"היום מבקשים פתרונות ידע שיעזרו לארגונים לעזור ללקוחות"

"אחד האתגרים בשנים האחרונות הוא הבחינה וההשתלבות בפועל של ניהול הידע בתוך המערכות התפעוליות של הארגונים. אנחנו בתחום הזה צריכים להבין שאנחנו כבר פחות מתפקדים באופן עצמאי, וזה בא לידי ביטוי בהרבה מאוד שטחים והיבטים. זה כנראה כיוון נכון. אחד הדברים שעוזר לי להבין לאן השוק הולך הוא שיש שינוי בהתייחסות ובווקטור. לא מציעים יותר כיום מוצרים ושירותים שמדברים רק על מה שיש לכם ועל הצרכים שלכם בארגון. מה שאתם מבקשים עכשיו הוא פתרונות ידע שיעזרו לכם לעזור ללקוחות שלכם – זה שינוי מהותי, במעבר משירות B2B ל-B2B2C, וזה מגדיר את ההשתלבות ואת ההטמעה של עולם הידע בכלל הארגון", כך אמר אשר גליקמן, סמנכ"ל ומנהל תחום ניהול מסמכים וידע במטרופולין בכנס KMDM 2018, הוועידה השנתית לאסטרטגיית ניהול הידע והמידע הארגוני.

"רוצים לייצר פתרונותשבסופו של דבר הצרכן הסופי ישתמש בהם"

גליקמן, יחד עם ד"ר מוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledge, הנחה את הכנס שהופק כמו בכל שנה בידי אנשים ומחשבים. הוא היה ראשון הדוברים שעלה על הבמה לעיני מאות אנשי המקצוע שגדשו את אולם האירועים לאגו שבראשון לציון.

הוא התייחס, כדוגמה לשינוי, לאופי ניהול המידע והמסמכים בשלטון המקומי בעולם שירות דיגיטלי רב ערוצי. "בעיריות, כמעט כמו בכל ארגון דיגיטלי כיום, רוצים לייצר פתרונותשבסופו של דבר הצרכן הסופי ישתמש בהם, ואז אתה מבין שאחד הדברים שאתה צריך לעסוק בהם כל הזמן הוא ניהול מסמכים. אם אני רוצה להגיש מידע נגיש לתושב, אני צריך להבין מה הוא בסופו של דבר רוצה. זה לקוח שרוצה המון שירותים מהרבה מחלקות שלאו דווקא מחוברות זה לזה. לכן, זה אומר שאנחנו צריכים לראות אותו ב-360 מעלות, ולעשות את זה מהר. לתת את כל השירות לתושב בתיקתק, וגם בדרך כלל 24 על 7", הוא אמר.

נועם מושקוביץ, מנהל השיווק בקבוצת אימג'סטו. צילום: ניב קנטור

נועם מושקוביץ, מנהל השיווק בקבוצת אימג'סטור סיפר על המעבר מסריקה לכריית נתונים בעולם ניהול הידע. "אנחנו חברה שהייתה חברה של סריקת מסמכים, ומדובר בכמות גדולה מאוד של כ-800 אלף מסמכים ביום, אבל זו הייתה החברה שלנו עד לפני כמה שנים. עולם הסריקה מצוין, והניירת ממשיכה להצטבר והחומר ממשיך לגדול, אבל אנחנו רוצים לעבור הלאה, אנחנו רצינו לעשות עוד צעד קדימה. זה אומר לקחת את החומר ולהפיק ממנו תועלת", הוא סיפר.

לדבריו המטרה משותפת לכל ארגון נותן שירותים כיום בשוק הידע, וזה לעזור ללקוחות שלנו לספק ללקוחות הקצה שלהם ערך מוסף. "אנחנו עוזרים לומר ללקוח הקצה שהוא יכול להגיש את המסכים בכל דרך, מסורתית או דיגיטלית. אנחנו משמשים כשער כניסה עבור הלקוחות שלנו. לקוחות הביניים שלנו שהם הלקוחות הגדולים צריכים להיות שקופים לחלוטין למשתמש בקצה. לשם כך פיתחנו תהליכים של עבודה מול גופים כאלה, ואנחנו מגישים חומר שמאפשר באמת לקבל את המידע הנדרש", אמר מושקוביץ.

הביטוח הלאומי הוא אחד מהלקוחות של אימג'סטור שעובר יחד איתה את מסע הנתונים, ויריב נעים, מנהל חטיבת השירותים הטכנולוגיים, סיפר על פרויקט שנעשה לזרז את הטיפול בתביעות נכות ונכות מעבודה.

"תהליך העבודה לפני הפרויקט היה מבוסס על ניירת רבה וזה אומר צורך לנהל ארכיונים עם מאות אלפי תיקים פיזיים, וזה דבר שהוא כמעט בלתי אפשרי בכמויות שאנחנו עובדים. כחלק מהתהליך יש לנו כ-480 אלף ועדות בשנה, וזו מסה אדירה, ולכן הזמן המוקצב לכל ישיבה הוא כ-20 דקות וזה כולל עיון במסמכים, בדיקה, דיון ולהוציא פרוטוקול – קריאת המסמכים לוקחת חלק גדול מהזמן, וכאן רצינו במיוחד להביא לידי ביטוי את הטכנולוגיה המתקדמת יותר לעיבוד המידע", תיאר נעים את התהליך.

הוא סיפר כי מדובר כחלק מפרויקט תבל, הדור החדש של מערכות המידע בביטוח לאומי, ובמסגרת זו יש רצון לעבור מטיפול מבוסס נייר לתהליכים ממוחשבי. "אנחנו רוצים שהמידע של האנשים יהיה תמיד זמין לשליפה מיידית להמשך טיפול. אנחנו גם רוצים שיפור בקבלת ההחלטות, כדי לתת שירות טוב יותר. זה שילוב של תהליכים והאתגר המרכזי הוא לפענח את המסמכים הרפואיים כבסיס לקבלת החלטה. זה אומר ממש לקרוא את התוכן של המסמך, לזהות את שם המסמך, את הסוג, את הרופא שחתום, את המידע המדויק על המחלה וכהנה וכהנה. וזה פענוח כפי שדורשים הרופאים של ביטוח לאומי במדויק. בשורה התחתונה זה כבר הוביל קיצור משמעותי מ-80% מהתביעות שהטיפול בהן מסתיים תוך 76 יום ל-80% ב-48 יום", הוא סיים.

עו"ד אביב אילון, מומחה לדיני משפט וטכנולוגיה. צילום: ניב קנטור

"מה בעצם מניע את זה? התשובה היא אלוגריתמים"

עו"ד אביב אילון, מומחה לדיני משפט וטכנולוגיה, עלה אחר כך אל הבמה כדי לדבר על אלגוריתמים וניהול מסמכים. "מדוע אנשים מאמינים במשהו מסוים? מה בעצם מניע את זה? והתשובה היא אלוגריתמים. המוח שלנו עצלן אומרים הפסיכולוגים, ובהיבט שלנו צריך לשאול בהתאם מדוע אנחנו נותנים אמון בטכנולוגיה? כי הטכנולוגיה מבחינתנו נתפסת כדבר מדויק, 0 ו-1 בינארי. אלגוריתם הוא מצב שבו מבצעים פעולה סדורה עם תוצאה ברורה, וזה מאוד נוח לנו. למשל, למשל, למה אנחנו מאוד מאמינים ל-Waze?" הוא אמר ושאל.

אילון טען שהמסקנה אליה הגיעו חוקרים היא שככל שהארגון גדול יותר, גוגל או פייסבוק וגם CNN לצורך העניין, כך אנחנו מרגישים שיש יותר אמינות למידע. "ומה לניהול ידע עם זה? כמעט כל פעולה אפשרית מתבצעת באופן טכנולוגי, ואנחנו מנסים כל הזמן למטב ולייעל את האלגוריתם, כי הוא נתפס כחוסך זמן בדרך כלל. אבל כמשתמש אני בעצם לא יודע מהו האלגוריתם. אין אתר שמסביר מה האלגוריתם שלו עושה. מה ישמור מפני מניפולציה? אם אתה עוסקים באיסוף מידע, המרת מידע, בסריקה חשוב לדעת שאין בישראל סעיף מדויק בסיסי שיכול למנוע פגיעה אפשרית של האלגוריתם", הוא אמר.

ולדידו, זה גם מתקשר להגנת הפרטיות. "זה התחום הכי חשוב שיש בעולם מבחינה משפטית טכנולוגית, אבל בעוד שנה שנתיים המוקד יהיה האלגוריתם במיוחד עם הכניסה הצפויה של מכונות אוטונומיות. זכותנו לדעת איך המערכות הללו קובעות את חיינו וזכותנו לדעת שהמערכות הללו לא יגרמו לנו נזק בגלל מניפולציה, בגלל האלגוריתם שלה, הוא קבע.