פודקאסט אנשים ומחשבים: ה-IT שמאחורי פעילות רשות המיסים בזמן הקורונה

רשות המיסים היא הגוף שאחראי על גביית המיסים במדינת ישראל ושע"מ היא יחידת המחשוב שלה. בשע"מ מועסקים 600 עובדים ופעילותה מסייעת לרשות לגבות 300 מיליארד שקלים בשנה. "אנחנו גוף שהמחזור שלו גדול יותר מזה של אינטל העולמית", אמרה ליאורה בן אפרים, מנכ"לית שע"מ, בראיון לפודקאסט אנשים ומחשבים.

בן אפרים התראיינה להסכת לקאת כנס התקשוב הממשלתי eGov של אנשים ומחשבים, שיתקיים מחרתיים (ג'). היא סיפרה כיצד נערכה שע"מ למעבר החד של הרשות לעבודה מהבית עם פרוץ הקורונה. לדבריה, היכולת של שע"מ אפשרה לרשות להמשיך לתפקד ולשחק תפקיד מרכזי במשבר. הדבר התאפשר בזכות היערכות נכונה עוד לפני הקורונה, שבאה לידי ביטוי בהשקעות נרחבות בדיגיטל ובמערכות מחשוב. "זו הייתה האסטרטגיה שמנכ"ל הרשות, ערן יעקב, היתווה עם כניסתו לתפקיד, ואין ספק שזה הקל עלינו מאוד להיערך למציאות החדשה".

היא פירטה באומרה כי "ראשית, היה צורך בהיערכות פנימית למעבר לעבודה מהבית. אנחנו גוף ממשלתי, שהעבודה בו מבוצעת פיזית, במשרדים, ולא מהבית. העובדים שלנו מגיעים מכל מגוון האוכלוסייה, כולל לא מעט נשים חרדיות, שאין להן חיבור לאינטרנט, והיינו צריכים למצוא פתרונות יצירתיים". אבל לדבריה, האתגר המרכזי היה עם המנהלים – "איך הם עובדים מרחוק וכיצד לומדים למדוד עובדים לפי תפוקות, כשהם מפוזרים במקומות שונים".

"בחדשות מדברים רק על התקלות שלא היו"

האתגר השני היה מתן היכולת לרשות לתת מענקים לעסקים ולעצמאיים, על רקע משבר הקורונה. הפעילות של רשות המיסים בהקשר זה "זכתה" לביקורת, כאשר בשעות שלאחר העלאת האתר לשליחת בקשות למתן פיצויים בפעם הראשונה, הוא לא עבד. כמו כן, היו תלונות של עצמאיים על אי הפשטות בהפעלת המערכת – תלונות שזכו לביקורת גם מצד ראש הממשלה, בנימין נתניהו.

לדברי בן אפרים, "העובדים פה עבדו מסביב לשעון, חדורי מטרה. בהתחלה הם נתנו מענה מיידי למענק הראשון, אבל מהר מאוד הבנו שזו ריצה למרחקים ארוכים והיינו צריכים להתארגן". לדבריה, הביקורת והלחץ הציבורי שהיו בימים הראשונים בעקבות ההכרזה על האפשרות לקבל מענקים דרך אתר הרשות "לא היו מוצדקים. בשום שלב האתר לא קרס. עשינו פעולות לוויסות הכניסות, שהיו בהיקפים עצומים, כ-20 אלף בו זמנית".

מה המצב באתר כיום, יותר משמונה חודשים מפרוץ הקורונה בישראל? לדברי בן אפרים, "האזרחים שזכאים לכך קיבלו מענקים בסך 18 מיליארד שקלים. אין המתנה וזמן קבלת המענק מרגע שהוא מאושר עומד על 72 שעות. אבל בחדשות לא תשמע על כך, מדברים רק על התקלות שלא היו". במקום זאת, ציינה, "אנחנו מקבלים בכל יום מכתבי תודה מאזרחים שמשבחים את התגובה ועל כך שקיבלו את הכסף".

בן אפרים תיארה את מגוון השירותים הדיגיטליים שהרשות מספקת אונליין, בהם כאלה שניתנו עוד לפני הקורונה ושירותים נוספים הפכו לדיגיטליים מאחר שאין קבלת קהל. "בין היתר", ציינה, "אנחנו מאפשרים כיום הגשת דו"ח שנתי בצורה מקוונת. זה היה קיים באופן חלקי קודם, אבל היה צריך להגיע פיזית לאישור סופי. זה כבר לא המצב".

פרויקט נוסף שעליו היא מספרת הוא התחלת פעילות של מוקד שירות טלפוני, שבו המענה לאזרח לוקח לכל היותר בין שתיים לשלוש דקות. בהמשך מתכוונים ברשות המיסים להרחיב את אפשרויות המענה של המוקד לערוצים נוספים. "זהו חלק מהאסטרטגיה של המנכ"ל ושלנו, שלפיה האזרח הוא במוקד ואנחנו צריכים לספק לו את כל השירותים בצורה נגישה", אמרה בן אפרים.