ירידה במספר התלונות נגד חברות הסלולר והאינטרנט

מספר התלונות נגד חברות הסלולר, האינטרנט והטלפוניה ירד ב-2016 ב-15% – כך עולה מדו"ח שפרסם היום (ב') משרד התקשורת. מעט יותר משליש מהן נמצאו מוצדקות. מספר התלונות המוצדקות הגדול ביותר היה נגד גולן טלקום, והכי מעט תלונות הוגשו נגד פרטנר. כמו כן, עולה מהנתונים כי חלה ירידה ניכרת במספר התלונות נגד החברות השונות בקבוצת HOT.

מהדו"ח עולה כי בשנה החולפת התקבלו 8,856 פניות למשרד התקשורת מהציבור לעומת 10,391 ב-2015. הנושא השכיח ביותר שבגינו הוגשו תלונות היה חיובים לא מוצדקים בחשבון החודשי. נושאים נוספים היו סוגיות אחרות הקשורות בחשבון, כמו גם כמה נושאים שבהם חלה ירידה משמעותית במספר הפניות: איכות השירות, חשבונות, מדיניות ומכירות.

עוד נתון בולט הוא שכ-36% מהתלונות על חברות התקשורת נמצאו מוצדקות לעומת 42% ב-2015.

מי מובילה במספר התלונות?

כאמור, פרטנר הייתה החברה שנגדה הוגש מספר התלונות הקטן ביותר, כשאחריה, בהפרש קטן מאוד, פלאפון ו-HOT Mobile – שתי חברות שהשתפרו מאוד השנה. לכל 10,000 מנויים, נגד פרטנר הוגשו 3.3 תלונות, נגד פלאפון – 3.7, ונגד HOT Mobile הוגשו 3.8 תלונות. מדובר בשיפור ניכר לעומת 2015, אז עמד המספר על 4.9 תלונות לכל 10,000 מנויים.

מספר התלונות הקטן ביותר בתחום ספקיות האינטרנט נרשם נגד HOT Net, שהצטרפה השנה לרשימת הספקיות. עוד נמסר מהמשרד כי בזק בינלאומי ממשיכה במגמת שיפור וכי HOT הציגה שיפור ניכר בתחומי תשתיות הטלפון והאינטרנט. ביתר פירוט, לגבי HOT Net מדובר ב-1.4 תלונות לכל 10,000 מנויים ולגבי בזק בינלאומי – 2.4 תלונות.

בזק עדיין מדורגת ראשונה בתלונות הן בתחום תשתית האינטרנט, עם 5.4 תלונות – שיפור ניכר לעומת 8.3 בשנה שעברה, והן בתחום הטלפוניה הקווית – שבו רשם מספר התלונות שהוגשו נגדה ירידה קלה. גם בתחום זה רשמה HOT שיפור – מספר התלונות נגדה ב-2016 לכל 10,000 מנויים עמד על 4.3 לעומת 6.6 בשנה שלפניה.

במשרד אומרים כי אחת הסיבות העיקריות לירידה היא האכיפה המוגברת שהוא נוקט, ובכלל זה הטלת קנסות נגד חברות שהפרו את תנאי הרישיון שלהן. סיבה נוספת היא שיפור השירות מצד החברות. לדבריהם, "המשרד רואה חשיבות רבה בטיפול בפניות הציבור במטרה לסייע לציבור הרחב – נושא הבא לידי ביטוי בטיוב תהליכי העבודה בתחום המדיניות, נהלי העבודה, שקיפות ומידע לציבור, שהובילו לשיפור בטיפול בנושא ולירידה במספר התלונות בכלל והתלונות המוצדקות בפרט".

הם מבטיחים כי "מינהל פיקוח ואכיפה ימשיך את הפעילות, בדגש על זיהוי סימפטומים, תוך טיפול ממוקד בפניות, לצד בחינת הליקויים והתלונות המערכתיות והמרכזיות הדורשות שינויים בפעילות האסדרה".