CA: יש קשר ישיר בין ביצועי אתר אינטרנט לבין התנהגות צרכנים והיקפי הרכישות שלהם ברשת

ענקית תשתיות המיחשוב CA הצליחה להוכיח קשר ישיר בין ביצועי אתר אינטרנט לבין התנהגות הצרכנים והיקפי הרכש ברשת. על מנת לעשות זאת, ערכה החברה ניסוי במטרה לבחון את התסכולים שמקורם בביצועים גרועים של יישומי אינטרנט. המדובר במחקר הנוירולוגי הראשון בעולם שמתמקד בחוויית הלקוח הטהורה ברשת. במסגרתו, כאמור, הוכח קיומה של התופעה הזו, המכונה Web Stress ("מתח אינטרנטי"). במחקר נבדק המתח הקשור בביצועי יישומים, והשלכות המתח הזה על התנהגות הצרכנים והיקפי הרכש ברשת.

במסגרת הניסוי, חוברו נבדקים מחמש מדינות באירופה – בריטניה, איטליה, ספרד, צרפת וגרמניה לציוד בדיקה נוירולוגי ופיזיולוגי מתקדם. בין השאר, הוצמדו לגולגולותיהם אלקטרודות EEG (אלקטרו-אנצפלוגרפיה) שעקבו אחר הפעילות החשמלית במוחם. לאחר מכן, ביצעו הנבדקים סדרה של משימות שגרתיות באינטרנט, כמו איתור ורכישה של מחשב נישא וביטוח נסיעות.

מטרתה של CA היא לשמר ולחזק את מעמדה הבכיר בתחום ניטור ביצועי היישומים ברשת, והאמצעי הוא להמשיך את הדיון הער בנושא ה-Web Stress. כך, במחקר הוכח שאנשים חווים Web Stress כאשר רמת הביצועים של אתר כלשהו נמוכה במיוחד. על פי הניסוי, ככל שהמשתמש צריך להתאמץ יותר כדי להשלים את המשימה – כך עולה רמת המתח בשיעור דרסטי.

מניתוח הפעילות החשמלית במוח במהלך הניסוי, עולה שהמשתתפים נאלצו להגביר את הריכוז בשיעור של עד 50% כאשר השתמשו באתרי אינטרנט בעלי ביצועים גרועים, ובניתוח של מעקב העיניים, שרירי הפנים וההתנהגות של המשתתפים – נמצאו בפרקי זמן אלה גם רמות גבוהות יותר של זעם ומתח.

את בדיקות המעבדה ביצעה CA עם חברת Foviance מאנגליה, מפעילת המעבדה הגדולה ביותר באירופה למחקרים חדישים של שילוב בין פסיכולוגיה התנהגותית לשימוש במחשבים. בדיקה של כל הנתונים שנאספו מצאו ששתי הנקודות ה-"מלחיצות" ביותר במהלך מחזור הקניות באינטרנט, היו חיפוש המוצר והתשלום עבורו. בשתי נקודות אלה חוו הנבדקים רמות גבוהות יותר של Web Stress. עוד נמצא במחקר, כי המשתתפים נזקקו לפרק זמן אורך יחסית, של עד דקה, כדי לשוב למצב של רוגע לאחר שנרשמה רמה גבוהה יותר של מתח מקוון. באותה דקה הם מועדים לגלוש לאתר אחר ולא לרכוש מהאתר בעל הביצועים הגרועים.

במקביל לצמיחה בהיקף הקניות ברשת, כך עולה גם רמת הסיבוכיות של פיתוח יישומי האינטרנט, המשלבים בדרך כלל פלטפורמות מיינפריים, לקוח/שרת, שרתי ווב, SOA ומיחשוב ענן – כדי להציע שירות משוכלל ומשופר יותר ללקוחות ברשת. סקרים שונים צופים שהיקף הקניות באינטרנט עתיד לעלות ולהגיע בשנת 2011 לשיא של 323 מיליארד יורו באירופה – עלייה בקצב שנתי של 25% מאז 2007. מסתבר שחברות עסקיות חייבות לספק חוויית אינטרנט ללא רבב על מנת לשמר את הלקוחות הקיימים, למשוך לקוחות חדשים, לשרוד ואף לשגשג עם ההתאוששות הכלכלית.

המשתמשים ברשת, אומרים ב-CA, פיתחו ציפיות גבוהות מיישומי ואתרי האינטרנט – שיהיו תמיד זמינים ויגיבו מיד. כאשר ציפיות אלה אינן נענות, התוצאה היא Web Stress, ובעקבותיו – איבוד לקוחות שעוברים לאתר של ספק מתחרה. כל אתר נמצא במרחק של קליק אחד וכמה שניות, לאחר ההתאוששות של דקה מהמתח הגובר. על פי הערכות, עלות המתח האינטרנטי במקומות העבודה במדינות האיחוד האירופאי לבדן מגיעה ל-20 מיליארד יורו בשנה. כדי לשמר לקוחות קיימים באינטרנט, למשוך לקוחות חדשים ולשגשג במהלך ההתאוששות הכלכלית, קוראת CA לחברות העסקיות באירופה להתמקד בהענקת החוויה המקוונת הטובה ביותר ללקוחותיהן.

על חברות לגבש אסטרטגיה לניהול ביצועי יישומים (APM) ולנהל בצורה פרו-אקטיבית את הביצועים והזמינות של יישומים אלה כדי להעניק ללקוחות שירות טוב יותר, לשפר את הנאמנות למותג ולהגדיל את היקף המכירות, קובעים מומחי CA. אחרת, האזהרה שסקר ה-Web Stress משדר היא, כי כאשר צרכנים נתקלים בבעיות באינטרנט, 40% מביניהם פונים לאתר אינטרנט מתחרה ו-37% מביניהם מוותרים כליל על העסקה. כלומר: הפסד הכנסות אדיר.

CA Wily היא אחת הספקיות הבולטות בעולם של פתרונות APM, עם למעלה מ-1,200 לקוחות, בין היתר עקב היותה של חברת Wily עצמה החלוצה בתחום, אותו יצרה למעשה כבר לפני יותר מעשור. לפני כארבע שנים רכשה אותה CA ומאז היא ממשיכה להתחרות בחברות תוכנה אחרות, כמו בחטיבת התוכנה של HP עם תוכנות מרקורי (Mercury), קומפיוור (Compuware) – המיוצגת בישראל על ידי מטריקס, דיינטרייס ואחרות.

פיתרון ה-APM של CA Wily מסייע לנהל את הביצועים והזמינות של יישומי אינטרנט קריטיים ואת החוויה של משתמשי הקצה. הוא מסייע לערוך ניטור כולל בזמן אמת, במשך 24 שעות ביממה ושבעה ימים בשבוע, של כל העסקאות בסביבות שירות מורכבות של יישומי אינטרנט. כך, יכולים ארגונים למדוד את התועלת העסקית בחוויה המקוונת של כל אחד מהמשתמשים, לגלות בעיות בצורה פרו-אקטיבית ולקבוע סדרי עדיפויות על סמך ההשלכות העסקיות, ולמיין ולפתור בעיות בסביבות מורכבות והטרוגניות של יישומים עוד לפני שהן פוגעות במשתמשים, בלקוחות ובעסקים. יתרון חשוב של Wily הוא שכמיטב המסורת של CA, הוא פועל בכל מגוון הפלטפורמות כמו ג'אווה ודוט.נט, שרתי ווב ואתרים – כלומר בלתי תלוי בטכנולוגיית הפיתוח שנבחרה על ידי הארגון שינטר את ביצועי אתר המכירות שלו.