רן צחור, הבורסה לניירות ערך: "מימוש ה-ITIL הביא לחלוקת משאבי מיחשוב יעילה וטובה יותר"

"במהלך השנים האחרונות הבורסה עברה מהפכה מיחשובית, וכלל המסחר בניירות הערך בה הפך לממוחשב. במסגרת פרויקטי ה-IT שבוצעו מימשנו גם ITIL – דבר שהביא לחלוקה יעילה ונכונה יותר של משאבי המיחשוב", כך אמר רן צחור, מנהל פרויקטי IT בבורסה לניירות ערך בתל אביב.

צחור היה ממשתתפי פאנל שנערך בנושא, בהנחייתה של סבינה גלנט, חברת הנהלת פורום itSMF ישראל. הפאנל נערך אתמול (ג') בכפר המכבייה ברמת גן במסגרת הכנס השנתי של itSMF ישראל, שמופק על ידי אנשים ומחשבים ומתקיים זו השנה החמישית ברציפות. בכנס השתתפו מאות אנשי מקצוע בתחום, והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים.

לדברי צחור, בין התהליכים שבהם מומש ITIL בבורסה היו ניהול תקלות והקמת מוקד שירות אחוד. "הבורסה עברה מהפכה מיחשובית, כך שכל המסחר בה ממוחשב. המשמעות היא ש-'פס הייצור' בה הוא בעצם מערכות המיחשוב", אמר. הוא הוסיף, כי "עברנו ממיינפריים למערכות מבוזרות, הייתה לנו מצוקת כוח אדם ב-IT, היינו צריכים להתמודד עם דרכי עבודה ומתודולוגיה אחרת לאספקת שירותים ולטיפול במערכות". צחור ציין, כי "מימוש תפיסת ה-ITIL הצליח לשנות תהליכים ולאחד את איי מערכות ה-IT. את מרכזי שירות הפכנו למרכז שירות אחד, היודע לטפל בכלל הפניות של המשתמשים".

"אנחנו ארגון קטן", אמר צחור, "ותהליך הטמעת ה-ITIL שהכנסנו הביא לניהול תקלות יעיל, לתעדוף משימות ולחלוקה נכונה של משאבי ה-IT. כך, ה-ITIL גם סייע לנו בהעברת מתקן הגיבוי שלנו לאתר אחר, כי השתמשנו, לטובת המעבר, בידע קודם שנצבר בעת מיפוי המערכות". הוא סיים בציינו, כי הפרויקטים הבאים מבוססי ITIL המתוכננים הם לטובת מעבר בניין הבורסה ויצירת מערכת קשרים בין הנכסים המיחשוביים השונים.

גדי קליבנסקי, בנק לאומי: "ITIL מרגיל אנשים לעבוד אחרת"

אריק טראוב, מפתח מערכות בסרגון, אמר, כי "בטרם מימוש ה-ITIL היה לנו קושי לנטר ולבקר את כמות התהליכים במערכות ה-IT. רצינו להגיע למצב שבו נוכל למפות את כל הדרישות של הארגון מה-IT, לעמוד בתקני SOX ולשפר את מערך המיחשוב על ידי חקירת בעיות באופן מובנה". בעקבות מימוש ה-ITIL, אמר טראוב, "חל אצלנו שינוי תפיסתי באופן שבו אנחנו נתפסים מבחוץ, על ידי כלל הארגון. בנינו מנגנוני ניהול שינויים וניהול תקלות. הם מובנים בתוך המערכות, וכך אנחנו יודעים טוב יותר מה אנחנו עושים".

רס"ן ענת טהר, ראש מדור ניטור ובקרה, ממר"ם, לוט"ם שבאגף התיקשוב, אמרה, כי בטרם הם ציפו להתנגדויות מצד המשתמשים בטרם מימשו את פרויקט ה-ITIL, בשל השינוי בתהליכים, בתפיסות ובמסגרות העבודה. לשמחתה, ציינה, הדבר לא קרה, "וכולם שיבחו את התהליכים והמערכת". טהר סיימה בציינה, כי בכוונתם להטמיע ITIL בתהליכי עבודה נוספים ביחידה.

גדי קליבנסקי, ראש מדור ניהול שירות בבנק לאומי, אמר, כי "פרויקט ITIL מביא לבניית תהליכים באופן מובנה ותומך בניהול השינוי. המדובר בשינוי או"שי (ארגון ושיטות) בארגון, שבמסגרתו מרגילים את האנשים לעבוד אחרת". "האנשים והתהליכים היו פה לפני שה-IT קם", אמר, "ולכן – הדבר קשה לשינוי". הוא הוסיף, כי בהיבט הכולל של הפרויקט, "הטכנולוגיה מהווה מרכיב של 30%, ועימה הסתדרנו". לדברי קליבנסקי, "יצאנו לפרויקט במטרה לייצר שפה אחידה עם המשתמשים וליצור ניהול של שירותים בצורה אוטומטית. בנק לאומי הוא ארגון מורכב, ולכן – נדרש מיפוי ממוכן של שירותים ותהליכים עסקיים. הצלחנו ליצור שפה אחידה והיא אפשרה יצירה של תהליכים נוספים".

אלון גנדלר, אחראי הטמעת ITIL באחת מיחידות צה"ל, אמר, כי בטרם מומש הפרויקט ביחידתו, בוצעו הדמיות למניעת תקלות והתנגדויות אפשריות מצד הלקוחות. "ביחידה יש מודעות לנושא", אמר גנדלר, "יש פונקציה שמטמיעה ITIL, והיא מסבירה למשתמשים מדוע נערכים השינויים ומהן התועלות שינבעו מכך". הוא סיכם בציינו, כי "חלק מההצלחה במימוש הכולל נבע מכך שביצענו את המימוש באופן מדורג, כאשר בכל פעם טיפלנו בכמה תהליכים".

שמואל דולצ'ה, מנהל אגף התפעול באגף מערכות המידע במשרד המשפטים, אמר, כי "מימוש ITIL מביא לשינוי של תהליכי עבודה גם מחוץ לחצר ה-IT. הכוונה היא לשינוי המשפיע על צורת העבודה של אחרון המשתמשים, שהיה רגיל לעבוד בצורה מסוימת וכעת נדרש לשנותה".

"מימוש פרויקט ITIL הוא תהליך קשה וכואב והצלחתו תלויה בהיותו חוצה ארגון. הוא מתחיל בצד של המשתמש ולא רק ב-IT", אמר דולצ'ה. "זו פעילות תמידית ומתגלגלת, שצריכה להשתפר עם הזמן. היבט חשוב נוסף בה הוא תמיכה ומחויבות של הנהלת הארגון".

יובל קידר, נס ישראל: "פרויקט ITIL מניב החזר השקעה גדול, אם הוא מיושם כיאות"

טל אפשטיין, מנהל יחידת השירות הפנימי, IT אמדוקס (Amdocs), תיאר את הפרויקט שנעשה בחברה ואמר, כי בעקבותיו, ה-IT באמדוקס רואה עצמו כיום כגוף המשרת עסקית את הארגון.

יובל קידר, מנהל שירותי מיקור-חוץ בנס ישראל, אמר, כי כל לקוחות מיקור-החוץ של החברה נמצאים בשלב כלשהו של אפיון ITIL, או הטמעתו בפועל. לדבריו, "על מנת להטמיע ITIL, השינוי הארגוני חייב להיעשות בגיבוי הנהלת הארגון, ולאחריו יש צורך להכיר את התהליכים בו, לבדוק מוצר טכנולוגי המתאים לו ביותר ולראות שהכלי מכסה כמה שיותר תהליכים".

"ההחלטה להטמיע פרויקט ITIL היא החלטה עסקית של המנכ"ל ומנהלי העסקים הבכירים", אמר קידר. "כדי לאחד את מרכזי התמיכה שלנו נדרשנו לייעוץ של מתודולוג בכיר, שניהל תהליך מורכב לאיחוד כל מרכזי התמיכה. דרוש מנהל שמבין את התהליך לפרטיו". הוא סיכם בציינו, כי "בסופו של דבר, מימוש פרויקט ITIL מניב החזר השקעה גדול, אם הוא מיושם כיאות".