מגדל הטמיעה קול סנטר לניהול מוקדים בעשרות מיליוני שקלים

חברת הביטוח מגדל העלתה לאוויר לפני ימים אחדים מערכת חכמה לניהול מוקדים ושיחות – קונטקט סנטר של בינת, שעל פי החברה משנה לחלוטין את תהליכי התקשורת עם הלקוחות, ומאפשרת לה מענה מהיר ומידי בכל ערוצי התקשורת הקיימים. הפרויקט בוצע בשיתוף בינת וסיסקו ועל פי גורמים בשוק, עלותו הכוללת היא עשרות מיליוני שקלים. את הפרויקט הובילה תמי אוחנה-קול, מנהלת חטיבת הטכנולוגיות במגדל.

הטמעת המערכת נועדה על מנת לאפשר לחברת הביטוח להתמודד טוב יותר בתחרות בשוק, שמבוססת בעיקר על חוויית שירות מבודלת ללקוח, ומענה מהיר ואיכותי לפניותיו בערוצי התקשורת השונים. היא תשרת יותר מ-700 משתמשים, שיוכלו לתת מענה טוב יותר ללקוחות החברה.

בין היתר, המערכת החדשה כוללת מסלולי ניתוב שיחות, שיובילו את הלקוח למענה אנושי לאחר מספר הקשות מועט, או יאפשרו לקבל מענה אפקטיבי ומהיר ולבצע פעולות בשירות עצמי, מבלי לשוחח עם נציג.

במגדל מעריכים שבשנה הקרובה תעלה החברה שירותים מתקדמים נוספים, כמו צ'טבוט ושירות בווטסאפ ללקוחות. "מוקדי השירות של מגדל הם הראשונים לעבור למערכת החדשה, ולאחריהם יבואו מוקדי הסוכנים והמכירות", אמרה אוחנה-קול. "אנחנו בטוחים שבעזרת הכלים החדשים שאנחנו עובדים עליהם, נוביל את מגדל למקום הראשון בשירות עוד השנה".

במגדל חוגגים את עלייתה לאוויר של המערכת. צילום: דוברות החברה

בדרך לענן?

פרויקט נוסף שאותו מובילה אוחנה-קול הוא מעבר לענן. מגדל חתמה על חוזה עם Salesforce להעלאה לענן של מערכת ניהול לידים של מערך המכירות. הפרויקט החל ממש בימים האחרונים ובהתאם לתוצאותיו יבחנו במגדל את השלבים הבאים בפרויקט.

יישום פרויקט הענן מבוצע על ידי קלאודטק מקבוצת יעל. ההיקף הכספי של העסקה לא פורסם, אולם מבחינת Salesforce זוהי דריסת רגל ראשונה בחברת ביטוח ישראלית.

אוחנה-קול מעריכה שהמעבר לענן יגרום ל-"מהפכה טכנולוגית של חדשנות" במערך המכירות, ויאפשר ניצול מיטבי יותר של הלידים שמגיעים לחברה ממקורות שונים ומגוונים, כדי להפוך אותם למכירות של ממש.

"נסייע למגדל להטמיע מערכת שתעזור לה לבדל את עצמה בעולם הביטוח התחרותי", אמר אבי אביסרור, מנכ"ל קלאודטק. אוליביה אלבז, ראש מערך המכירות של Salesforce בישראל, ציין ש-"פתרונות הענן יסייעו למגדל לעמוד באתגרים של העידן החדש".