"אימוץ הענן בקונטקט סנטר – לא בזבנג וגמרנו, אלא בגישה ההיברידית"

"בעוד שבתחומים רבים ב-IT ארגונים רבים כבר אימצו את הענן או את ה-SaaS, הרי שבתחום הקונטקט סנטר עדיין קיים חשש בנושא. זה נובע מהחשיבות הרבה שארגונים רואים בקונטקט סנטר, שהוא החזית שלהם מול הלקוחות, ולכן הם אינם רוצים לקחת סיכון בהעברת המערכות לענן. בנוסף, הם חוששים לאבד פיתוחים והתאמות שביצעו לאורך השנים במערכות הוותיקות שלהם", כך אמר רפי שקולניק, מנכ"ל אוויה ישראל.

שקולניק דיבר בכנס לקוחות שערכה החברה במלון Vert בנתניה, שעסק בפתרונות לניהול קונטקט סנטרים ופתרונות תקשורת בעידן הענן. לדבריו, "לענן יש יתרונות רבים והמעבר אליו הוא בלתי נמנע. הדרך הנכונה לעשות זאת היא ההיברידית, במסגרתה בוחרים אלו חלקים להעביר לענן ואלו להשאיר בין כותלי הארגון. כך ניתן למזער סיכונים ולמקסם יכולות שפותחו ושוכללו עם הזמן. יש לנו מתודולוגיה להעברה מדורגת של הלקוחות לפתרון CPaaS שלנו בענן".

לדברי שקולניק, "בעקבות מגיפת הקורונה וההאצה בטרנספורמציה הדיגיטלית, ארגונים מציעים יותר שירותים דיגיטליים והלקוח, מצידו רוצה ליצור קשר עם הארגון במגוון ערוצים, ושהקשר יהיה רציף והמשכי. הפתרונות שלנו למוקדי שירות הלקוחות מאפשרים ללקוח לעבור מערוץ לערוץ, כשכל מסע הלקוח מתועד במערכת, כך שהנציג יכול לתת שירות על בסיס המידע ההיסטורי מכל הערוצים".

הוא הוסיף, כי "אפילו נציגי שירות וירטואליים, בוטים, יכולים להכיר את ההיסטוריה ולהשיב בהתאם, כדי שמסע הלקוח יהיה יותר טבעי ומושלם. הבוטים כיום מתקדמים וביכולתם לאפשר למוקדי השירות להתמודד עם פניות מרובות ולתת מענה בו-זמנית לאלפי לקוחות. הם עושים זאת על בסיס טכנולוגיות הבנת שפה טבעית, Native Language Understanding, המשלבות בינה מלאכותית ולימוד מכונה. השירות נעשה בצורה רב-לשונית. יכולת חדשה נוספת היא זיהוי דיבור, המאפשרת לתמלל שיחות מוקלטות ולנתח אותן במהירות ולחסוך זמן רב".

כיום, הוסיף שקולניק, "נדרשת במוקד השירות היכולת לנציג לעבוד מרחוק – לקבל ולהוציא שיחות ופניות ולקבל את כל המידע הדרוש לו, מכל מקום בו הוא נמצא".

"מתחרים שלנו בתחום", סיכם שקולניק, "מציעים פתרונות המשלבים פתרונות של יצרניות צד שלישי – מעין פאזל מוצרים שקשה לנהל ולשלוט. אוויה היא החברה היחידה בתחום שהפתרון שלה הוא מקצה לקצה".

הכניסה לענן – מהלך בלתי נמנע

לדברי אהרון קיטל, מהנדס מכירות באוויה ישראל, "הכניסה לענן היא מהלך בלתי נמנע. יש לנו אקו-סיסטם שלם של פתרונות בענן ליצירת מסגרת עבודה שיתופית כוללת, Workstream Collaboration, עם פתרונות לניהול מוקדי שירות, פתרונות תקשורת אחודה – UC ופתרון בשם Spaces  – לשיתוף שיחות ומידע בין צוותים. המערכות הללו מתממשקות באמצעות מערכת CPaaS שלנו למערכות חיצוניות, דוגמת CRM, כך שכולן מנגנות יחד. כדי שמערכת לניהול מוקד שירות תעבוד כיאות, היא חייבת להתממשק למערכות אחרות בארגון ואת זאת אנו מאפשרים בצורה פשוטה". קיטל סיים בציינו כי "גם במעבר לפתרון ענן, איננו מונעים מהלקוחות לשלוט ולנהל את המוצר, בדומה לאפשרויות שיש לו ברישוי מסורתי".

אהרון קיטל, מהנדס מכירות באוויה ישראל. צילום: יח"צ

ממשק וובי מלא

יוסי הירש, מהנדס מכירות באוויה, ציין כי "יש לנו מערכות עם פונקציות מתקדמות, יכולות נראות ברמה גבוהה, עם גרפים, טבלאות וסטטיסטיקות, בממשק וובי מלא – עבור כלל בעלי התפקידים השונים במוקד. הממשקים הם בעברית, הדו"חות במערכת מובנים, ואפשר לבנות גם דו"חות ייעודיים".

יוסי הירש, מהנדס מכירות באוויה. צילום: יח"צ

נציגי שירות דיגיטליים "אנושיים"

רונן בר-יואב, מנהל מוצר בכיר באוויה, הציג את טכנולוגיות הבוטים שהחברה פיתחה. "המטרה שלנו", ציין, "היא שנציגי השירות הדיגיטליים ייתנו שירות דומה לאלה האנושיים, במטרה להסיר מהם עומס. כך, הנציגים האנושיים יתפנו לטפל בפניות המורכבות יותר. המערכת כוללת גם כלי משוב, כדי לאפשר בקרה על הנציגים הווירטואליים, ממש כפי שבודקים נציגים אנושיים. כך, ניתן לנתח היכן לקוחות נוטשים, והיכן קיימת בעיה חוזרת – ובהתאם, לשפר את הגדרות הנציג הווירטואלי".