"חוויית לקוח טוטלית – המענה לאתגר הטרנספורמציה הדיגיטלית"

"חוויית הלקוח תמיד הייתה רכיב חשוב בעולם שבו העסק מתקשר עם לקוחותיו בכל נקודה במסע הקנייה שלהם – משיווק למכירות, לשירות לקוחות ולכל מקום שביניהם. היא משקפת את סך כל האינטראקציות שיש ללקוח עם הארגון. על מנת לשפר אותה ולהפוך אותה למוכללת, מבוססת נתונים, כזו שתביא להידוק הקשר עם המותג ולהגדלת הנאמנות שלו, יש להבטיח שאסטרטגיות ה-CX תספק אינטראקציות מותאמות אישית ונעימות בכל נקודת מגע של הלקוח עם הארגון. חוויית לקוח שתצליח היא כזו שתהיה מוכללת, תגובתית ועונה לדרישות בזמן אמת, והיא שתסלול את הדרך להצלחה במסע הדיגיטלי של הארגון", כך אמר יאן יול, סגן נשיא ויועץ בכיר לפתרונות בסרוויס נאו לאזור EMEA (אירופה, המזרח התיכון ואפריקה).

יול דיבר ב-ServiceNow revolution summit Israel. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, התקיים היום (ה') בהשתתפות יותר מ-300 נציגים מלקוחות החברה ושותפיה העסקיים, במלון דן אכדיה בהרצליה.

לדבריו, "כיום, יותר מתמיד, חוויית הלקוח הפכה לממד חשוב יותר, כי הארגון נסמך על ה-IT. פלטפורמה שמספקת חוויה מבוססת ענן, שמפשטת תהליכים ומנצלת יכולות של בינה מלאכותית ולימוד מכונה, תביא למיטוב של התהליכים ולשיפור התפוקה, ותיצור חוויית לקוח משופרת ושקופה".

"דרוש ממשק IT שמספק 'משקפיים' למנמ"ר"

"האצת החדשנות צריכה להגיע גם לאזורים שבהם נמצאות מערכות ה-IT הישנות, תוך יצירת ממשק IT כולל, כזה שמספק 'משקפיים' למנמ"ר", ציין יול. "פלטפורמות כמו הפלטפורמה שלנו מספקות את היכולת לתזמן ולהטמיע בקרות IT שונות, עם ניטור בזמן אמת של האפליקציות הארגוניות, להגיע למצוינות תפעולית תוך ניהול סיכונים בארגון וסיכוני סייבר בפרט, ולנהל המשכיות עסקית. לנתונים הארגוניים יש את היכולת להעניק לצוותי ה-IT מבט נקי על מה שקורה".

"באותו הזמן", הוסיף, "על ה-IT לפעול באופן הדוק יותר לאתגרים העסקיים של הארגון: לענות לאתגרי שרשרת האספקה, איומי הסייבר, המיתון העולמי שאולי נמצא בפתח, ייקור המחירים ועוד. במשך שנים אנחנו שומעים את המנטרה של 'טרנספורמציה דיגיטלית', אולם לא תמיד זה עובד: נדרש פתרון לבעיות בזמן אמת, עם תובנות מושכלות, מבוססות נתונים".

"אנחנו, בסרוויס נאו, מסייעים ללקוחות לקשר את כל המערכות הפועלות כאיים נפרדים, על מנת לקבל תוצרים של יעילות ושקיפות – הן ברמת הלקוח והן ברמת העובד", אמר יול. "אנחנו עושים זאת על ידי חיבור בין הנתונים מהמערכות השונות תוך פישוט התהליכים הארגוניים ומתן פורטל ייחודי שמאפשר לעובד, ללקוח או לספק לבצע את כלל התהליכים ממקום אחד ייעודי. זו המשמעות העמוקה של פלטפורמה מרכזית בארגון. זה נעשה על ידי חיבור המערכות השונות ושאיבת הנתונים הרלוונטיים מהן: סאפ, אורקל, סיילספורס, וורקדיי ואחרות. כשהארגון גדל, אנחנו מכינים אותו לפעול במצב של שוק צומח, כאשר כבר יש לו את כל הנדרש לטובת הזדמנויות חדשות".

יול ציין ש-"המערכת שלנו נותנת שקיפות מלאה על התהליכים השונים בארגון – בין אם זה עובד, לקוח או ספק שנדרש לבצע תהליכים מולו. באמצעותה, הארגון יכול לראות את כלל התהליך הזורם, ועל בסיס זה להחליט החלטות מבוססות מידע. אנחנו מספקים טכנולוגיה מודרנית שמחברת בין היחידות הארגוניות השונות, בין מערכות ה-IT השונות – החדשות ומערכות הלגאסי, וכך משפרים את התהליכים ואת חוויית העובד והלקוח, ומביאים לפישוט תהליכים ולקיצור זמנים".

לסיכום הוא אמר כי "היכולת להישאר תחרותי קשורה למסוגלות של הארגון להיות בר התאמה בכמה היבטים: טכנולוגיה, מודל עסקי, אחריות והצעות ערך ללקוח. התאמה שכזו הינה הכרחית על מנת לפתור את האתגרים המשמעותיים ביותר שעומדים בפני התעשייה. ארגונים חפצי חיים חייבים לאמץ חדשנות טכנולוגית, על מנת להסתגל לעולם החדש – ולנצח בו".