האם החדשנות של מכבי תחליף את ד"ר גוגל?

"הבאנו לארץ סטארט-אפ מניו-יורק. לקחנו 670 מיליון אינטראקציות שנעשו על פני רבע מאה, אולי יותר, שנותחו והופשטו, והיום באמצעות אפליקציית K שמכבי מציעה, כל אחד יכול במענה על כ-15 שאלות לקבל מידע מדוייק יותר מד"ר גוגל לגבי מה הוא סובל", אמרה טוני כהן, סמנכ"לית שיווק ושירות במכבי שירותי בריאות

"חולה יכול דרך האפליקציה לראות שאם גילו הוא כך וכך והוא סובל מכך וכך – סביר להניח שיש לו 123… בסוף לא נותנים אבחנה כי צריך לכך רופא, אבל זו מערכת בינה מלאכותית דינמית עם לימוד מכונה שהנה זמינה לכל הציבור מתוך החשיבות שלה", אמרה.

אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה. צילום: פלי הנמר

"בסוף חדשנות זה דנ"א"

כהן דיברה במפגש פורום מובילי הדיגיטל מבית אנשים ומחשבים שהתארח אמש (ג') במכבי שירותי בריאות. את האירוע הנחה אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה. באירוע השתתפו עשרות בכירים ואנשי מקצוע בתחומי הרפואה והדיגיטל, והוא כלל מגוון הרצאות בנושאי בריאות דיגיטלית, רפואה היברדית, מחלקות וירטואליות ועוד.

כהן תיארה באירוע את האסטרטגיה הדיגיטלית של מכבי וכיצד הארגון מחולל שינוי במציאות ובחיי חוג לקוחותיה. לדבריה, האסטרטגיה מגיעה מתוך רצון לערער על הסטטוס-קוו ולהוביל חדשנות על מנת לשפר את חווית החבר ולהביא לו ערך על ידי העצמה ושקיפות מידע מבוססי ערוצי שירות רבים. היא תיארה כיצד חווית הלקוח מתחילה "עוד לפני הרגשת הכאב, לפני שמגיעים למרפאה".

"בסוף חדשנות זה דנ"א. אנו מציעים כיום מערך שלם של שירותים דיגיטליים מתקדמים החל מבקשות מהרופא, צפייה בתוצאות בדיקות, איתור שירותים, קביעת תור ראשון פנוי ועוד", אמרה כהן.

"הדיגיטל בעולם הבריאות קודם כל נועד לתת מענה ופתרון לצרכים ובעיות. זהו אחד התחומים היותר מורכבים כי כל דבר צריך להוכיח שהוא עובד ומשנה מציאות אמיתית. אחד הקשיים הוא לראות איך הדבר נעשה לא כ-one stop shop- כך שרופא עור לא יטפל לי בעיניים. כמו כן מקצועות הבריאות בחסר. אין מספיק רופאים ואחיות. קושי אחר הוא שמדובר במקצוע פיסי- בסופו של דבר צריך שמישהו ילחץ על הבטן ויראה אם הבלוטה מוגדלת".

מעורבות 360 של המטופל מול המטפל

כהן הציגה את עקרונות האסטרטגיה הדיגיטלית של החברה. "הכל מותאם אישית ויזום- כל דבר שאנו עושים, אנו רוצים שהוא יהיה מותאם כדי לנהל את כל התקשורת עם החברים בביג סקייל. הגברת החוויה –נעשית בין השאר כך שכשרוצים לשאול את ד"ר גוגל אם יש התקף אפנדיציט או מה הבעיה – יפנו אלינו במקום. אנחנו גוף בריאות וזו לא רק אמירה".

"עשינו מהפכה דיגיטלית בבסיסה. היום ניתן לעשות מעברים בין המחלקות והארגונים בצורה יותר טובה למשל עם טופס 17 שהיה בעבר מאוד מסובך. העלנו את הזמינות כך שיש מינימום בצורך פיסי. כל מה שניתן לעשות באופן לא פיסי- אנו מציעים במגוון ערוצים", הוסיפה כהן.

"היום ישנה מעורבות 360 של המטופל מול המטפל. בין השאר האמצעים העומדים לרשותנו לצורך זה הם אוטומציה, כוח חברתי באמצעות קהילות כמו למשל קהילות חולים ושיתופי פעולה", אמרה.

כהן ציינה עוד כי בניגוד לארגונים הנמנעים מאימוץ טכנולוגיות שלא הם עצמם פיתחו, במכבי הדבר אינו כך. "יש לארגונים תסמונת כזו שלא לשלב טכנולוגיות חיצוניות. אנו לא פועלים כך, ובהחלט מכניסים דברים שלא פותחו בחוץ פנימ. אם לא נעשה שיתופי פעולה אין לנו תוחלת".

"כיום הדיגיטל במכבי הוא חלק מהסיסטם, חלק מפונקציית הייצור. החדשנות אצלנו כגוף בריאות באה לידי ביטוי בין השאר גם בשיתוף פעולה בין מכון המחקר, החממה והגוף ציבורי".

כהן ציינה גם את החממה של מכבי. "החממה פועלת בשני מישורים. המישור הראשון הוא להציע פתרונות לבעיות רפואיות קיימות. הליך שיכול לחסוך משמעותית משאבים חסרים כמו למשל זמן. המישור השני הוא היכולת להגיע לאבחנה רפואית באמצעים דיגיטליים", אמרה.

"במעבדת המחקר משלבים עבודה עם ביג דטה על מנת למשל לאבחן בזמן סיכוי לחלות בסרטן המעי הגס. לדעת מראש נתונים לדעת שצריך ויכולים להציל חיים", הוסיפה.
היא הוסיפה כי "היום ארגונים נכנסים לעולם הדיגיטל לא רק כדי להוריד עלויות כבעבר, אלא כי קודם כל זה ייתן חוויה טובה יותר ללקוח, ישפר חוויית ממשק ויעצים את המשתמש. אחר כך אולי גם יחסוך עלויות, אולם לא תמיד העולם הדיגיטלי זול יותר".