"הנתונים הם לא הנפט החדש – כי הם לא נגמרים"

"מוסדות פיננסיים נדרשים לטפל במיליארדי אינטראקציות. בניגוד למה שנאמר על נתונים, הם לא הנפט החדש – כי הם לא נגמרים. ארגונים פיננסיים נדרשים למצות את המירב והמיטב מהנתונים, ולעשות זאת עם פתרונות לביג דטה, אלגוריתמים, בינה מלאכותית ולימוד מכונה. והכי חשוב – עליהם לטפל בנתונים בתפיסה של מיקוד לקוח, הידוק הקשר עימו ושיפור חוויית הלקוח", כך אמרה אינואה קמפו, ראשת תחום חדשנות גלובלית ב-BBVA (ר"ת Banco Bilbao Vizcaya Argentaria).

קמפו דיברה בכנס FINTECH JUNCTION 2019. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך זו השנה השלישית ברציפות, והוא התקיים היום (ה') באולם כנסים אווניו, קרית שדה התעופה, בהשתתפות 1,500 מקצוענים בתחום. את המליאה המרכזית הנחה העיתונאי אליוט גוטקין.

הבנק, אמרה, הוא ספרדי-בינלאומי, המדורג במקום 42 בין הבנקים הגדולים בעולם. הוא הוקם בשנת 1857, מונה 125 אלף עובדים, יש לו 75 מיליון לקוחות ביותר מ-30 ארצות, עם 7,844 סניפים ו-32 אלף כספומטים. היקף הנכסים בהם הוא מטפל עומד על 691 מיליארד יורו.

"אני עובדת בצוות החדשנות הגלובלי של הבנק", אמרה קמפו, "ואנו עסוקים בלמצוא מענה לשלוש שאלות: מה קורה ומה יקרה בעולם הבנקאות; כיצד ניתן לשפר את חוויית הלקוח ולשמר את הנאמנות שלו; כיצד ניתן להזריק חדשנות למימדים שונים בפעילות הבנק".

"על מנת לענות על השאלות הללו", אמרה קמפו, "נדרש להקשיב ללקוחות. אנו רוצים לא רק לתת ללקוח עצות פיננסיות ושירותי מידע, אלא מבינים שעלינו לדעת עליו יותר ולהיות מעורבים יותר בחיי הלקוח. בנוסף, אנו מבינים שעלינו לתת מענה לדור החדש של הלקוחות, הצעירים יותר. הם חיים באופן דונה, ויש להם צרכים, ציפיות ודרישות אחרים, שונים מבעבר".

"כדי לענות לאתגר זה", ציינה, "נדרש לחפש טכנולוגיות פינטק חדשות, לבחור ביניהן ולהטמיע אותן. יש שחקנים חדשים בעולם הפיננסי, וצריך לדעת לשלב אותן בעולם הבנקאות המסורתי. נדרשות שקיפות ופשטות. יש להבין כי גבולות הגזרה בין המגזר הבנקאי ובין התעשיות האחרות – נשברים. נדרשת השקעה ובנייה של חדשנות בכל עולמות הבנקאות".

"הדיגיטל", הסבירה קמפו, "מניע אותנו לשלושה סוגי פעילויות. אנו מתבוננים סביבנו ורואים שיש עוד שחקנים, משמע עוד אתגרים. אנו מבינים שעלינו למצות את המיטב מהקיים וגם להוסיף חדש. בנוסף, עלינו להרחיב את היצע השירותים והצעות בעלות ערך ללקוחות".

בעולם חוויית הלקוח, ציינה קמפו, "אנו מתמקדים במשולש C3 – Customer, Client, Colleagues. שילוב שלושת אלה הוא שיעצים את המימד העסקי. חברת המחקר פורסטר קבעה יש לנו את האפליקציה הבנקאית הטובה ביותר באירופה. 95% מהשירותים שלנו זמינים על גבי הפלטפורמה הדיגיטלית שלנו. שיפור חוויית הלקוח ייעשה על ידי הפיכת הקשרים בין הבנק ללקוחות – לקשרים חכמים, מבססי נתונים, שישפרו את התובנות ויביאו להפקת פעולות מושכלות בעקבותיהן. עלינו לספק ללקוח חווייה הנדמית לנסיעה ברכב אוטונומי, משמע להסיר ממנו כמה שיותר אחריות על הנהיגה".

"אנו פועלים בכמה שדות לקידום החדשנות והאסטרטגיה הדיגיטלית שלנו", סיכמה קמפו, "אנו עושים זאת במגוון פעולות: האקתונים, שיתופי פעולה עם חברות סטארט-אפ, השקעות בפינטק, רכישות ותמיכה באקו-סיסטם. אנו מחפשים את הסטארט-אפים המבריקים, הביישנים והמבריקים בפינטק".