"מותגים יהפכו את הבוטים למרכז האסטרטגיה הדיגיטלית"

"נכון להיום, חברות מתרכזות בכל מה שקשור לאפליקציות שלהן, אבל עד 2019 חברות יזנחו את האפליקציות האלה, ויעברו לבוטים. מותגים יהפכו את הבוטים למרכז האסטרטגיה הדיגיטלית שלהם, וזה קורה בגלל שהדרך שבה אנחנו מתקשרים היא דרך שיחה", כך אמר יואב בראל, מייסד ומנכ"ל כנס Chatbot Summit.

בראל נשא את נאום הפתיחה בכנס הצ'טבוט בהפקת אנשים ומחשבים, שנערך היום (ב') במלון אסטרל שבברלין, בירת גרמניה.

את דבריו התחיל בראל עם מספר מרשים: 1.4 טריליון דולרים – שזהו שווי השוק הכולל של כל הספונסרים של האירוע. הסכום הזה, שמייצג חברות ענק כמו יבמ (IBM), פייסבוק (Facebook) וסאפ (SAP), מעיד על הביטחון שיש לחברות הטכנולוגיה המובילות במשק בתחום הצ'אטבוטים.

במהלך דבריו, סקר בראל את "מפת הצ'טבוטים". "המקום הכי נגיש לרובנו הוא כמובן ה-Facebook Messenger, ולפי בלומברג (Bloomberg), נכון להיום יש מעל 100 אלף בוטים במערכת ה-IM של הרשת החברתית".

טכנולוגיה מתעוררת

"אנשים רגילים לשוחח אחד עם השני, והם רוצים לשוחח גם עם המותגים שלהם. יש שינוי בפרדיגמה, והשינוי הזה יהיה במודל הקונסיירז' הדיגיטלי. במקום אפליקציה – יהיה בנקאי פרטי של כל אחד מאיתנו, וזו רק דוגמה. יהיה לנו Digital Personal Concierge לכל פעילות אינטראקטיבית שאנחנו עושים – סוכן נסיעות, מאמן כושר, אחראי על בריאות וכו'", הסביר בראל.

עוד הוסיף כי ארבעה עניינים חשובים שיש לפתור הם "הקול (Voice) של הבוט שהופך להיות דבר חשוב מאוד בכל מה שקשור לתקשורת מול מכונות, הטנגו בין הבוט והאנושי (סוג האינטראקציה, אמפתיות או לא וכו'), ניהול הדיאלוג עם הבוט ויצירת ה-'אישיות' שלו, וכמובן לימוד מכונה ואינטליגנציה מלאכותית (AI)".

בראל סיכם עם קריאה דווקא לחברות הסטארט-אפ: "ליזמים יש הזדמנות מצוינת כרגע. מדובר בטכנולוגיה מתעוררת, וסטארט-אפים הם בליבה של כל 'הפרעה' (Disruption) טכנולוגית".

יואב בראל, מייסד ומנכ"ל כנס Chatbot Summit. צילום: ניקיטה גלינקין

אחרי בראל, המשיך האירוע עם פאנל שעסק במותגים ובוטים, ואיך הם מתמודדים עם מהפכת הצ'טבוטים הזו.

מייקל בומר, סגן נשיא בכיר בלייבפרסון (LivePerson), הנחה אותו, והשתתפו ניקולאס בורג, סגן נשיא בזלנדו (Zalando), פרנץ ווייסנבורגר, סגן נשיא בכיר בדויטשה טלקום (Deutsche Telekom), ופר בנצן, סגן נשיא בדויטשה פוסט (Deutsche Post). הארבעה הרחיבו על הנקודות שהעלה בראל.

בורג הרחיב על נושא של AppFatigue, ועל העובדה שאנשים פחות ופחות מורידים ומשתמשים באפליקציות. הדבר החשוב שהסביר בורג, הוא שבכל מה שקשור לשיחה, הציפיות של הלקוח הופכות להיות יותר ויותר מורכבות: שיחה אינטליגנטית על אופנה, מכוונת ספציפית.

זה הביא את בורג לספר כי "אחד הדברים החשובים בנושא הזה הוא להביא את הבוטים להבין את השפה ואת הדיבור של אנשים, וכמובן לימוד מכונה – בכדי להביא את הטכנולוגיה שהחברה משתמשת בה אל הרמה הזו".

לא רוצים שהבוט יהיה אמפתי

ווייסנבורגר נשאל על ידי בומר על ההבדל בין הציפיות והאופי – בין האנושי והבוט. ווייסנבורגר אחראי על כל מה שקשור לשירות לקוחות בענקית הטלקום הגרמנית, והוא הסביר על כך שבמשך השנתיים האחרונות החברה מתנסה עם צ'טבוטים.

"יש דברים דומים בין בוטים ואנשים – כמו למשל שהם צריכים פיקוח מתמיד ושהם צריכים אוכל (מידע) כדי לגדול ולהתפתח. אבל השינויים – הם זמינים 24/7, אפשר לנהל אותם בצורה יותר קשיחה, מן הסתם, מאשר אנשים".

עוד הרחיב על תהליך הלמידה של הבוט, עם איזה סוג של שאלות כדאי להתחיל (שאלות שהתשובה עליהן מדויקת – כמה עולה נדידה בסלולרי בניו יורק).

"נכון להיום מתקבלות במוקדים של דויטשה טלקום 60 מיליון שיחות בשנה לעומת 1-2 מיליון צ'אטים, והחיסכון בכסף במידה ויצליחו להעביר יותר שיחות לצ'אטים, הוא משמעותי. נכון להיום, הלקוח בוחר לעצמו את הערוץ – ואנשים פחות רוצים להשתמש בבוט.

בנצן נדרש לשאלה – כמה בוטים צריכים להיות אנושיים, ועל כך ענה כי "הדבר החשוב ביותר הוא שהלקוח יידע אם הוא מדבר עם בוט או עם בן אנוש. אנשים לא רוצים שהבוט יהיה אמפתי, אבל שכן תהיה סוג של אישיות ודיבור איתו".