"הידוק הקשר עם הלקוח – מרכיב קריטי בטרנספורמציה הדיגיטלית"

"כל הארגונים רוצים לעבור טרנספורמציה דיגיטלית. כולם אומרים שהם שם, כבר החלו את המהפכה, או שכבר סיימו אותה. מבחינתנו, טרנספורמציה דיגיטלית היא לבצע יחד מעבר מהעולם הישן לזה החדש, זה מסע. עשרות ספרים נכתבו על חברות שנכשלו ולא השכילו להתקדם לעבר הלקוחות, להבין מה קורה. קשר רב ערוצי עם הלקוח, הבנה מעמיקה מה הוא רוצה והעמקת הקשר עמו הם רכיבי מפתח קריטיים בטרנספורמציה הדיגיטלית", כך אמרה רונית אטד, מנכ"לית אלעד מערכות.

אטד דיברה בפתח כנס The future of the Omni Channel. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ב') באולם האירועים סטוקו בתל אביב, בהשתתפות כ-200 מלקוחות החברה.

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

בפתח דבריה סיפרה אטד על יאן קום, "צעיר יהודי שנולד בכפר נידח ורווי אנטישמיות באוקראינה, שבהיותו בן 16 היגר עם אמו וסבתו לארצות הברית. לאחר שסיים תיכון, הוא נרשם למכללה ונשר. ביום הוא עסק בשטיפת מכולות ובלילות למד רשתות תקשורת ומחשבים. ב-1997 הוא התקבל ליאהו!, שם עבד כעשור, ובהמשך רצה להתקבל לעבודה בפייסבוק. הוא בנה אפליקציה שמספקת סטטוסים בטלפון, כמו 'אני ער' ו-'אני עסוק', והיא נכשלה. קום הבין שהוא מפספס את הצורך האמיתי – לייצר רשת תקשורת בין טלפונים, בלא הצורך בזיהוי מבוסס פרטים אישיים. הוא בנה אפליקציה שכזו, ווטסאפ, גייס 60 מיליון דולר וכעבור חמש שנים, ב-2014, החברה נרכשה על ידי פייסבוק ב-19 מיליארד דולר. סיפורו מעורר השראה בשל ההתעקשות לזהות את הצורך האמיתי".

"קשר רציף וחוויה אחידה, בלא תלות בערוץ"

היא דיברה על מרכזי שירות הלקוחות ואמרה כי "הם הדרך של הארגונים להיפגש עם לקוחות. אלא שארגונים נמצאים בדיסוננס: מחד, יש רצון לצמצם את עלויות התפעול של המרכזים הללו, וזה נעשה באמצעות הפחתת השיחות, בעוד שמנגד, יש רצון ליותר קשר עם הלקוחות. בנוסף, כמות השיחות עולה, לאור הרחבת השימוש בערוצי תקשורת הולכים ומתרבים".

"ארגונים נדרשים לצמצום מספר השיחות בקול סנטר, לקיצור זמני השיחה ולסיום ההתקשרות בשיחה אחת", הוסיפה אטד. "אלעד מתמחה בהקמת מערכות CRM מורכבות ומתן פתרונות דיגיטליים, בעלות ערך עסקי מובהק ללקוחות. הבנו שעלינו לפתח פתרון בעל ערך ייחודי לתחום הרב ערוציות, שייתן מענה לרצון של הלקוחות לפגוש את הארגון בערוץ ובזמן שנוח להם, תוך מתן קשר רציף וחוויה אחידה, בלא תלות בערוץ". לכן, הסבירה, "הקמנו סטארט-אפ בתוך החברה – עם הגדרת מוצר, רכיבים, לוחות זמנים, תכניות שיווק ומכירות, ויציאה לחו"ל. גייסנו לטובת המיזם הייחודי את מיטב המומחים שלנו. הפיתוח ארך חצי שנה".

הפתרון שיצא מהמיזם הוא סימפל צ'ט. לדברי אטד, מדובר ב-"מוצר רב ערוצי, שמוטמע במערכת ה- Dynamics CRM הארגונית ומהווה את תחילתה של הטרנספורמציה הדיגיטלית האמיתית. הפתרון, המועצם בבינה מלאכותית, מאפשר לארגון לעבור לתקשורת רב ערוצית. כך, הארגון עונה ללקוחותיו בערוץ המועדף עליהם ובמועד המתאים להם. המוצר מאפשר חוויית לקוח אחידה בכל ערוצי התקשורת: ווטסאפ, הודעות SMS, צ'ט, ניטור פוסטים ברשתות חברתיות, וכן הודעות פרטיות בפייסבוק מסנג'ר או בטוויטר. כל ההתכתבויות מתועדות על גבי מסך שיחת טקסט במערכת ה-CRM של מיקרוסופט. יש לנו כבר כמה לקוחות, ביניהם בית החולים אסותא, שלמה סיקסט, עיריית רמת גן, אלטמן ועוד".

לדבריה, "במוצר יש בוט עסקי, המשלב מענה אוטומטי ללקוחות בהתאם לשירותים ולמוצרים שהארגונים מספקים להם, ועושה זאת מתוך המערכת וללא צורך בנציג שירות אנושי".

"הוכחנו שניתן להקים סטארט-אפ בתוך חברה", סיכמה אטד. "השנה יהיו לנו עשרות לקוחות ארגוניים, כי יש לנו פתרון בעל ערך ייחודי, המספק תקשורת רב ערוצית עם הלקוח. המוטו שלנו הוא Customer Engagement 361, כשה-'360' מסמל את המבט הכולל של 360 מעלות, העוטף את הלקוח, וה-'1' את הערך המוסף שאנחנו, באלעד, מספקים. ארגונים נדרשים להפנים שרב= ערוציות וחוויית לקוח הן נושאים מהותיים. נדרש וניתן לשפר את השירות באופן משמעותי, ולפגוש את הלקוח בכל מקום, בכל עת ובכל ערוץ".