כיצד הביא ה-IT להענקת יותר מ-20 מיליארד שקלים לאזרחים?

רשות המסים

"אנו אמונים על גבייה של 300 מיליארד שקלים בשנה. חלק ניכר מתקציב המדינה מבוסס על גביית מסים. מאז פרצה הקורונה לחיינו, בבת אחת – תפקידנו, מעבר להמשך תפעול מערכי המס, היה לטפל בהעברת מענקים לאזרחים בסך יותר מעשרים מיליארדי שקלים. ל-IT היה חלק מהותי בכך", כך אמרה ליאורה בן אפרים, מנהלת שע"מ.

בן אפרים דיברה השבוע במסגרת פורום הנשים WIT – women in technology, מבית אנשים ומחשבים. את הפורום פתחה והנחתה המובילה שלו, גילי שלזינגר, מנהלת חטיבת אנטרפרייז באורקל ישראל. לדברי בן אפרים, "שע"מ הוא גוף ה-IT של רשות המסים, הוא משרת את כלל הציבור באמצעות יישומים דיגיטליים – 1.3 מיליון אזרחי ישראל, 7,000 עורכי דין, 13 אלף מייצגים – רואי חשבון ויועצי מס, עורכי דין למערכות מיסוי מקרקעין, 6,000 עובדי הרשות, ועוד גורמים בארץ ובעולם. אנו מתפעלים ב-IT של כל מערכי המס – למעט מכס. אנו תשתית מידע קריטית בשל הר המידע שעליו אנו 'יושבים'. הגוף מונה 550 עובדים ועובדות, ומבחינה טכנולוגית יש בו הכל, ממיינפריים והלאה".

"עם פרוץ הקורונה, הקמנו מוקד שירות רב-ערוצי, העונה ל-10 אלפי פניות ביום בנושא הקורונה", ציינה. "אנו לא מקבלים קהל חצי שנה, ולמרות זאת – עובדים לא רע בכלל".

"היה צורך בשמירה על אופטימיות"

לדברי בן אפרים, "עמדו בפנינו לא מעט אתגרים: בבת אחת נדרשנו לפתרון לעבודת העובדים והעובדות מהבית. טכנולוגית זה עבד לא רע, אבל הרבה מהעובדים הם בעלי ילדים, או חרדים.יות בעלי ילדים רבים. היו קשיי תקשורת כלליים של התחברות, ובנוסף, לא מעט מהעובדות הן חרדיות, בלא אינטרנט וטלפון חכם, והקשר היה טלפוני בלבד. לא פשוט לנהל כך פרויקט כה גדול. מצאתי את עצמי בלילה טרודה, לאחר שראש הממשלה, בנימין נתניהו, אמר שהמערכת עולה, בזמן שהיא עדיין לא הייתה מוכנה".

"כינסתי את העובדים וניסינו למפות היכן הבעיות. רצינו איכשהו לתזמר את התזמורת ובטלפון – זה היה מאוד מאתגר. נדרשנו לאמן את השרירים 'מוטי-האנשים', כדי להוציא מכל אחד 120%. ערב העלייה של המערכת למענקים, מעט לפני פסח, ידענו שתהא התנפלות, אבל לא ידענו את היקפה. עשינו הרחבות, הוספנו שרתים ורוחב פס. אחד העובדים הציע את הרעיון להעלות דף המתנה, לכל אלה שלא יכולנו לטפל בהם בזמן אמת, יישמנו אותו כבר באותו ערב. לא נכונים היו הפרסומים לפיהם האתר קרס – זה היה דף המתנה".

לדבריה, "היה צורך בשמירה על אופטימיות. למרות זאת, היו רגעים לא פשוטים, היו תקלות. היינו חשופים תקשורתית. כל הפרסום היה חרב פיפיות. לא פשוט לשמר מומנטום לאורך זמן. בהיבט האתגרים הפרויקטליים: אנו רגילים לתכנן ולבצע בדיקות. פה, לוח הזמנים היה קשיח ומוכתב מהרמות הגבוהות ביותר. בהעברות כספיות – אי אפשר להתפשר על איכות. פיתחנו אפשרות לאימות מספר חשבון הבנק, כדי שלא יגידו שהמענק הועבר לחשבון הלא נכון. עשינו שינוי, הפכנו העבודה ליותר אג'ילית, כדי לעלות עם מה שאפשר. הקפדתי לקבוע את הרף גבוה, למתוח את הקפיץ – ושלא ייקרע. הדרישות תמיד היו 'מחר' – אבל למדתי להתחייב רק על מה שיודעים לעשות".

הכתיבה אילוצים לפעולה נרחבת ותובענית של שע"מ. הקורונה. אילוסטרציה: BigStock

פרויקט נדיר שהוצג על ידי ראש הממשלה בפריים טיים

"עשינו תהליכי דיגיטציה לפניות עם צרופות. פיתחנו בוט בענן לכלי הלפדסק שיטפלו במענקים", הסבירה. "בטרם הקורונה, היו לנו חצי מיליון רשומים, ולאחריה – 1.3 מיליון. עלינו מ-3,000 נכנסים למאה אלף. הגענו למצב שאנו יכולים לטפל ב-15 אלף נכנסים בו-זמנית. שלחנו 9 מיליון מסרונים למקבלי מענקים. התמודדנו גם עם אירועי סייבר. במקביל להמשך התפעול, התמודדנו עם סייבר וקידום המענקים. כן, היו תקלות, כשעושים בכלל – יש תקלות, ובמהירות שכזו בוודאי".

"החוכמה היא לא לאבד את הראש, לנהל באופן קר וממוקד, עם מתח בריא ואווירת צוות", סיפרה בן אפרים. התגמול היה בתחושת המשמעות והחשיבות. לא תגמלנו את העובדים בכסף. היו לנו פחות עובדים מלפני שנה, לכן זה מאוד חשוב. לכל אחד מהעובדים יש חברים, שכנים ומכרים שמקבלים מאתנו שירות – וזה הביא לנו משובים רבים. המטרה המשותפת כינסה את כולם סביב לטובת המטרה  – זה 'וואו', אני מאחלת לעצמנו שהתחושה הזו תהיה גם לאחר הקורונה – לעבוד יחדיו ולשים את האגו בצד. ניהלתי הרבה פרויקטים, אך אף אחד מהם לא הוצג על ידי ראש הממשלה בפריים טיים. פעלנו בשקיפות וכשהיו תקלות, טיפלנו בהן בקור רוח. חווינו תחושת סיפוק, הצלחנו לעשות זאת – ונספר לנכדים על המבצע המטורף הזה, בו עבדנו סביב השעון. יצרנו מורשת מכובדת ומעוררת גאווה".