"יחסי האנוש החדשים – יהיו גם מבוססי בוטים"

"בוטים ובינה מלאכותית יכולים לעשות את ההבדל הגדול במרכזי שירות הלקוחות של ארגונים. הבינה המלאכותית תמנף את הקשר עם הלקוחות. בקשר הזה, יש מעבר מתקשורת של קול לתקשורת מבססת מסרים – ואנו לוקחים חלק גדול בכך", כך אמר ערן ואנונו, מנכ"ל לייבפרסון (LivePerson) ישראל וסמנכ"ל טכנולוגיות של החברה העולמית.

ואנונו דיבר במליאה המרכזית של Chatbot Summit. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך זו הפעם השלישית. הוא התקיים היום (ד') במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהשתתפות יותר מ-1,000 איש.

צילום ועריכת וידיאו: יוסי ציפקיס

לדברי ואנונו, "אנו בעיצומו של צונאמי דיגיטלי: מדי שנה לקוחות וצרכנים יוצרים כ-300 מיליארד התקשרויות עם ארגונים. אלא שמרביתן – 270 מיליארד מהן, נעשות בטלפון. הפחתה של נתון זה, והעברת חלק מההתקשרויות לשיחות מבוססות בוטים, תביא תועלות לכל הצדדים: חוויית השירות של הצרכנים תשתפר ואילו עלויות תפעול מרכזי שירות הלקוחות של הארגונים יופחתו".

על פי ואנונו, "השיחות יאפילו על האפליקציות ועל ה-Web במשקלן הסגולי והן יעשו זאת במהירות". לדבריו, "בינה מלאכותית תשנה את  הדרך בה אנו עושים עסקים. ההצלחה של הבינה המלאכותית תיבחן דרך יכולתה להבין – ובאופן ברור – את כוונת הלקוח, הצרכן. לאחר הבנת הכוונה של הלקוח, יש לנתב אותו – לבוט הנכון, או לנציג שירות בן אנוש".

"הבנת הכוונה של הלקוחות היא משימה קשה מאד", אמר ואנונו. "יש בשפה האנגלית כ-200 אלף מילים, כאשר במחצית מהן נעשה שימוש. מתוכן, 600 עד 1,600 מילים מעידות על כוונה, רצון, ואלו מייצרות 60 עד 80 תהליכים עסקיים. מה שנדרש הוא 'לתרגם' את המילים לכוונה, כלומר להפוך את המילים בשפה המדוברת למילים בשפת מרכז שירות הלקוחות".

"פיתחנו כלי המנתח את הכוונות של הלקוחות", אמר ואנונו. "אני אוהב אותו אבל הוא לא היה טוב מספיק – התוצאות היו טובות אך לא מצוינות. על מנת לטייב אותו, הטמענו בו יכולות של לימוד מכונה, כדי שהוא ישתפר ויבין את כוונות הלקוחות בצורה טובה ועמוקה יותר. בדרך זו חוויית השירות וחוויית המשתמש של הלקוחות תהיה טובה יותר".

תחום הצ'טבוטים, אמר ואנונו, "ממשיך להפוך ליותר ויותר פופולרי. מחקרים מצביעים כי עד שנת 2020 מחצית מהאינטרקציות של לקוחות וצרכנים עם חברות מסחריות יתבצעו באמצעים דיגיטליים, וחלק ניכר מהם ייעשה על ידי רובוטים בעלי יכולת הבנת שפה טבעית. כך, שירות הלקוחות עובר מהפך: הצ'טבוטים יעניקו חוויית שירות לקוחות טובה יותר והצרכנים יגלו בקרוב כמה זמן היא חוסכת להם, כאשר הם צריכים להיות בקשר עם הבנק או חברות תקשורת".

לדבריו, "הניסיון של בוטים נכשל בעבר, כי הטכנולוגיה לא הייתה מספיק טובה. כבר עכשיו אנחנו רואים התקדמות בטכנולוגיה אבל  כמובן שהיא צריכה להשתפר. הטכנולוגיה כבר מסוגלת להבין מתוך המלל מה הלקוח רוצה. המידע עצמו כבר קיים באתרי האינטרנט של החברות ולא צריך שנציג אנושי יענה על השאלות הללו. הרעיון הוא שהבוט 'יצוד' את המידע ישר מהאתר".

סוג של טנגו – מכונה ונציג שירות אנושי

לדברי ואנונו, "הכניסה הראשונה של בוטים תהיה בדברים הקשורים להנגשת מידע בסיסי. למשל, מה התנאים להלוואה מסוימת בבנק. בוט הוא עוד סוג של נציג. אנחנו בלייבפרסון נותנים פתרון לשילוב של בוטים ובני אדם אחד לצד השני. מדובר בסוג של טנגו: מכונה ונציג. הלקוח מדבר עם הבוט וכאשר הוא מזהה שיש צורך בנציג אנושי, הוא מעביר לו את השיחה. הלקוח יודע בכל זמן נתון אם בוט מדבר איתו או נציג אנושי".

שמנו לנו למטרה, אמר ואנונו, "לסייע לחברות לתת את המענה המהיר והיעיל ביותר ללקוח ואנו עושים זאת באמצעות הפלטפורמה שלנו – LiveEngage. היא מסייעת לחברות לנהל אינטראקציות דיגיטליות חכמות עם לקוחותיהם, באמצעות תקשורת א-סינכרונית, בוטים וטכנולוגיות בינה מלאכותית מובילות. פיתוחה הטכנולוגי של הפלטפורמה נעשה כולו במרכז הפיתוח שלנו ברעננה ובמרכז הפיתוח החדש בתל אביב".

ואנונו סיכם באומרו כי "שימוש בצ'טבוטים, בשילוב עם היכולת להבין את כוונת הלקוח באופן אוטומטי – צפויים לשפר את שביעות הרצון של הלקוחות בלפחות 60%".