כך מתנהל ה-IT שמאחורי המכביה ה-21

המכביה ה-21, שתיפתח הערב (ה') ותימשך שבועיים, תארח עשרת אלפים ספורטאים מ-60 מדינות, שיתחרו ביניהם בעשרות ענפי ספורט, וכן מלווים, אוהדים ותיירים. 

המכביה היא גם אחד מפרויקטי ה-IT המאתגרים המתרחשים בארץ אחת לארבע שנים, בעיקר בגלל האופי הלאומי שלה, טווח הזמנים המוגבל ובשל ההיקף העצום של האירועים, התחרויות והלוגיסטיקה הלא פשוטה. מערכות המידע והתשתיות הן גורם מרכזי בפרויקט כזה, שלמעשה מתחיל מחדש כל ארבע שנים. הארכיטקטורה של מערכות המידע במכביה השנה מייצגת תפישה ארגונית חדשה, אותה מוביל המנמ"ר ניר רפפורט. רפפורט הוא בעל ניסיון רב בהטמעת מערכות CRM בממשלה, במסגרת תפקידו במשרד האוצר, ובארגונים אחרים. 

רפפורט החל את תפקידו כמנמ"ר המכביה מיד אחרי המכביה הקודמת, שנערכה ב-2017.

"אחרי שהסתיימה המכביה הקודמת, נתבקשתי לתת חוות דעת מקצועית לשיפורים והפקת לקחים מתפקוד המערכות", סיפר רפפורט. "הדו"ח כלל המלצות רבות, כאשר המסקנה העיקרית היא שלא ניתן לצפות שמערכת אחת, ERP או CRM, תהיה גדולה וחזקה ככל שתהיה, תנהל את כל עשרות התהליכים המורכבים שיש באירוע המכביה. וזו היתה הסיבה שחלק גודל מהמערכות פשוט לא היו בשימוש הלקוחות העיקריים של המערכות", אמר רפפורט.

הנהלת המכביה התרשמה מאוד מהדו"ח המפורט והמקצועי שהגיש רפפורט, וביקשה ממנו לקבל על עצמו את תפקיד מנמ"ר המכביה, וליישם את כל המסקנות וההמלצות שכתב.

לא עוד מערכות מידע המושבתות עד למכביה הבאה

"עוד לפני שהחלטנו על המערכת שתלווה את המכביה, התקבלה המלצה שלי, שבניגוד למכביות קודמות, בהן מערכות המידע היו מושבתות עד למכביה הבאה, הפעם מערכות המידע שנבנו כעת לקראת המכביה ישמשו בסיס לניהול מערכת ה-CRM של המכביה העולמית, עם התאמות מסוימות, ובכך תהיה רציפות בין המכביות וגם ה-IT של המכביה יהיה הרבה יותר אפקטיבי, בניגוד להיום. המערכות האלו גם יוטמעו בכל שלוחות תנועות מכבי ברחבי העולם. השלב הבא היתה בחירת מערכת CRM עננית, ורפפורט, לאחר בדיקות רבות, בחר במערכת סיילספורס. אבל בניגוד לפעם הקודמת, המערכת מעורבת בתהליכים מאוד מסוימים, ובכל השאר היא תתמשק עם עשרות יישומים חיצוניים אחרים, שישאבו ממנה את המידע מהדטה בייס.

לדברי רפפורט השינוי מאפשר ליישם את הרעיון המקורי של מערכות ה-CRM: העמדת הלקוח במרכז. במקרה הזה אלו הם השחקנים ומנהלי היחידות התפעוליות השונות, והמשתמשים בשטח.

"השלב הבא היה לתת לכל מנהל את הכלי הכי טוב שבעזרתו הוא יוכל לנהל את האגף שלו, עם מקסימום אוטומציה וביצוע תהליכים עצמיים", אמר רפפורט. הטמעת הסיילספורס נעשתה בעזרת היועצים של חברת דלויט דיגיטל, שהיא המטמיעה הגדולה בעולם של מערכות CRM.

השינוי, לדברי רפפורט, הורגש מיד. הוא קיצר תהליכים וגרם לחוויית משתמשים בלתי רגילה, כשחלקם העידו כי הם לא זוכרים כזאת עד כה.

גם הוא מוכן ומזומן. אתר המכביה ה-21. צילום: צילום מסך מאתר המכביה

שינוי בתהליך הרישום קיצר עשרות שעות עבודה וחסך במשאבים

רפפורט הציג דוגמאות לתהליכים שנעשו באופן עצמאי, בראש וראשונה – הרישום. את גיליונות האקסלים האינסופיים והרשימות המורכבות, שהצריכו משאבי כוח אדם לרישום כל המשתתפים, החליף מילוי באופן עצמאי על ידי כל משתתף, ראשי קבוצות ומשלחות, מכל קצווי העולם. אלו מילאו את הפרטים הנדרשים, ובכך סיימו את התהליך, כאשר המשמעות – קיצור עשרות שעות עבודה וחיסכון במשאבים. 

במסגרת השינוי הזה, המכביה שיתפה פעולה עם חברות ישראליות שמתמחות בתהליכים שונים. כך למשל חברת התוכנה לוגליק, שמתמחה בניהול מערכות לאגודות ספורט, שיבצה כל שחקן לכל משחק ותחום שלו, זאת על סמך הדטה בייס של שמות הנרשמים שיצא ממערכת הענן.

בנוסף, החברה סיפקה למכביה את האפליקציה שלהם, שיודעת לחבר בין השחקנים, האוהדים וקהל רחב אשר רוצה לעקוב אחר המשחקים מכל מקום בעולם, כך הסביר רפפורט.

איך מסיעים את כל המשתתפים, ואיך הם משובצים למלונות?

רפפורט ציין שאחת הדוגמאות למהפך התפישתי שנעשה בתהליכי העבודה של המכביה הוא הטיפול בנושא ההסעים. האתגר הוא גדול. 1,000 קבוצות, 200 אוטובוסים, 3,500 הסעות ביום.

המערכת של חברת רייד (Ryde), שמתמחה בניהול הסעות, סיפקה בתחילת השבוע תוכנית ההסעות עד יום ו' הקרוב, וכל זאת בתהליך אוטומטי, בעזרת כלי ידידותי שמנהל ההסעות בעצמו יצר.

"מנהל ההסעים אמר לי כי במכביות קודמות התהליך היה מורכב והם היו עובדים עד שש בבוקר, ועכשיו בשעת לילה מוקדמת קיבלו את כל התוכנית", סיפר רפפורט. 

גם מלאכת השיבוץ למלונות נעשתה בעזרת מערכת ה-CRM , שיודעת לשייך כל שחקן למלון שלו בהתאם לענף שהוא שייך אליו, או לקבוצה שלו.

גם מערכת השיבוץ למלונות נעשתה בעזרת גורם חיצוני. חברה ישראלית בשם סילברבייט, שיש לה תוכנה המתמחה בניהול שיבוץ אורחים במלונות. 

רפפורט ציין שהמערכות שהוטמעו לקראת המכביה כבר מעוררות עניין בקרב אותם גורמים שעובדים איתן: בתי מלון, חברות הסעה, וגם ארגונים שבאו לראות כיצד מערכת ענן עובדת.

סוגיית האבטחה גם היא קיבלה מענה עזרת סקרי סיכונים. רפפורט לא מודאג. "שום פעולת תקיפה של האקר לא תוכל לשבש את המשחקים והתוצאות, יש לו מערכת גיבויים, אני הנחיתי להוריד את המידע לאקסלים, והמקום היחיד שיתכן שינסו לתקוף הוא האתר החיצוני. וגם אם הוא חלילה ייפגע – מהלך המשחקים יימשך כרגיל", אמר רפפורט.