איך מגיב מוקד שירות לקוחות בתוך 17 שניות לפניה?

"ארגונים נדרשים לממש יעד של שירות לקוחות ברמה הגבוהה ביותר. זה יקרה, בין השאר, על ידי טיפול במידע, עם קבלת תובנות מבוססות נתונים, שיביאו לשיפור השירות של הלקוחות הפונים למוקד שירות הלקוחות. כעת אנו עומדים ביעד שיא של מענה ממוצע ללקוח בתוך 17 שניות", כך אמר עמית ינסמן, ראש מדור מערכות שירות במחלקת מערכות מידע, בשומרה חברה לביטוח.

ינסמן דיבר באירוע השנתי של יבמ ישראל, Data and AI Forum Israel. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך אתמול (ב') באולם East בתל אביב, בהשתתפות לקוחות הסניף הישראלי של הענק הכחול ושותפי החברה העסקיים. הנחה אותו העיתונאי דרור גלוברמן, מגיש התוכנית נקסט בקשת 12.

"המערכת מספקת עבורנו שלל תוצרים ודיווחים"

לדברי ינסמן, שומרה היא חברה בת של מנורה אחזקות, "ואנו מתמקדים במצויינות בשירות. האתגר שניצב בפנינו הוא להישאר חברת ביטוח מסורתית ולא כזו הפועלת באופן ישיר, אלא באמצעות סוכנים. מסיבה זו אנו חייבים מערכות BI שיסייעו לנו בהשגת המטרה".

ינסמן תיאר את הטמעת מערכת BI של קוגנוס (Cognos) מבית יבמ במערך הטלפוניה של מוקד שירות הלקוחות של החברה. "היה לנו מאוד חשוב להקים מערכת גמישה, אשר תיתן מענה למנהלים, עם יכולות תחקור, ועשינו זאת עם הטמעת פלטפורמה, שכוללת, בין השאר, ניתוח עבור הקול סנטר". לדבריו, "המערכת מספקת עבורנו שלל תוצרים ודיווחים, בחתכים שונים, המוקד נדגם לפי שעות הפעילות, שעות הלחץ, הפסקות, משמרות, מצב הנציגים. כלל המדדים הללו מסייעים לנו לקבל עוד ועוד תובנות המניבות שיפורים בחתכים שונים".

ליליאן פנחס, סמנכ"לית טכנולוגיות של ליבי טכנולוגיות תוכנה מבית טלדור מקבוצת וואן. צילום: ניב קנטור

"שיפור קבלת ההחלטות, וביצוען על בסיס החלטות מבוססות נתונים" 

ליליאן פנחס, סמנכ"לית טכנולוגיות של ליבי טכנולוגיות תוכנה מבית טלדור מקבוצת וואן, אמרה כי "במסגרת ההיערכות לפרויקט עברנו כמה שלבים: עשינו את הכנת הנתונים על מנת שנוכל לטפל בהם באופן יעיל, וכך נוכל להנפיק תחזיות. מיפינו את צרכי הלקוח והבנו אותם. בנינו דו"חות ולוחות מחוונים כדי לייצר תמונת מצב מלאה, כולל עבר ועתיד. היעד הוא שיפור קבלת ההחלטות, וביצוען על בסיס החלטות מבוססות נתונים".

פנחס סיכמה באומרה כי "יבמ מספקת פתרון אחד מלא לתחום, תחת קורת גג אחת, לטובת ניתוח, חיקור וטיפול בנתונים, עם הפקת תובנות מושכלות. ארגונים נדרשים להבין כי הטמעת כלים לטיפול בנתונים היא תהליך – ולא אירוע נקודתי ומהיר".

יואב ליבנה, ראש תחום דטה ו-AI ב-מקס. צילום: ניב קנטור

"התשתית הטכנולוגית שבנינו תאפשר לנו לפעול בעוד תחומים" 

יואב ליבנה, ראש תחום דטה ו-AI ב-מקס (MAX), אמר כי "נפרדנו מבנק לאומי וכעת מקס היא חברה פרטית הנמצאת בבעלות קרן הון סיכון אמריקנית. שינינו את תפישת הפיתוח שלנו, ועברנו מעבודה בתצורת 'מפל מים' לעבודה מלאה בתצורת אג'ייל. כך, אנו עונים לדרישות המשתמשים לקבל את תוצרי הפיתוח מהר יותר".

"את הפרויקט שהובלתי", אמר ליבנה, "עשינו בשיתוף נאיה טכנולוגיות. נדרשנו לערוך אותו כדי שהחברה תוכל להיכנס לעולמות תוכן חדשים בפעילות שלנו, עם טיפול בזמן אמת בנתונים ובדיווחים, עם מענה לשלל רגולציות ועם מעטפת אבטחת מידע מוכללת". לשם כך, הסביר, "נדרשנו להקים תשתית ארגונית, העונה לדרישות עסקיות משתנות, עם יכולות גמישות וגידול-קיטון. היו לנו תשתיות מבוססות קלאודרה (Cloudera) ונדרשנו להתאמה שלהן לצרכים החדשים. לקחנו את אגם הנתונים הארגוני, המבוסס קפקא, והטמענו פתרון לזמן אמת על גבי Apache NiFi. כך, ייצרנו 'בריכת אירועים', לתוכה אנו מכניסים עוד ועוד אירועים ונתונים".

"בדרך זו", סיכם ליבנה, "ניתן לפתח במהירות תובנות עסקיות על בסיס אותם אירועים. בניית מערכות ה-IT לא נועדו לכשעצמן, אלא מטרתן לענות לצרכים עסקיים. אנו חברת שירותים פיננסיים, והתשתית הטכנולוגית שבנינו תאפשר לנו לפעול בעוד תחומים. הקמנו Data Hub ונמשיך בעוד מהלכים בעולמות הבינה המלאכותית ולימוד מכונה, על בסיס פיתוחים על קלאודרה".