מה יעשה הצ'טבוט לעולם התקשורת?

עולם הצ'טבוטים ההולך ומתפתח משפיע על תחומים רבים, כשתשומת הלב בהקשר זה ניתנת בעיקר למגזרי הבנקאות, הבריאות ומגזרים נוספים שדורשים הרבה שירות לקוחות. תחום אחד שפחות שמים עליו את הדגש בהקשר של הצ'טבוט הוא התקשורת.

כיצד גופי התוכן יושפעו מהמהפכה? האם היא תשנה את תפקידיהם ואת פעילותם? ומהו עתיד העיתונות בעולם החדש? שאלות אלה ואחרות עלו בפאנל שהתקיים היום (ב') במסגרת כנס Chatbot Summit של אנשים ומחשבים, שנערך בברלין בהשתתפות מומחים, אנשי מקצוע וחובבי טכנולוגיה רבים. מנחה הכנס היה איש התקשורת אביב פרנקל.

את הפאנל הנחה טילו בונו, מנכ"ל חברת יחסי הציבור פיאבו (Piabo). השתתפו בו פרנץ בוכנברגר, מנכ"ל WhatsBroadcast – חברה שמציעה ניוזלטרים באמצעות ווטסאפ (WhatsApp); מתיאס מייר, ראש מחלקת פיתוח מוצרים בבילד (Bild), העיתון המפורסם והגדול ביותר בגרמניה; מתיאס מהנר, ראש מחלקת שיווק דיגיטלי בערוץ הטלוויזיה ProSiebenSat.1; וקרסטין דיימון, עורכת בפורטל העסקים והכלכלה הגרמני WirtschaftsWoche, שיש לו גם מהדורה מודפסת.

בוכנברגר דיבר על המשבר הגדול שבו נמצאים גופי התוכן וציין שהדבר מתחיל ונגמר בהכרה עמוקה יותר של המשתמשים ושל צרכי התוכן שלהם. "הדרך לעשות את זה צריכה לעבור דרך בוטים, יצירת קשר בצורה שונה עם הלקוחות", אמר. "מודלים עסקיים חדשים יצטרכו להיכנס על מנת שהדבר הזה יעבוד".

צ'טבוטים במשחקי פוטבול ובאתרים כלכליים

מהנר התייחס לדרך שבה משתמשים בפייסבוק (Facebook) בשוק הטלוויזיה וליחס של שוק זה לרשת החברתית הגדולה בעולם. הוא דיבר על תוכניות הספורט, וספציפית על שידורי ליגת הפוטבול האמריקנית בערוץ, שבהם הקהל מדבר עם צ'טבוטים. "ספורט הוא תחום שבו יש הרבה מאוד מעורבות של הקהל ועל כן, אך טבעי שצ'טבוטים יהיו חלק ממנו", אמר.

"במבט לעתיד", הדגיש מהנר, "צריך לשים לב להמרת הלקוחות, העוקבים – בין אם בטוויטר (Twitter), בפייסבוק או בסנאפצ'ט (Snapchat). ההמרה נמוכה יחסית בפלטפורמות ה-'רגילות', בעוד שבאמצעות הבוט, מאחר שהוא מעביר מסרים מותאמים אישית, היא קורית יותר בקלות".

מייר ציין ש-"המסרים של הצ'טבוטים עוברים הרבה יותר טוב ללקוחות וגורמים למעורבות רבה יותר מצידם – בתורם, הם משתפים את אותם מסרים הרבה יותר. אולם, תהליך ההעברה של הלקוחות קשה מאוד". הוא סיפר שבבילד משתמשים בבוטים של סלאק (Slack) כשירות לקוחות וכפלטפורמה להבנה של הקוראים. כמו כן, הוא דיבר על מערכת פנימית שמשתמשים בה בעיתון כדי לקבל התראות והצעות לשימוש נכון יותר בתוכן.

דיימון, שייסדה את הצ'טבוט של WirtschaftsWoche, אמרה ש-"פעמים רבות, גופי תוכן לא יודעים מה הקוראים שלהם רוצים. הם יכולים לבדוק את זה ב-Google Trends, אבל למה לא לשאול את הקוראים באמצעות צ'טבוט, באופן ישיר? כך אפשר להתאים את התוכן לרצונות שלהם, ליצור כתבות שהם ירצו לקרוא".

היא הוסיפה שהטכנולוגיה שינתה משמעותית את הדרך שבה העיתונאי עובד, "אבל זה בסדר גמור". אלא שדיימון ציינה שלא כל העיתונאים חושבים כמותה. "בסופו של דבר, הצ'טבוט היא מערכת הפצה חדשה, והתוכן נשאר אותו הדבר – רק הנראות שלו היא שמשתנה".

יצוין כי במהלך הכנס הכריז פרנקל על החנות החדשה של Snatchbot, שבה יכולים לקוחות למצוא בוטים מוכנים מראש. הוא אף הציג את פיט ועמנואלה, שנפגשו לפני מספר חודשים – בכנס הצ'טבוט הקודם, שנערך בתל אביב – והקימו סטארט-אפ בשם Heroes, שמספק פלטפורמה למותגים ולמפורסמים להעברת מסרים ותכנים.