"יש לחבר את העולם המקוון עם זה הישן – הפיזי – של הלקוח"

"ארגונים נדרשים לייצר חווייה מוכללת ומלאה על הלקוחות. כדי שזה יקרה, עליהם לחבר את העולם המקוון עם זה הישן, הפיזי – של הלקוחות", כך אמר שמוליק האוזר, מנהל פעילות חוויית לקוח (CX), אורקל (Oracle) ישראל.

האוזר אמר את הדברים לאנשים ומחשבים במסגרת כנס Oracle Open World 2017. הכנס התקיים לפני ימים אחדים בסן פרנסיסקו, בהשתתפות 62 אלפי מקצועני IT, לקוחות ענקית ה-IT ושותפיה, ביניהם יותר מ-100 לקוחות ישראלים.

לדברי האוזר, "אנו דוגלים בתפיסה לפיה יש להביט לא רק על הזירה הדיגיטלית, אלא לחבר בין שני העולמות". הוא ציין כי "בנינו סוויטה בשם CX, היא מודולרית, והארגון יכול לרכוש רק חלקים ממנה. הארגון יתחיל ממיפוי צרכיו ובעיותיו העסקיות, ומשם נספק פתרון טכנולוגי".

"אנו מספקים טכנולוגיה שפוגשת את הביזנס, הנותנת מענה  לצורך עסקי. אנו יושבים על התפר בין שני העולמות, הטכנולוגי והעסקי. הדבר מתבטא בהתנהלות שלנו מול הארגונים: אנו פוגשים לא רק במנמ"רים, אלא גם את סמנכ"לי השיווק, ופועלים לבניית התהליך, תוך שיתוף פעולה בין השניים".

לדבריו, "בארגונים לא מעטים יש את ה-CDO, מנהל הדיגיטל, האחראי על האסטרטגיה הדיגיטלית בארגון. אנו מבחינים בצמיחה של עוד תפקיד, CMTO, מנהל שיווק טכנולוגי. הוא מחליף את המנמ"ר בזירה העסקית. רוב המנמ"רים מבינים שהם לא צריכים להיות צוואר בקבוק טכנולוגי".

לאפשא את הידוק הקשר עם הלקוח

לחברה, אמר האוזר, "יש חבילת פתרונות לשיווק דיגיטלי ומיכון של תהליכי השיווק. סוויטת Oracle Marketing Cloud הינה פלטפורמה מבוססת ענן, הכוללת שישה פתרונות, ובהם: מיכון של קמפיינים שיווקיים, מבוסס Eloqua; פתרון לניהול חוויית המשתמש בסביבה רב-ערוצית, Responsys; פתרון לניתוח וניהול המידע אודות המשתמשים, מבוסס רכישת BlueKai , בורסת המידע הגדולה בעולם; ו-Maxymiser , פתרון למיטוב של תהליכי Web, מובייל ואפליקציות. הכלי מאפשר לייצר חווייה פרסונלית באתר ובאפליקציה".

כך, הסביר, "אם הלקוח מחפש טיסה, בטרם הרכישה ניתן למקד לו מידע על טיסות אופציונליות רלוונטיות ליעדים שהוא מחפש. ולאחר הרכישה ניתן להציע לו הצעות ערך, מותאמות אישית, במקום אליו הוא טס".

לדבריו, "לצד החיבור בין מידע דיגיטלי ומידע לא מקוון, אנו מטייבים ומעשירים את המידע הזה, עם מידע מה-CRM. פעם, מסע הלקוח היה מתחיל בחנות, בשלב הקניה ומשם היינו מתחילים לאסוף מידע. כיום, אם הלקוח הגיע לחנות, זה קרה אחרי חיפוש וגלישה. ההגעה הפיזית היא לצורכי רכישה".

עם הכלים למיכון השיווק, סיכם האוזר, "אנו בונים את מסעות הלקוח בצורה אוטומטית, על סמך התנהגותו בעולם הדיגיטלי והפיזי, בונים פילוח ועל בסיסו בונים קמפיין שיווקי מותאם אישית. בדרך זו אנו מאפשרים ללקוחות הארגוניים שלנו להשיג יחסי המרה (מה עלות הקמפיין) ולהידוק הקשר עם הלקוח שלהם".

"חבילת הכלים שלנו היא פלטפורמה מוכללת, אחידה ואחודה, המנגנת ביחד בצורה טבעית, ישר מהקופסה – ולכן ההטמעות הן פשוטות. בין לקוחותינו נמנים וואלה, בזק, לאומי קארד, ישראכרט, Wix, אדלר חומסקי, מלאנוקס (Mellanox). בשנת הכספים 2018 נגדיל את נתח השוק שלנו ויהיו לנו יותר מ-180 לקוחות".