נייס תרכוש את איגלו, ספקית פתרונות זמן אמת למוקדי שירות לקוחות; היקף העסקה: 29 מיליון דולרים

נייס הודיעה הבוקר (ה'), כי רכשה את חברת איגלו, ספקית פתרונות זמן אמת להנחייה וקבלת החלטות. העיסקה כפופה לתנאי סגירה מקובלים וצפויה להיסגר ברבעון השלישי של 2010. מחיר העסקה הינו כ-29 מיליון דולרים, אולם הוא עשוי לגדול בסכום של עד שישה מיליון דולרים נוספים, בכפוף לקריטריונים תלויי ביצועים.

לקוחות נייס יוכלו לרכוש מסל המוצרים של החברה בתחום מוקדי השירות וה-back office בארגונים. הם יוכלו להשתמש בזמן אמת בתובנות מהאינטרקציות עם הלקוחות. לדוגמה, נציג שירות המשרת לקוח שפנה למוקד בעבר באותו עניין יקבל התראה על כך בזמן אמת, וכן יקבל מידע על האינטרקציות הקודמות עם אותו לקוח בערוצים שונים (אינטרנט, צ'אט, טקסט ועוד). תוך כדי השיחה, יוצגו בפני הנציג המידע הנחוץ והצעדים שעליו לנקוט כדי לפתור את בעיית הלקוח. בנוסף, הוא יקבל השירות הנחיות בזמן אמת למינוף אפשרויות למכירות נוספות לאותו לקוח.

"יישום נהלים עסקיים וידע עסקי בזמן-אמת מהווה מגמה עיקרית אשר תשפיע על האסטרטגיות של נציגי שירות לקוחות בטווח המיידי ובטווח הביניים," אמר מיכאל מעוז, סגן נשיא למחקר בגרטנר (Gartner). "היכולת להשפיע על אינטראקציות בזמן אמת, בהתבסס על ניתוח של המידע הרלוונטי ביותר, הינה גורם מרכזי במתן חווית לקוח מצוינת שתבדל בין ארגונים ותיצור יתרון תחרותי משמעותי".

איגלו נוסדה ב-2001 ומחזיקה משרדים בארצות הברית, ישראל ואירופה. הפתרונות של החברה הוטמעו בעשרות אתרי לקוחות ברחבי העולם, כולל אצל מפעילי תקשורת מהמובילים בעולם, ארגוני שרותים פיננסיים, קמעוניים, נסיעות ושרותים. עומר גבע, יזם משותף ומנכ"ל איגלו, אמר, כי "ביחד עם נייס, נרחיב את אחיזתנו הגלובלית, כדי לתמוך בצרכים הגדלים של לקוחותינו".