"תהליכי הבריאות דורשים 'עיניים' ל-IT"

"בשנתיים האחרונות עברנו כברת דרך רצינית בעולם אספקת שירותי רפואה בדיגיטל. איחוד מוקדי השירות לכדי מרכז תמיכה אחד הקפיץ את רמת השירות שלנו. מרכז התמיכה הוא הלב הפועם של הקופה, והפרויקט לשילוב המוקדים בנה לנו 'עיניים', והביא לשיפור השירות למטופלים ולקיצור התהליכים הרפואיים ומנהלתיים, כמו גם למניעת תקלות באופן פרו-אקטיבי", כך אמרה קטי בר שלום, מנהלת אגף טכנולוגיות המידע בקופת חולים מאוחדת.

בר שלום שוחחה עם מיכל צוקרל, סמנכ"לית חטיבת מומחים ויועצים ב-נס – החברה שמאוחדת ביצעה אתה את הפרויקט. השתיים השתתפו בכנס The Future of Digital Health, שנערך היום (ה'), בהפקת אנשים ומחשבים. את האירוע הנחה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים, ונושאו היה מרכזיות הנתונים בעולם הרפואה.

"מאוחדת", אמרה בר שלום, "היא קופת החולים השלישית בגודלה בישראל, ויש לה יותר ממיליון לקוחות. היא מפעילה מעל 400 מרפאות, עשרות מכונים ועשרות בתי מרקחת, ומונה כ-4,000 רופאים ורופאות, מתוך כ-13 אלף העובדים.ות".

"נדרשנו לשדרג את רמת השירותים למטופלים", הסבירה. "היינו חייבים תמונה מלאה לגבי כל מערכת בכל רגע נתון, לטובת כלל המשתמשים – הרופאים, הצוותים הרפואיים והעובדים המנהלתיים. זאת, לצד החובה לתת מענה לאיומי הסייבר ההולכים וגדלים. עשינו זאת עם בניית פלטפורמה שמנטרת את מערכות המחשוב ואת חוויות המשתמשים. הפלטפורמה מספקת נראות של כל המערכות, שהן מערכות הניטור של גלאסבוקס, איטרניטי ונימסופט. הטמענו את כל המערכות האלה יחד עם אנשי נס. כך, מנהלי מאוחדת מקבלים כיום תמונת מצב כוללת ושוטפת על מצב התשתיות וחוויית המשתמשים – הפנימיים והחיצוניים – בכלל מערכות הליבה של הקופה. בנוסף, בנינו שורה של שירותים המתקבלים בשירות עצמי, מה שגם תורם להפחתת העומס ממרכזי התמיכה והשירות".

"מתודולוגיית ITIL סדורה"

"יחד עם מומחי נס עשינו את הכול במתודולוגיית ITIL סדורה", אמרה בר שלום. "הם שותפים מלאים להצלחות שלנו".

היא הדגישה כי "בעקבות האיחוד של המרכזי תמיכה השונים הצלחנו בחודשים ספורים לצמצם את היקף השיחות למוקד מ-1,200 ל-800-900 מדי יום. הפחתנו את משך השיחה של הלקוחות למוקד, שארכה בעבר בממוצע יותר משתי דקות, לדקה ו-26 שניות. הגדלנו את אחוזי המענה מ-80% ל-95%".

בר שלום ציינה ש-"אנחנו כל הזמן מודדים ומשפרים את עצמנו: כלי הניטור לא רק מספקים לנו מידע על חוויית משתמשי הקצה, אלא גם מראים לנו כיצד הביצועים משפיעים על התוצאות העסקיות".

עוד היא אמרה כי "האצנו את מהפכת הרפואה ההיברידית בקופה. הבאנו לכך שכל מטופל יכול לצרוך שירותים רפואיים ולנהל את הקשר שלו אתנו בכל ערוץ שיבחר. בתוך שנה וחצי הכנסנו 15 מערכות מידע למרכז התמיכה האחוד וערכנו 68 פרויקטים, לצד 22 פרויקטי אבטחת מידע. כמנמ"רית, היה לי חשוב שיהיו 'עיניים' בשטח – זה צו השעה. ללא ספק, הבאנו להסרת החסמים באספקת שירותי דיגיטל".