רס"ן ענת טהר, ממר"ם: "ה-ITIL הביא לשינוי בתרבות ניהול ה-IT בצה"ל"

"מימוש פרויקט ה-ITIL אצלנו הביא לשינוי בתרבות ניהול ה-IT, להגדלת המיכון וליותר ניראות בטיפול במערכות ה-IT. בכוונתנו להטמיע ITIL בתהליכי עבודה נוספים ביחידה", כך אמרה רס"ן ענת טהר, ראש מדור ניטור ובקרה, ממר"ם, לוט"ם שבאגף התיקשוב של צה"ל.

רס"ן טהר דיברה בכנס השנתי של itSMF ישראל, המתקיים זו הפעם החמישית. הכנס נערך שלשום (ג') בכפר המכבייה ברמת גן, בהפקת אנשים ומחשבים, והשתתפו בו מאות אנשי מקצוע בתחום. מנחה הכנס היה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים.

לדברי רס"ן טהר, לפני שמימשו את פרויקט ה-ITIL ביחידה, הם ציפו להתנגדויות מצד המשתמשים, בשל השינוי בתהליכים, בתפיסות ובמסגרות העבודה. לשמחתה, הדבר לא קרה "וכולם שיבחו את התהליכים והמערכת", ציינה.

היא תיארה את הפרויקט המתמשך בממר"ם למימוש ITIL, הכולל אלפי שרתים ומאות מערכות מבצעיות. לדבריה, המימוש "החל מהצוות הטכני והצוות התפעולי, וכבר כיום הוכח כמשתלם ומוכיח את עצמו".

"התחלנו במיכון תהליכים שבעבר נעשו באופן ידני", אמרה טהר. "תרבות הדיון הייתה מבוססת על מידע שהוזן באופן ידני. המערכות לא היו מסונכרנות ובשל כך נתנו רק מענה חלקי והדבר דרש הרבה עבודה". לדבריה, "החלטנו על מימוש ITIL בתוכנית תלת-שנתית, שמהותה שינוי תרבות הניהול ושימור הידע בצה"ל. כך, בשל המיכון, נוכל להקצות כוח אדם למשימות אחרות ולייעל את העבודה ביחידה".

היא אמרה, כי התוכנית, וצפויה להסתיים ב-2012. "השנה התחלנו לממש את ה-ITIL  איפה שכואב", אמרה טהר והוסיפה: "תכנון טוב דורש מידע מדויק. הגדרנו הסכם רמת שירות, SLA, ואנחנו פועלים לשיפורו. בתוך כך, אנחנו משדרגים את מערכת השו"ב שלנו ואת כל מרכיבי הניטור, ומספקים עבור המשתמשים חוויית משתמש טובה יותר, לצד כלים לניהול שינויים. אנחנו גם טורחים להסביר למשתמשים באופן קבוע את מהות השינוי ואת הסיבה לביצועו. אנחנו רוצים להציג את השינוי לעיני כל ולהראות להם מה התוצאה מהשיפור. עכשיו הכול נעשה באופן חזותי".

ניהול הפרויקט, אמרה טהר, "נדרש לגיבוי ולמחויבות של הפיקוד בכל הדרגים, בין אם אלה המפתחים או המיישמים. הקמנו פורום טכני של הפרויקט שערך ישיבות מדי שבוע. בדקנו מראש את הבשלות של הארגון, את הצורך בהחלפת מערכות שפותחו לפני שנים. יצרנו ממשקים שונים על מנת לעשות את תהליכי הניטור על המערכות ליעילים יותר. כך, הבאנו לשיפור משמעותי בניטור ובטיפול בתקלות".

"אנחנו מצפים שמערכות שלנו ידעו לתת לנו חיווי מתאים, וזו תרומתנו למבצעיות של צה"ל", סיכמה רס"ן טהר.