דלק מטמיעה פתרונות לניהול חוויית לקוח מותאמת אישית של סאפ

קבוצת דלק החלה להטמיע פתרונות לניהול נתוני לקוחות וחוויית לקוח של חברת סאפ (SAP) כדי לשפר את חווית הלקוח באפליקציה הסלולרית של חנויות הנוחות של הרשת ולהתאים אותה באופן אישי למגוון המשתמשים והלקוחות באופן שיביא את הערך הנכון ללקוח. היקף הפרויקט מוערך בכמיליון שקלים.

מדובר בפתרון CDP (ר"ת Customer Data Platform) לניהול הנתונים של לקוחות הרשת ופתרון Emarsys – Customer Engagement Platform של חברת סאפ, שהשילוב ביניהם מאפשר קבלת תמונה מלאה על פעילות הלקוחות בחנויות הפיזיות ובערוצים הדיגיטליים של הרשת ויצירת תובנות בזמן אמת אודות אינטראקציות של לקוחות באפליקציית חנויות הנוחות של החברה, בקופה ובאתרים השונים. הטמעת הפתרונות מתבצעת על ידי צוות יישום מבית סאפ וחברת דלק. הפרויקט צפוי להיות קצר וממוקד ויימשך מספר חודשים בלבד.

מטרת המהלך היא שיפור שביעות הרצון והיקף השימוש של המשתמשים באפליקציה הסלולרית, המתפקדת כמועדון לקוחות ואמצעי תשלום בחנויות הנוחות. באפליקציה רשומים כיום קרוב ל-200 אלף לקוחות. לאחר שלקוח מוריד את האפליקציה, ייבנה לו פרופיל דיגיטלי חכם, שיידע מהן ההעדפות והרכישות המתאימות לו, מתי והיכן נוח לו לצרוך אותן ועל בסיס הנתונים הללו יוצעו לו מוצרים, מבצעים ושירותים. הפתרונות הללו יסייעו לדלק גם להגדיל את ההכנסות ממוצרים נוספים מלבד דלק, ולעיתים אף לבצע את העסקה טרם הגעת הלקוח לתחנה – כאשר ההזמנה בחנות הנוחות כבר ארוזה ומוכנה. בעקבות הקורונה, חנויות הנוחות של דלק הפכו יותר משמעותיות במכירת מוצרי בסיס כגון חלב, ירקות, משקאות וכדומה והמהלך הנוכחי יסייע למנף ולמקסם אף יותר מגמה זו.

מהלך זה הינו חלק ממכלול טכנולוגי מקיף שדלק הקימה בשנה החולפת, המבוסס על הפתרונות של סאפ בתחום השירות, המכירות והאנליטיקה: SAP Sales Cloud ו-SAP Service Cloud – פתרונות CRM מלאים בענן ופתרון SAP Analytics Cloud – כלי אנליטי ענני היודע לעבד נתונים בקלות ולחבר בין כל הפתרונות של סאפ.

יורם איל, מנכ"ל דלק ישראל, אמר: "סאפ מאפשרת לנו להביא את הדור הבא של חנויות הנוחות לעולם הדיגיטלי, לשדרג את הקשר שלנו עם הלקוחות ולהתאים עבורם חוויה אישית. לפריסה הארצית שלנו יש משמעות וערך רב ללקוחות הנדרשים לבצע קניות בכל מקום ובכל שעה. כאשר השקנו את האפליקציה לפני כשנה, השלב הראשון היה לגייס את המשתמשים, וכעת, השלב השני הוא לייצר עבורם חוויית לקוח טובה יותר, המתאפשרת בקלות ובפשטות עם הפתרונות של סאפ".

סתוית נבון, מנכ״לית סאפ ישראל, אמרה, כי ״המציאות החדשה מובילה לצרכים ומודלים עסקיים חדשניים וכאן בהחלט מדובר בצעד אסטרטגי וחשוב, שיאפשר לדלק להמשיך להוביל ולהישאר רלוונטית מתמיד עבור לקוחותיה״.