"יישום אסטרטגיה דיגיטלית מראה החזר השקעה ברור ומהיר" 

"הנהלות ארגונים במשק הבינו שבנייה ויישום של אסטרטגיה דיגיטלית עסקית-טכנולוגית הן הכרח קיומי לארגון. כבר כיום ניתן לזהות בישראל דוגמאות שמוכיחות כיצד השקעה בדיגיטל מתורגמת להחזר השקעה אמיתי ומהותי – הן בעלויות של תהליכים עסקיים רבים, כמו עלות גיוס לקוח חדש, והן בתחום ההוצאות על IT למשתמש לחודש". דברים אלה אמר אבנר שטראוס, מנכ"ל שטראוס אסטרטגיה, שהיה אחד מדוברי המפתח במפגש פורום המנכ"לים והמנמ"רים C3 מבית אנשים ומחשבים, שנערך בסוף השבוע ביוהנסבורג, דרום אפריקה.

הכנס כלל שני ימי דיונים, שהיו בהם הרצאות של מנמ"רים ומנכ"לים חברי הפורום, וארבעה מושבים, שעסקו ברגולציה, סייבר, רשתות חברתיות והתפוצצות המידע. מנחי האירוע היו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, ורונן זרצקי, יו"ר פורום C3 ומנהל התכנים של הכנס. יום הדיונים השני התקיים בקמפוס המפואר של Dimension Data, בו שהו חברי הפורום כאורחים של MedOne הישראלית, שמיישמת בארץ את פתרונות הענן של ענקית המחשוב הדרום אפריקנית.

בדבריו עמד שטראוס על אנומליה שקיימת: "ארגונים בישראל מוציאים שירותים לדיגיטל ומייצרים חוויית לקוח איכותית למשתמש הקצה, אולם מזניחים את התהליך שבאמצע. אם הלקוח משלים, למשל, לקיחת הלוואה באמצעות מכשיר הקצה שלו בתוך 30 שניות אבל אז נדרשים עוד שלושה שבועות עד שהוא מקבל אותה – לא עשינו כלום. כמו כן, אם הארגון מחצין לדיגיטל מספר שירותים בודדים אולם לא יוצר תהליך או מסע דיגיטלי רציף, עם מחויבות ארגונית מלאה לכל אורכו – גם אז לא פתרנו כלום".

אם כן, מה הפתרון?

"הפתרון מתחיל בהובלה של תהליך המעבר לדיגיטל על ידי ההנהלה הבכירה", הדגיש שטראוס. "נדרש שההנהלה תתגבש סביב החשיבות והדחיפות של הטרנספורמציה הדיגיטלית ותתווה חזון דיגיטלי ברור. קיים צורך בתוכנית פעולה כלל ארגונית, ולא של יחידה כזאת או אחרת בלבד, אחרת זה פשוט לא עובד".

כמו כן, הוא ציין שנדרשים מספר צעדי מפתח: הגדרת מסעות לקוח (חוצי ערוצים פנימיים וחיצוניים); תרגומם לתהליכי עבודה שתומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים – למשל, מתן אפשרות למוקדן הטלפוני לראות פעילות לקוח באינטרנט ובמובייל; ותרגום תהליכים אלה לתשתיות אפליקטיביות – פלטפורמה אחת, שכוללת תווך רב ערוצי.

הוא ציין שמספר רב של ארגונים מובילים בישראל מימשו "בצורה יוצאת דופן" תשתית Omni Channel עם יכולת לקבל שירות במספר ערוצים במקביל, למשל: בחנות או בסניף, ובמקביל במובייל או באמצעות האינטרנט של הדברים. "במקרים כאלה, המיקום הפיזי מקבל תפקיד אחר, באמצעות טכנולוגיות דיגיטליות שתומכות בלוקאלי: ביטקוינים, קיוסקים, אינטרנט של הדברים ואחרות", אמר.

כדוגמאות לארגונים שעשו זאת מנה שטראוס את הבנקים דיסקונט, מזרחי-טפחות ולאומי; חברות הביטוח הראל, הפניקס וביטוח ישיר; ארגוני הבריאות מכבי ואסותא; וחברות כגון שופרסל, נשר והחברה המרכזית למשקאות קלים.

שטראוס אף הדגיש שקיימת חשיבות רבה של מעבר לתהליך עבודה זריז יותר, באמצעות אימוץ של תפיסות, כלים ושיטות מבוססי אג'ייל. "זאת, על בסיס ההבנה שהדינמיקה בקצוות הרבה יותר מהירה ותנודתית מהליבה", אמר. לדבריו, "ההיערכות צריכה לשנות סדרים גם בניהול הגרסאות, הבדיקות ובסביבות, ובמה שנוגע לתכנון הממשקים בין הערוצים לשאר מערכות הארגון".

"ההמלצה הברורה היא לשים דגש על הפן הארגוני", אמר שטראוס. "כדאי לארגון להביא לשורות הצד העסקי שלו אנשים שמדברים טכנולוגיה ופתוחים לה, ובצד ה-IT – לקדם אנשים שמדברים עסקית. אנשי ה-IT צריכים לחשוב שיווק ואנשי השיווק צריכים לחשוב טכנולוגיה. זה אתגר לא פשוט, שהרבה ארגונים מתקשים בהתמודדות עימו, אבל הוא הכרחי".

דיווחים נוספים מהכנס – היום ובמהלך השבוע.