"התנהלות ארגונים הייתה מורכבת; עוצמת השינוי ברורה"

"העולם השתנה. היום כדי להשיג מסמך, ואפילו הוא דחוף כמו למשל ביטוח בריאות לקראת טיסה ברקע האחרון, אני פונה אל האינטרנט. הכל קורה באינטרנט, במהירות. אין פקיד שצריך לדבר איתו וללבן עניינים ואז לחכות שהוא יקבל אישור מהממונה שלו ויחזור. היום מזינים את המידע באינטרנט, הוא עובר במערכת של הארגון ומה שאני זקוקה לו מגיע במהירות למייל שלי ואני אפילו לא צריכה להדפיס אותו. הארגונים משתנים כל הזמן, והתהליך הזה הוא הטרנספורמציה הדיגיטלית שכולם מדברים עליה. מביטים אחורה כמה שנים, מבינים כמה ההתנהלות הייתה מורכבת ומסובכת, ואז מבינים את עוצמת השינוי", כך אמרה שולי עוזרי, מנהלת שותפה ויועצת בכירה בקבוצת הייעוץ ארגו (ERGO Consulting Group) בכנס KMDM שנערך השבוע.

כנס ניהול הידע והמסמכים נערך באולם האירועים LAGO שבראשון לציון בהפקת אנשים ומחשבים. זו השנה החמישית ברציפות בה הכנס נערך, והוא לווה לכל אורכו בהנחייתם של אשר גליקמן, סמנכ"ל ומנהל תחום ניהול מסמכים וידע במטרופולינט, ומוריה לוי, מנכ"לית ROM Knowledge.

"בסופו של דבר הטרנספורמציה היא לא רק שינוי בטכנולוגיה, היא משפיעה על מה שקורה בתוך הארגון. אם בעבר 70% מהפעולות בארגון היו מוקדשות לניהול מסכים, תמהיל הפעולות הולך להשתנות, ובאופן מהותי. הכל נמצא באתר, כעת 70% מהמשאבים שלי הם מקצועיים ואני בארגון חייבת להבין שהתהליכים משתנים. פעולות טכניות זזות הצידה ויש צורך ביכולות ובידע אחר, וזה מאוד משמעותי כי אני צריכה לדעת כמנהלת בארגון אין להתנהל", אמרה עוזרי.

איך להשתנות, כיצד להבין מה צריך לעשות בארגון כדי להתנהל אחרת בשימוש בידע? לעוזרי יש תשובה ברורה: הדור הצעיר שנכנס וממלא כיום את שורות כוח העבודה בארגונים.

"תקשיבו לדור הצעיר, הם אומרים את זה כל הזמן. אי אפשר בלי ניירת? איך אפשר בלי תהליכים ביקורתיים? בלי אדם שיאשר? לא רק שאפשר – אפילו מחויב, במיוחד אם אנחנו רוצים לשלב אותם. הם אומרים אנחנו לא פה בשביל להקליד, בשביל זה אתם לא צריכים אותנו – אנחנו רוצים להתמודד עם אתגרים אמיתיים, ואנחנו צריכים להתאים את התהליכים הארגוניים שלנו לאוכלוסייה הזו, להבין שהתמהיל משתנה, להבין איך העסוקים משתנים ובהתאם לבנות את התהליכים שלנו ולספק לצעירים הללו אופק ארגוני", היא אמרה.

לדברי עוזרי, "כבר אמרתי בהתחלה כי העולם שלנו משתנה, ואולי בזה לא חידשתי עבורכם דבר, אבל אני מזכירה גם כי הוא משפיע על המשאב האנושי שלנו, ועל הצורך שלנו לבנות את הארגון בצורה נכונה, לגייס בהתאם לכך עובדים, וגם לתת לעובדים שלנו את הכלים הנכונים כדי שיוכלו לתת שירות בגמישות מצד אחד אבל גם באחריות – זה מה שאנחנו צריכים כדי להיות ארגון אפקטיבי ותחרותי בשוק".

קרן שלו, מנהלת הידע במכבי שירותי בריאות. צילום: ניב קנטור

קרן שלו, מנהלת הידע במכבי שירותי בריאות, סיפרה כיצד קופת החולים אימצה תהליכי ניהול ידע כדי להעמיק את האסטרטגיה הארגונית במוקד הטלפוני של הקופה. "השירות במכבי הוא רב ערוצי, במובייל באפליקציה, במייל, בטלפון, וגם כמובן שירות פרונטלי, ואנחנו במאמץ לפתח את כל הערוצים הללו כל הזמן. כחלק מכך, האחריות שלנו היא לחבר את העובדים לשפה הארגונית של מכבי שכל השירות יינתן בצורה אחידה ומקצועית", היא אמרה.

שלו סיפרה מהי אסטרטגיית השירות של מכבי, ומה הם העמודים עליהם היא מיוצבת. "יש לנו שלושה קווים מנחים עיקריים. הראשון הוא שהפניה של הלקוח תהיה לתחנה אחרונה – שכל מה שהוא צריך יקבל במקום אחד. ההיבט השני הוא שבפעם היחידה שהחבר פונה לארגון הוא צריך לקבל את כל מה שהוא זקוק לו. השלישי אומר שאנחנו צריכים לספק גישה מרובת ערוצים לאותה תחנה אחת", היא סיפרה.

ואיך זה בא לידי ביטוי בשטח? לפי שלו זה אומר ריכוז כל הידע הארגוני במקום אחד. "אבל לא רק הריכוז חשוב אלא גם שזה ייעשה בצורה פשוטה שתהיה ברורה לכל נותני השירות, וברמה שתאפשר להם לתת שירות כמו שמקבל לקוח בפנייה לסניף המקומי".

"זה אומר שהזמינות והסנכרון של המידע חייבים להיות מאורגנים היטב בכל המקומות בהם אנחנו מפעילים מרכזים, במיוחד מכיוון שאנחנו צריכים לטפל בכמיליון שיחות לחודש, 6.3 מיליון זימונים וביטולי תורים בשנה, וזה אומר בין השאר שכל הנתונים שמוצגים במערכת חייבים להיות מדויקים לחלוטין, שאם רוצים לזמן תור לרופא לא תהיה טעות ולא יהיו שאלות. זה אומר גם לעקוב אחר כל התהליך כולו, לראות כיצד הוא מתנהל ושהוא מתנהל עם תמונה מלאה", היא סיכמה.