טלדור שדרגה את מערכת ה-CRM בשירותי בריאות כללית בפרויקט בהיקף מיליוני שקלים

טלדור, בשיתוף אנשי ה-IT בשירותי בריאות כללית, השלימו פרויקט לשדרוג מערכת ה-CRM בקופה. היקפו הכספי של הפרויקט, שהחל בסוף 2009 והסתיים באחרונה, לא נמסר לפרסום – אולם גורמים בשוק העריכו אותו בכמה מיליוני שקלים.

הפרויקט כלל שני היבטים. לצד שדרוג מערכת ה-CRM של סיבל (Siebel) מבית אורקל (Oracle) מגרסה 7.5 לגרסה 8.1.1.1, נעשו עוד כמה פעולות: מעבר לארכיטקטורת ווב, שדרוג בסיס הנתונים ל-SQL 2008, שדרוג מערכות ההפעלה לחלונות סרבר 2008 (Windows Server 2008), העברת סביבות פיתוח לאתר ההנהלה הראשית, שדרוג החומרה והאחסון ושינוי שיטת הזדהות משתמשים.

הפרויקט הנוכחי החל מיד לאחר שטלדור העלתה לאוויר, בספטמבר 2009, מודול לשימור לקוחות במערכת ה-CRM של הכללית. עוד כלל הפרויקט פיתוחים ייעודיים ובניית ממשקים למערכות הפנים ארגוניות הקיימות. המערכת בגרסתה החדשה מהווה כלי מרכזי לניהול קשרי הלקוחות של הכללית ומרכזת את כלל הפניות הטלפוניות והאינטרנטיות שמתקבלות מהציבור. המערכת משרתת 1,100 משתמשים המטפלים בכ-3.8 מיליון מבוטחי הקופה במגוון נושאים כגון זימון תורים, מידע בריאותי, שירותי הביטוח המושלם, שימור לקוחות ובילינג. המערכת מותקנת בפריסה ארצית במוקדי שירות הלקוחות, בהנהלה הראשית של הכללית, ובשמונה הנהלות של מחוזות ובבתי החולים של הכללית.

היבט שני של הפרויקט, ואשר בוצע במקביל, היה בו אנשי ה-IT בכללית הכללית ביצעו שינוי בארכיטקטורת המערכת וכלל השרתים שלה, היושבים בהנהלת הקופה. זאת, על מנת שהיא תוכל לתפעל את מערכת ניהול שירות הלקוחות בצורה גמישה ולעבוד מול יותר ממספק שירותי כוח אדם אחד. לאחר שבוצע השינוי, הוציאה הכללית מכרז לתפעול מוקדי הפניות, ובו זכו בזק און-ליין, לצד חברת תיקשוב, שהפעילה בלעדית את המוקדים בעבר.

לדברי יחיאל גפנר, מנמ"ר שירותי בריאות כללית, "פרויקט שדרוג ה-CRM הסתיים בהצלחה ותוך מעבר חלק למערכת המשודרגת. כללית CALL הינה נכס חשוב עבור שרותי בריאות כללית. הפרויקט אפשר את שיפור השרות הניתן על ידי כללית CALL, שיפור התהליכים ושיפורי ביצועי המערכת".