוקה. בשנים קודמות מחיר התחזוקה עמד על כ-15%, לאחר מכן עלה ל-17%, וכעת, בעקבות ההעלאה האחרונה, הוא צפוי להאמיר ולטפס ל-22% עד לשנת 2012.

יצוין, כי מחירי הרשיונות משתנים מארגון לארגון. סאפ אינה חושפת תעריפים אלו, והם תולדה של המשא ומתן הנערך בין הארגון ובין סאפ, לצד שקלול מספר הרשיונות שהארגון קנה מסאפ. בעבר פורסם, כי מחיר הרשיון בממשלת ישראל נע סביב 1,700 יורו. במכפלה של כמה מאות משתמשים בקרב לקוח זה, המשמעות היא שהאוצר יצטרך לממן כעת תוספת עשרות אלפי שקלים מקופת המדינה. זאת, עקב התייקרות התחזוקה – סעיף שבוודאות לא נכלל מראש בתוכנית העבודה. ההתייקרות עשויה להיות מכה קשה גם עבור משרד הבריאות, שם משתמשים ברישיונות סאפ לטובת פרויקט נמ"ר. כך הדבר גם עבור ארגונים גדולים מהמגזר הפיננסי וחברות תקשורת גדולות.

בדיון שנערך במשרדו של אחד המנמ"רים, העלו המשתתפים גם טענות קשות על ירידה ברמת השירות והתחזוקה של סאפ בישראל. זו, לדברי המנמר"ים, נמשכת כבר זמן רב והיא אינה קשורה ישירות להקמת הסניף הישראלי.

"הנושא ייבדק"

גנס, אשר הקשיב לטענות, רשם את כל ההערות של המנמ"רים בדבר השירות והתחזוקה והבטיח כי הנושא ייבדק. לגבי העלאת המחירים, אמר גנס, כי מדובר בהעלאה הדרגתית, שבימים אלה עומדת על 17%, ותגיע ל-22% רק בשנת 2012. "בינואר 2009 ההתייקרות לגבי רוב הארגונים, תהיה רק ב-18.3%מעלות רכישת הרשיונות", אמר גנס, "חלק מהארגונים מחזיקים בהסכמי רישוי ישנים, שעל פיהם – לאחר תום תקופה של חמש שנים, רשאית סאפ לייקר את תעריפי התחזוקה ללא הגבלה. ארגונים אלו, אשר נכנסו למודל השירות החדש, יחסכו הרבה כסף אם הם ישלמו תוספת של 18.3% בשנה הבאה, ומדובר בלא מעט ארגונים גדולים בישראל".

המדיניות חדשה של סאפ בתחום התמיכה נקראת SAP Enterprise Support והיא מחליפה את מודל התמיכה הנהוג עד כה. לדברי גנס, מדובר בהצעת תמיכה כוללת, אשר מספקת תשתית של כלים מתקדמים, טכניקה והדרכה מטעם צוות התמיכה הגלובלי. הצוות, ציין, יעמוד לרשות מחלקת ה-IT של הארגון 24 שעות ביממה, ויטפל גם בבעיות שאינן קשורות לסאפ. במסגרת ההסכם החדש, אמר גנס למשתתפים, סאפ מתחייבת לתקן כל תקלה שקשורה למערכת הליבה של הארגון תוך ארבע שעות. אם לא יקרה הדבר, הבטיח, יוטל עליה קנס כספי משמעותי.

בשיחה עם DailyMaily אמר גנס, כי הכוונה לשנות את שיטת התמיכה לארגונים, פורסמה בכל העולם כבר באביב שעבר, ולישראל היא הגיעה בקיץ האחרון. "התרשמתי מהשיחה כי לגבי חלק מהארגונים בישראל לא בוצעה פניה ישירה", אמר, "אשר מסבירה להם את מהות השינוי באופי התמיכה, כמו גם מדוע העלינו מחירים. אנו מטפלים בכך".

בהתייחסו לטענות בדבר טיב השירות, אמר גנס, כי הוא הופתע לגלות נציגים של ארגונים שהעלו טענות קשות על השירות, אבל התברר, כי הם לא עשו את הדבר הבסיסי של "פתיחת תקלה", שמאפשרת לדעת שישנה בעיה בארגון מסויים. "עם פתיחת הסניף של סאפ בישראל", אמר, "שיפרנו בצורה משמעותית את התמיכה. במשרד שלנו יושב נציג שירות, אשר מטפל בכל בעיה ואני בטוח שככל שהזמן יחלוף –  השיפור יורגש".

גנס ציין, כי כמנכ"ל סאפ ישראל, אין ביכולתו לשנות את ההחלטה, שהיא כלל-עולמית, אולם הוא הציע למשתתפי הפגישה להצטרף לארגון המשתמשים העולמי של סאפ, אשר מטפל בבעיות שונות, לרבות אלו הקשורות למהלך זה. הוא הוסיף, כי הארגון העולמי אף הגיע להישגים נאים מבחינתם. עוד אמר גנס, כי הוא יזם את הפגישה, על מנת לשמוע את התלונות, וכי הוא משוכנע שכאשר הרוחות תירגענה – כל ארגון ימצא את הדרך להתמודד עם ההתייקרות, ואף ליהנות מהשירותים החדשים. "בפועל", סיכם גנס, "חלק מהארגונים נכנסים להסכם תמיכה, שבמסגרתו אנו מחוייבים כלפיהם למשך תשע שנים – מצב שלא קיים באף חברה אחרת".

"להשאיר את המחירים הקודמים"

מנמ"ר בכיר, אשר שמע את נימוקי גנס לגבי השירותים החדשים שהם כביכול הסיבה להעלאת המחיר, אמר כי "זוהי זריית חול בעיניים. אף אחד לא שאל אותנו אם אנו רוצים שדרוג. מצידי, שיוותרו על השדרוג וישאירו את המחירים הקודמים".