צ'טבוטים על קצה המזלג

הצ'טבוטים (להלן, בחלק מהפעמים, בוטים) הם אחד התחומים המדוברים של התקופה האחרונה בעולם הטכנולוגי, ומהווים כר לפיתוחים, פעילות של סטארט-אפים וחברות גדולות יותר, כנסים ומחקרים. אבל מה זה בעצם צ'טבוט? מהם היתרונות והחסרונות שלו? ועל מה כל ההייפ?

עינת שמעוני, אנליסטית בכירה ב-STKI, העבירה סקירה על התחום החם במפגש של פורום CTO מבית אנשים ומחשבים, שנערך אתמול (ב') ב-yes Planet בראשון לציון ועסק בתחום הרובוטיקה בארגונים. הנחה את המפגש דורון יצחקי, מנהל משאבי התשתיות והשירות באגף המחשוב של שירותי בריאות כללית.

"אנחנו בשלב מאוד התחלתי של עולם הצ'טבוטים. עברנו כבר את ההייפ הראשוני של התחום ואנחנו מתחילים לראות התפוצצות של הבועה. זה בא לידי ביטוי בכך שאנחנו מוצפים בבוטים שרובם טיפשים, כי קל מאוד לפתח בוטים. כדוגמה, מחקר הראה שכ-70% מכל 100 אלף אינטראקציות שנעשות באמצעות בוטים במסנג'ר (Messenger) של פייסבוק (Facebook) – נכשלות", אמרה שמעוני.

היא הציגה נתונים שלפיהם 85% מהמשתמשים בצ'טבוטים עושים זאת כדי לחסוך מגע עם מוקדי שירות, 65% לאספקת תוכן, 50% למסחר אלקטרוני ורק 30% ליישומים ארגוניים.

מה החסמים העיקריים שניצבים בפני הצ'טבוטים בישראל?

לדבריה, "הצ'טבוטים נושאים איתם הבטחה גדולה: הם הופכים את המגע של הלקוח עם הארגון ליותר אישי, אפקטיבי ואינטליגנטי. אנחנו מצפים מבוטים להיות יותר יעילים מבני אדם ולחסוך לנו זמן וזה קורה בחלק מהמקרים". כדוגמאות היא הביאה את השירות של פנגו, שיודע כשהרכב שנהגו משתמש בו נמצא בתוך חניון ומציע לנהג לשלם על החנייה, ואת דומינו'ס פיצה (Dominos Pizza), שמאפשרת משלוח פיצה באמצעות שליחת אמוג'י של המאכל האהוב ותו לא.

שמעוני עמדה על המאפיינים של בוטים טובים: "הם חוסכים זמן, הם פשוטים לתפעול ומקצרים את קבלת השירות לכמה קליקים, משתמשים בבינה מלאכותית כדי להשתפר, קונטקסטואליים, מהווים חלק ממסע הלקוח, והם עוד ערוץ ולא ה-ערוץ שבו נדבר עם העולם. ארגונים צריכים להבין איך הבוט משתלב עם הערוצים האחרים ולא לראות אותו כערוץ יחיד".

היא ציינה שהיישום של צ'טבוטים בארץ נמוך יותר מאשר במקומות אחרים בעולם, בין היתר בגלל שני חסמים עיקריים: השפה והענן. "ישראל מאוד שמרנית כלפי הענן ובוטים הם מוטי ענן. יישומים בתוך הארגון של בוטים מוסיפים מורכבות", הוסיפה. לגבי העברית היא אמרה כי "זוהי סוגיה משמעותית ולכן אין בארץ הרבה שיחות בוטים קוליות. ספקי הבוטים מתקדמים לעברית, אבל בקצב איטי".

מה צפוי בהמשך? "השלב שמתחיל בימים אלה הוא פרסונליזציה של הבוטים", אמרה שמעוני. "התחזית להמשך היא בוטים תפעוליים – נוכל להזמין דרכם דברים ולראות מידע תפעולי".

חיים אינגר, מנהל הטכנולוגיות הראשי של כללביט

לסיכום היא ציינה כי "המערכות הופכות יותר ויותר דומות למוח האנושי מבחינת תהליכי החשיבה. זה ייעל הן את תהליכי העבודה של הצ'טבוטים והן את האינטראקציות מולם".

אוטומציה בניהול ה-IT בחברת הביטוח כלל

חיים אינגר, מנהל הטכנולוגיות הראשי של כללביט, חברת המחשוב של כלל ביטוח, דיבר באירוע על אוטומציה בניהול IT, כפי שנעשית בחברה.

הוא ציין שכלל ביטוח מעסיקה 4,300 עובדים, עובדת עם 10,000 סוכני ביטוח ב-1,800 סוכנויות ומחזיקה שלושה דטה סנטרים – ב-MedOne בפתח תקווה, וכן בהרצליה ובאתונה.

לדברי אינגר, בימים אלה מבצעת כלל ביטוח פיילוט עם נקסר להטמעת אפליקציה שמספקת לחברה התראות על תאונות של מבוטחים בזמן אמת, כמו גם צילום של התאונה ושל מחצית הדקה שלפניה. כך, אמר, רואים בחברה מי אשם בתאונה ויכולים להחליט החלטות רלוונטיות, ביניהן האם מגיע פיצוי ללקוח לפי הפוליסה שלו ואם כן – באיזה סכום.

"כלל ביטוח מנהלת קרוב ל-200 מיליארד שקלים של כספי לקוחות", אמר אינגר. "התחלנו את תהליך האוטומציה של ה-IT לאחר שראינו שהרבה תהליכים תפעוליים ברמת ה-IT נמצאים במוח של מספר אנשים בודד ולכן, חסר בארגון ידע לתפעול אותם אירועים. לפיכך, הגדרנו את הדרישות של הפרויקט, בהן ניהול אירועים – ניטור, איסוף וסינון התרעות ממערכות שו"ב לבסיס נתונים מרכזי; אוטומציה של תהליכים – ביצוע תהליכי IT ופתרון תקלות בשילוב אנשים בתהליך; וניהול תקשורת".

"בנינו מערכת מרכזית לתכנון ובניית תהליכי IT. היא מאפשרת לנו ליצור תהליכים אוטומטיים לפתרון בעיות משולב בקבלת החלטות של גורמי ידע, להפעיל תהליכים לבדיקות של מערכות קריטיות בארגון, לאסוף את הידע הארגוני לטיפול באירועים למקום אחד מרכזי, ולתזמן משימות, נהלים ותהליכים בצורה פרו-אקטיבית. התחלנו מתהליכי שו"ב ועברנו לדברים שקשורים לצד העסקי, כולל סייבר ומערכות התאוששות מאסון", ציין אינגר. לדבריו, "הטמעת המערכת הייתה מהירה, עם מעט מאוד צורך בפיתוח שורות קוד וללא צורך באייג'נטים".

הוא הדגים את התוצרים של התהליכים שעברו בחברת כלל. כך, אמר, "אם פעם, כשהוגשה בקשה לאישור בכיר להפעלת ביטוח נסיעות חו"ל בסכום גבוה, הבכיר בכלל בריאות היה צריך לגשת למחשב, להתחבר לעבודה, להיכנס למערכת ולאשר או לא. כיום הוא מקבל SMS ומאשר או דוחה את הבקשה ב-SMS חוזר. בעבר, התהליך היה לוקח דקות עד שעות וכיום הוא יכול לקחת שניות".

דוגמה נוספת היא בדיקת הרשאות מכירות לסוכני ביטוח במסגרת הכלל הראשון – סוכנות הביטוח של כלל. "אם פעם סוכן היה בא למישהו ורוצה למכור פוליסה למישהו נוסף, היה עליו להתקשר למוקד שירות הלקוחות על מנת לדעת אילו פוליסות יש לו, כיום זה נעשה ב-SMS", אמר.

עוד דוגמה שאותה נתן אינגר היא זיהוי מתקפות טילים. "במהלך צוק איתן היו לנו הרבה עובדים באזורים שבהם לא שמעו טוב את האזעקות. כיום, המערכת שלנו מחוברת לפיקוד העורף ושולחת הודעות SMS לעובדים במידה שיש מתקפת טילים, בהתאם לאזור שכל עובד נמצא בו".