מה הקשר בין חובבי לגו לקורונה?

"השנה האחרונה הייתה שנה מאתגרת. היא לימדה אותנו להיות יותר דיגיטליים, בעולם שבו הלקוחות כולם פעילים יותר ברשתות החברתיות. העולם הדיגיטלי הוא יותר מדיד ומאפשר להבין מה הקונים קונים, וברזולוציות קטנות. כל אלה נותנים לנו כלים להגדרת הנאמנות של הלקוחות. כך, אנחנו מזהים לקוח שמתעניין במוצרי לגו, מגיב בפייסבוק לנושא, מממש קופונים וקונה באתר. בהינתן שהבנו שהלקוח מביע עניין בתחום, אנחנו יכולים להציע לו מוצר בפריסייל, או לגו כמתנת יומולדת. זה Win-Win: הלקוח מקבל מאיתנו הטבות, מסרים ומידע בעולם התוכן הרלוונטי לו, וכך משתמרת הנאמנות ובסופו של יום, סל הקניות שלו גדל", כך אמרה סיגל כספי, מנכ"לית טויז אר אס.

כספי דיברה בכנס Retail הדור הבא, שנערך היום (ד') בהפקת אנשים ומחשבים ובשיתוף קבוצת סינרג'י. את הכנס פתחו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה. מנחה האירוע, כמו גם הפאנל שבו השתתפה כספי, היה אלי מרון, מנכ"ל משותף של סינרג'י. נושא הפאנל היה "נאמנות הצרכן אל מול יעדי הגדלת סל הקניה".

לדברי כספי, "יש סינרגיה בין נאמנות הלקוח לסל הקנייה שלו. כל מי שלמד שיווק מבין שכדאי להשקיע בשימור הלקוחות הקיימים ובהגדלת הנאמנות שלהם, כי זה יותר משתלם כלכלית מול גיוס לקוח חדש. שנה אפשר היה להיווכח שזאת קצת היסחפות".

"האתגר", אמרה, "הוא כיצד לייצר נאמנות של לקוחות ברשת קמעונאית, שמתמודדת לא רק מול החניות המקומיות, אלא נמצאת בתחרות גם מול אתרים בחו"ל. צריך לזכור שלעתים אנחנו מוכרים מוצרים לא זולים, ולטווח הארוך, כמו בריכת שחייה או אופניים. יש לחזק את נאמנות הלקוחות ולעשות זאת עם עמידה מאחורי ההבטחות. צריך להבין: אצלנו יש הבדלה בין הצרכן לקונה. הצרכן הוא הילד והקונה הוא ההורה. המטרה היא לשמח את הילדים, לתת להם את המוצרים שהם רוצים וצריכים, ושהמוצרים יהיו איכותיים, טובים, תחרותיים ואטרקטיביים במחיר. בלי זה, אין לנו זכות קיום".

היא סיימה בציינה כי "לפני שנה וחצי הקמנו מועדון יומולדת, שדרכו אנחנו מתקשרים עם הצרכנים ומציעים להם הצעות ערך מותאמות אישית. בכל מהלך שלנו לשימור הלקוחות ולהגדלת הנאמנות שלהם אנחנו משלבים טכנולוגיות וחדשנות".

"אין דבר כזה 'נורמלי חדש'"

רמי לוי, הבעלים והמנכ"ל של רמי לוי שיווק השקמה, אמר כי "אין דבר כזה 'נורמלי חדש', אני לא מבין מה המשמעות של המונח הזה. נאמנות ללקוח ושל הלקוח צריכה להיות כל הזמן. אצלנו, 95% מהלקוחות הם נאמנים ו-5% – מזדמנים. כדי לרכוש נאמנות, יש להתאים את עצמך למצב של הלקוח. לכן, אנחנו דואגים להציע את המחירים הכי זולים בישראל ושזה לא יבוא על חשבון השירות".

רמי לוי, המנכ"ל והבעלים של רמי לוי שיווק השקמה. צילום: ניר כפרי

"יש לנו 2.5 מיליון מבקרים מדי חודש ומה שמעניין אותי זה לראות שלא ירדנו בכמות הלקוחות", הוסיף. הוא ציין כי "כאשר היה סגר, כמות הביקורים של הלקוחות ירדה, אבל עלות סל הקניות שלהם גדלה ב-12%. זה מעיד על נאמנות של הלקוחות, ואם אתה נאמן ללקוח, אין סיבה שהוא לא יהיה נאמן לך. כחלק מחיזוק הנאמנות הובלנו מהלך להוצאת בשר קפוא מופשר מהמעדניות, ולמכירה של רק בשר טרי".

לוי סיים באומרו כי "אנחנו משרתים את כל סוגי האוכלוסיות ועלינו להתאים את עצמנו אליהם, למשל עם הצעות ערך מותאמות אישית למאות אלפי לקוחות חברי מועדון. אנחנו במלחמת קורונה ומשרתים את הצרכן על מנת שיהיה לו אוכל בבית".