"ארגון שלא יבצע ניהול ידע לא יצליח לשרוד את השנים הבאות"

"ארגון שלא יעודד את תחום ניהול הידע ולא יערוך אותו על בסיס קבוע ומוסדר – פשוט לא ישרוד בעוד כמה שנים", אמר רון חולדאי, ראש עיריית תל אביב-יפו, בכנס KM. חולדאי היה דובר המפתח בכנס ניהול הידע השנתי, הנערך זו הפעם השביעית ברציפות. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים אתמול (ד') במרכז הכנסים אבניו בקרית שדה התעופה, תחת המוטו "ניהול ידע – תרומה עסקית וחזון בכפיפה אחת".

לדברי חולדאי, "חלה בעיריית תל אביב מהפכה אמיתית בתחום ניהול הידע. מהפכה משמעותית זו הביאה לכמה שינויים: בראשונה, ברמת השירות, אבל לא פחות חשוב – מהפכה בנושא השקיפות. ניהול ידע הוא חלק משקיפות, ולא קל לארגון לקבלו".

"כאשר נבחרתי לתפקידי לפני כעשור", אמר חולדאי, "רציתי  להכיר את האנשים. נפגשתי עם מנהלי המחלקות, ואז שאלתי את מנהל אגף הנכסים של העירייה, שהיה על סף פרישה, על מידע הנוגע למכרז מסוים. הוא ענה לי, כי אינו יכול לספר. שאלתי אותו מדוע, ונעניתי, כי 'הבטחתי לכל ראשי הערים שהיו בתל אביב מאז ישראל רוקח לשמור על סודיות המכרז. איש לא יודע עליו חוץ ממני…'".

חולדאי ציין, כי "ניהול ידע הוא דבר חשוב ודרמטי. יש הרבה עובדים שהידע הנצבר אצלם יוצר תלות. הם חוששים שאם הם יחלקו מידע זה עם עובדים אחרים, הדבר יאיים על מעמדם. שחרור הידע הוא קודם כל רצון טוב. מדובר בתהליך ארוך של שכנוע". הוא הוסיף, כי "ישנן מערכות שפותחו על ידי אנשים לפני 30 שנים, ואז המפתחים פרשו לגמלאות. אחר כך היינו צריכים לחפש אותם בכל פעם שנוצרה בעיה".

כאשר הועלה לפניו, לפני כמה שנים, הרעיון של הקמת פורטל במחלקת הרווחה, סיפר חולדאי, "חששתי מאוד מהמשמעות שכולם ידעו הכל על כולם. היום אני יודע שהפורטל הביא למהפכה בשירותי הרווחה העירוניים – וכולם יודעים זאת". הוא הסביר, כי עיקר ההשפעה של ניהול הידע בעירייה בא לידי ביטוי במוקד העירוני: "למוקד מגיעות אלפי פניות, עם שאלות רבות. עבודתו של המוקדן העירוני כיום היא מאוד פשוטה, כיוון שלכל שאלה יש תשובה מוכנה. מאגר המידע במוקד העירוני מתעדכן כל הזמן. בנוסף, חלק גדול מהמידע שקוף, ונמצא גם באתר העירוני".

כך, הסביר, הפורטלים שהוקמו ושיוקמו בקרוב לטובת כל אגף ואגף בעירייה, יביאו לכך שהמבקשים לעשות פעולות שונות מול העירייה, יוכלו לעשות זאת בעצמם, דבר שיביא לצמצום פעולתם של ה-"מעכרים". חולדאי סיכם באומרו, כי "אין לי ספק כי ארגון שלא יכנס לעולם ניהול הידע – לא יהיה קיים בעוד כמה שנים".

גיבוי הנהלה
זוהר שרון, מנהל הידע העירוני בעיריית תל אביב-יפו, אמר, כי "ניהול ידע ללא גיבוי הנהלה – לא יכול להתקיים באף מקום". שרון אמר, כי "ראש העירייה הציב את חזונו, בדבר מרכזיותה של העיר, והצורך שלה להיות עם הפנים לתושביה. ניהול הידע העירוני הוא הדרך הנכונה למימוש חזון זה". הוא תיאר כיצד התרחבו פרויקטי ניהול הידע בעירייה, ממחלקה אחת, למחלקות ולאגפים נוספים.

כך, אמר שרון, כיום העירייה נמצאת במצב של שבו חזון העירייה לשפר את השירות ממומש הלכה למעשה, "ובעזרת ניהול הידע, לעובדים יש מידע וסמכויות הנדרשים להם לטובת מילוי תפקידם בצורה מועילה יותר". הוא סיכם באמרו, כי "ניהול ידע זה נחמד, פורטלים זה יפה, אבל מהר מאוד זה דועך. מדובר על הליך מתמשך, שבו כל הזמן מעדכנים את העובדים ומוודאים שיש להם את הידע הנדרש לטובת עבודתם".

"השנה היא שנת משבר וברוב הארגונים עובדים צפויים לעזוב. על מנהלי הידע להיערך לקראת מצב זה, ובמסגרת שימור הידע של כלל העובדים בארגון – לטפל גם בשימור הידע של העובדים שיעזבו", אמרה מוריה לוי, מנכ"ל ROM Knowledgeware. לוי פתחה את הכנס, שנערך בשיתוף החברה שבראשה היא עומדת.

לדברי לוי, על מנת להגיע ליעד של שימור הידע של העובדים המופטרים, על הנהלות לדאוג לכך שבמסגרת הסכמי הפרישה של העובדים, יעוגן הטיפול בהנחלת הידע שנצבר אצלם – לטובת הארגון. בנוסף, ציינה לוי, "יש להיערך ל'חפיפה אפס', משמע למצבים בהם לא מצליחים לעשות שימור ידע מסודר מול העובדים העוזבים – ונשארים רק עם המחשב שלו".

לוי התייחסה בדבריה לניהול ידע בעת משבר כלכלי. לדבריה, אסור למנהלי הידע להיות שונים בהתנהלותם מול שאר חלקי הארגון, ועליהם להפגין צניעות – אף אם אושרו להם תקציבים. היא המליצה כי לפעמים, כדאי לדחות עליה לאוויר של פרויקטים, ולחילופין – לפתח פתרונות יקרים פחות, או להעתיק פתרונות ניהול ידע שכבר הוטמעו בחלקים מהארגון – לחלקים אחרים בו. "הדגש צריך להיות בשעה זו על מיצוי הקיים בצורה מיטבית", אמרה.

המלצה נוספת שלה היתה לבנות פתרונות מדורגים, כאלו אשר יוכלו להמשיך ולהתפתח באופן ספירלי בעתיד. היא התייחסה בדבריה להיצף הידע והנתונים הנמצאים בארגונים: "לעיתים המשתמשים לא יכולים לנצל את כל ההיצע שאנו מציעים להם, ועל כן נדרש לארגן את התכנים בצצורה טובה וקלה יותר – עבור המשתמשים".

היא סיכמה באמרה, כי על מנהלי הידע להתחבר לפן העסקי של הארגון, ולספק פתרונות המייעלים אךת עבודתו. "ניהול ידע הוא שירות נדרש", אמרה, "ולכן הוא יצליח, למרות המצב. למרות זאת, אנו – מנהלי הידע, נדרשים לעשות יותר בפחות,למצות את הקיים לטובת הארגון".

זוהר בירקמן, מנהל מוצר בבבילון, ציטט מחקר של מכון אקונומיסט שלפיו כיום, "ניהול הידע בארגונים מתחבר לתהליכים העסקיים בארגון, וגם יותר עובדים בארגון הופכים להיות עובדי ידע". מגמה נוספת, לדבריו, היא שעבודת הידע מתרחבת לכל מגזרי התעשיה, לצד העובדה ש"איכות וכמות המידע הזמין עולות, ויש עומס רב ותסכול מצטבר באיסופו ובעיבודו". מצב זה מביא לכך שלא תמיד צרכני הידע משתמשים בפתרונות ניהול הידע, על מנת לקבל את הנדרש. "מערכות ה-IT לא בהכרח מסייעות להתאמה הנדרשת בין הידע וצרכניו".

בירקמן אמר, כי המגמה השלטת כיום היא חיבור של הכלים שבידי משתמשי הקצה – עם יישומי הארגון. "זו אחת הדרכים למצות בצורה טובה יותר את המערכות ולחברן לעולם הידע אצל העובד בקצה", הסביר. כך, אמר, נוצרת קבלת החלטות טובה יותר ומהירה, מתקצרת עקומת הלמידה הארגונית, וגדל שיתוף הפעולה בין העובדים והמחלקות. "מה רוצה עובד הידע? גישה למידע הרלוונטי בפחות זמן, ופישוט העבודה היומיומית. קיים פער בין סביבתו של העובד ומערכות המידע הארגוניות וריבוי מערכות אלו", הסביר. הוא תיאר את הפתרון של בבילון אנטרפרייז, המביא לשליפת מידע בקליק על המסך, לתגובה מיידית, לתשובות פשוטות במבנה אחיד, ולניווט מדויק אל מערכת המידע הארגוני.

גלען אבידן, מנכ"ל Nifty, הציג בפני המשתתפים גישה חדשה להכנת יישומי ידע. הוא אמר כי במהלך עבודתו, גילה בעיות החוזרות על עצמן: מערכות ידע שהושקעו בהן משאבים רבים, אולם בסופו של דבר, לא מביאות את הצרכנים להשתמש בהן. "במצב שכזה", אמר, "ארגונים מתחילים להחליד בהיבט ניהול הידע, ונמצאים במצב פחות טוב מכפי שהיו יכולים להיות בו".

כך, אמר אבידן, ישנם פתרונות המוצעים, אולם הם לא נגישים לארגונים רבים, למשל ארגון קטן ומולו פתרון בעלות הגבוהה מכפי יכולתו, של אלפי דולרים. מנגד, אמר, "לא תמיד מוצרי מדף מתאימים בדיוק לצרכי המשתמשים". הוא הציג פתרון שהוא פלטפורמת ידע שעל בסיסה מנותחים פרטי המידע, והיא בעלת יכולת גידול, ומחיר התחלתי נמוך.

נגה צ'יפמן, מנהלת הנחיית קבוצות וקהילות ידע ב-ROM, דיברה על מינוף היתרון העסקי-תחרותי, באמצעות פיתוח תורה מקצועית; נעמה ברקוביץ', מנהלת פיתוח מקצועי, ROM, הציגה בפני המשתתפים את תוצאות סקר ניהול הידע השנתי.